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2011년 QA대상 [뉴 라인업 QA] - 리뉴얼!!
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윌토피아
2011-01-06
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4023
공개강좌
과정명

QA대상 [뉴 라인업 QA 과정]

교육일정
1월 12~13일/ 3월 16~17일/ 5월 18~19일/ 7월 13~14일/ 9월 21~22일/ 11월 16~17일
교육대상
컨택센터 QA, 교육담당자, QA 후보
교육비용
450000
교육장소

가락동 윌토피아 강의장(09:00-18:00)
※강의장 클릭하시면 오시는 길 확인가능합니다.

비 고
고용보험환급가능(사업주 훈련)

소개동영상

 

프로그램 시간표
과목명
학습내용
시간
방법

QA역할
키우기

· 컨택센터에 대한 고객의 기대치 변화와 품질향상의 미션

· 컨택센터 품질관리자의 3가지 역할 - A.D.C

· Assessment - 분석과 개선을 위한 평가 핵심 포인트 & 최근 CSI 조사트렌드

· Development - 품질 향상을 위한 소스 발굴 & 능력 키우기

· Clinic - 상담사와 함께 뛰는 클리닉 테크닉 키우기 & 세련미 더하기

4

사례연구
토의
강의

콜 품질
솔루션 개발

· [사례청취] 콜 분석 게임 - 평가의 해석과 문제 분석 & 진단

· 현장 상담 품질의 주요 문제 도출 - A to Z

· 품질 전문가 노하우 경진대회 - 성공 & 실패 Case Study

· 상담품질 핵심 문제 코칭 솔루션 뽑고 다듬기 - 목소리, 언어표현, 말하기 방법

· 까다로운 품질 문제 별 유의사항

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사례연구
강의
토의

효과 UP
그룹 코칭

· [사례연구] 우리의 그룹 코칭은? - 현장 그룹 코칭의 문제 도출

· 효과적인 그룹 코칭을 위한 단계별 준비사항

· 그룹 코칭의 콜 선별의 중요성 & 유의사항

· 그룹 코칭의 핵심 진행 방법 : 흥미유발/ 스팟요령/ 칭찬법

· 그룹 코칭 시뮬레이션 & 전문가 피드백

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실습
강의
토의

제안하는
면담코칭

· QAA가 만나는 두 가지 채널 : 서면 피드백/대면코칭

· 인스턴트 메세지 & 서면피드백 차이와 공통점

· QAA의 3단계 코칭 프로세스

· 면담 코칭의 핵심 KEY!! - 마음을 여는 경청/ 효과적 질문법

· 상담사 별 코칭 실습/ 그룹피드백
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진단
역할연기
실습

2011.2.9 / 8.3 - 붐업 아침미팅
2011년 슈퍼바이저 대상 [컨택센터 카멜레온 리더십] - 리뉴얼!!