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2017년 공개교육 [고객경험 디자인 하는 상담품질 관리자]
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윌토피아
2016-10-24
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2197
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■ 공개 세미나

과정명
2017년 공개교육 [고객경험 디자인 하는 상담품질 관리자(QA)]
학습일정

2월 15-16일 / 4월 19-20일 / 6월 14-15일 / 8월 17-18일 / 10월 17-18일 / 12월 13-14일

(09:00-18:00) (2일,16시간)

학습대상
고객센터 QA, 교육담당자, QA 후보
참가비용
450,000 [VAT 없음]
학습장소
별도 공지

비고
적정인원이 아닌 경우 폐강될 수 있습니다 (2~3일 전 안내)

 

■ 프로그램 시간

모듈명
세부내용
시간

고객경험

상담품질

관리자

역할

 

· 옴니채널 시대 고객상담의 새로운 역할

· 시대 변화에 따른 상담품질관리자의 역할과 필요역량

· 상담품질관리자의 세명의 고객

· 객관성 & 유용성 & 타당성을 높이는 상담품질 평가 방안

· 상담 품질 관리자의 사명과 비전

 

4

 

고객경험

평가표

리엔지니어링

 

· 고객입장에서 본 자사 상담품질 평가의 목적과 수단

· 선진사, 우수사의 상담품질 평가 Best Practice 사례 연구

· 모니터링 평가 시 유의사항 및 귀높의 회의 요령

· 생산성 있는 피드백 & 감점사유 작성

· 평가 결과 분석 및 활용 기법

 

4

고객경험

스크립트

리뉴얼

 

· 대상별 목적별 스크립트 패턴과 종류

· 거꾸로 본 자사 스크립트 다시 보기 - 고객지향성 진단

· 고객경험적 관점에서 스크립트 다시 쓰기

· Text vs Context - 스크립트의 두가지 요소

· 스크립트 활용을 높이는 상담품질관리자의 현장 활동 사례연구

 

4

고객경험

콜 코칭

리액션

 

· 콜코칭의 주요 이슈 - 콜코칭이 필요한 상황 vs 대상

· 멀티 채널 콜코칭 - 서면 피드백 vs 메신저 / 전화 vs 대면

· 상담사 유형별 콜코칭 실습

· KSH 문제유형별 훈련 포인트

· 성공하는 상담품질관리자의 7가지 습관

 

4

 

 

[후기/출강] 롯데카드 - 고객 유형별 맞춤 톡
2017년 윌토피아 공개교육 일정표