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소주제 |
학습내용 |
시간 |
방법 |
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컨택센터
이해와 비전 |
진화하는 컨택센터 발전배경 |
컨택센터의 발전상과 IP(Internet Protocol)
기반으로 변화한 현재 컨택센터의 모습을 근거와 자료를 통해 이해할 수 있다.
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소집단
협력학습 |
| 컨택센터의 역할과 필요역량 |
컨택센터가 고객커뮤니케이션 채널로서 기업과 고객에게 미치는 영향과 주요역할을 알고 필요역량을 이해할 수 있다.
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비대면
커뮤니케이션실무 |
비대면커뮤니케이션의 특징 |
비대면커뮤니케이션의 주요 특징을 사례 청취와 실습 위주로 파악한다
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소집단
협력학습 |
| 비대면커뮤니케이션의 4요소 |
비대면커뮤니케이션의 주요한 4가지 요소를 파악하고, 고객입장에서 4가지 역량을 파악해 볼 수 있도록 한다
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전화상담
실습(1) |
경청과 언어표현 |
경청 실습을 통해 경청스타일을 파악하고올바른 언어표현을 실습한다
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소집단
협력학습 |
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음성연출과
문제해결 |
각자의 음성 스타일과 연출법을 코칭받고 역할연기를 통해 문제해결 실습을 한다
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스크립트템플릿
이해와 활용 |
스크립트
작성의 필요 요소 |
인,아웃바운드 스크립트의 특성에 따라 상담 단계 별 핵심내용에 맞춰 스크립트 작성의 필요요소를 안다.
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강의
실습
사례 |
스크립트
작성 실습 |
실제 고객문의를 예상하고 스크립트작성의 과제해결을 해보고 Good & Bad 사례를 통해 스크립트 작성 능력을 갖춘다
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웹상담
실습 |
웹상담의
문제해결과
논리적 구조 |
웹 상담에 있어서 고객응대의 핵심내용과문제를 해결해 주기 위한 유의 사항과 금기사항을 실 사례 연구를 통해 습득한다
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소집단
협력학습 |
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웹상담의
글쓰기와
감성표현 |
웹 상담사로서 품질 높은 글쓰기방법을 알고 고객과 문의의 유형에 따른 다양한 감성표현을 알아 실습을 통해 익힌다.
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고객유형의
이해와 실무 |
고객의 네 가지
유형별 특징 |
각 유형별 워크샵을 통해 각 유형의 실제적 특징을 학습자 스스로 분류하고 고객상담 사례를 통해 유형별 주요 특징을 안다
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강의
실습 |
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고객 유형별
맞춤 화법 |
고객 상담 시 유형을 판독할 수 있는 기준을 알고 판독연습 및 맞춤 커뮤니케이션 화법을 과제해결 방법으로 습득한다.
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컴플레인의
이해와 실무 |
컴플레인
고객의 심리이해 |
컴플레인을 제기하는 고객의 증상과 원인을 알고 각 증상 별 고객의 심리를 상담사례 및 이론을 통해 파악한다.
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소집단
협력학습 |
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컴플레인 응대 화법 |
컴플레인 원인 별 감정적 고객 및 논리적 고객을 응대하는 경청화법, 질문 법, 논리화법을 알고 연습한다.
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콜센터
상담실습 |
가상콜센터
녹취실습 |
컴플레인을 제기하는 고객의 증상과 원인을 알고 각 증상 별 고객의 심리를 상담사례 및 이론을 통해 파악한다.
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소집단
협력학습 |
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이메일 상담 과제 해결 및 응대신속성을 개인별 평가받는다 |
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컨택센터
전문가의
셀프리더십 |
전문 상담사의핵심역량 3가지 |
컴플레인을 제기하는 고객의 증상과 원인을 알고 각 증상 별 고객의 심리를 상담사례 및 이론을 통해 파악한다.
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강의
실습 |
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전문 상담사의 역량강화를 위한 셀프컨트롤 |
상담시 셀프 컨트롤 할 수 있는 방법을 업무의 실제 상황과 연결하여 실질적으로 알고 연습한다
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콜센터
현장견학 |
실제 콜센터 견학 |
실제 콜센터 근무 환경 및 주요 업무 특성을 입회관찰하고 견학하여 현장 업무 감각을 키운다
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현장
실습 |
