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■ 공개 세미나
과정명 |
2017년 공개교육 [고객경험 디자인 하는 상담품질 관리자(QA)] |
학습일정 |
2월 15-16일 / 4월 19-20일 / 6월 14-15일 / 8월 17-18일 / 10월 17-18일 / 12월 13-14일
(09:00-18:00) (2일,16시간)
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학습대상 |
고객센터 QA, 교육담당자, QA 후보 |
참가비용 |
450,000 [VAT 없음] |
학습장소 |
별도 공지
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비고 |
적정인원이 아닌 경우 폐강될 수 있습니다 (2~3일 전 안내) |
■ 프로그램 시간
모듈명 |
세부내용 |
시간 |
고객경험
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· 시대 변화에 따른 상담품질관리자의 역할과 필요역량
· 객관성 & 유용성 & 타당성을 높이는 상담품질 평가 방안
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4 |
고객경험
평가표
리엔지니어링
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· 고객입장에서 본 자사 상담품질 평가의 목적과 수단
· 선진사, 우수사의 상담품질 평가 Best Practice 사례 연구
· 모니터링 평가 시 유의사항 및 귀높의 회의 요령
· 생산성 있는 피드백 & 감점사유 작성
· 평가 결과 분석 및 활용 기법
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4 |
고객경험
스크립트
리뉴얼
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· 거꾸로 본 자사 스크립트 다시 보기 - 고객지향성 진단
· Text vs Context - 스크립트의 두가지 요소
· 스크립트 활용을 높이는 상담품질관리자의 현장 활동 사례연구
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4 |
고객경험
콜 코칭
리액션 |
· 콜코칭의 주요 이슈 - 콜코칭이 필요한 상황 vs 대상
· 멀티 채널 콜코칭 - 서면 피드백 vs 메신저 / 전화 vs 대면
· KSH 문제유형별 훈련 포인트
· 성공하는 상담품질관리자의 7가지 습관
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4 |
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