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과정명 |
QA대상 [뉴 라인업 QA 과정] |
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교육일정 |
1월 12~13일/ 3월 16~17일/ 5월 18~19일/ 7월 13~14일/ 9월 21~22일/ 11월 16~17일 |
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교육대상 |
컨택센터 QA, 교육담당자, QA 후보 |
교육비용 |
450000 |
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교육장소 |
가락동 윌토피아 강의장(09:00-18:00) ※강의장 클릭하시면 오시는 길 확인가능합니다. |


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비 고 |
고용보험환급가능(사업주 훈련) |
■ 소개동영상
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과목명 |
학습내용 |
시간 |
방법 |
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QA역할 키우기
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· 컨택센터에 대한 고객의 기대치 변화와 품질향상의 미션
· 컨택센터 품질관리자의 3가지 역할 - A.D.C
· Assessment - 분석과 개선을 위한 평가 핵심 포인트 & 최근 CSI 조사트렌드
· Development - 품질 향상을 위한 소스 발굴 & 능력 키우기
· Clinic - 상담사와 함께 뛰는 클리닉 테크닉 키우기 & 세련미 더하기
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사례연구 토의 강의 |
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콜 품질 솔루션 개발 |
· [사례청취] 콜 분석 게임 - 평가의 해석과 문제 분석 & 진단
· 현장 상담 품질의 주요 문제 도출 - A to Z
· 품질 전문가 노하우 경진대회 - 성공 & 실패 Case Study
· 상담품질 핵심 문제 코칭 솔루션 뽑고 다듬기 - 목소리, 언어표현, 말하기 방법
· 까다로운 품질 문제 별 유의사항 |
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사례연구 강의 토의
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효과 UP 그룹 코칭
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· [사례연구] 우리의 그룹 코칭은? - 현장 그룹 코칭의 문제 도출
· 효과적인 그룹 코칭을 위한 단계별 준비사항
· 그룹 코칭의 콜 선별의 중요성 & 유의사항
· 그룹 코칭의 핵심 진행 방법 : 흥미유발/ 스팟요령/ 칭찬법
· 그룹 코칭 시뮬레이션 & 전문가 피드백 |
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실습 강의 토의 |
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제안하는 면담코칭
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· QAA가 만나는 두 가지 채널 : 서면 피드백/대면코칭
· 인스턴트 메세지 & 서면피드백 차이와 공통점
· QAA의 3단계 코칭 프로세스
· 면담 코칭의 핵심 KEY!! - 마음을 여는 경청/ 효과적 질문법
· 상담사 별 코칭 실습/ 그룹피드백 |
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진단 역할연기 실습
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