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■ 공개강좌
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과정명 |
QA대상 [Focus 라인 업 QA] |
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교육일정 |
1월 11-12일, 3월 14-15일, 5월 17-18일, 7월 11-12일, 9월 12-13일, 11월 14-15일 |
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교육대상 |
고객센터 QA, 교육담당자, QA 후보 |
교육비용 |
450,000 |
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교육장소 |
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비고 |
고용보험환급가능(사업주 훈련/근로자직무능력향상) |
■ 소개동영상
■ 프로그램 시간표
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과목명 |
학습내용 |
시간 |
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Focus
QA Role |
· 최근 QAA 역할의 트렌드 변화
· 변화에 따른 QAA의 필요 역량 : F.O.C.U.S (Familiar + Origin + CSI + Upgrade + Soul)
· QAA의 세 가지 핵심 역할 [Outline + Pipeline + Bestline ]
· Outline : 평가표 검수방법 & 평가표 리뉴얼 요령
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Focus Outline
[평가하기] |
· 모니터링 평가 시 유의사항 및, 귀높의 회의 요령
· 평가기준 리뉴얼에 맞는 피드백&감점사유 작성
· 평가 분석을 위한 세 가지 [ 결과분석, 고객센터 상황 분석, 상담사 분석 ]
· 고객센터 상황분석의 노하우 [ 토크타임, 서비스 레벨, 재콜, 컴플레인 등 ]
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4 |
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Focus Pipeline
[공유하기] |
· 세 사람과 공유하기 : 상담사, 회사, 관리자
· 회사에게 보고서 작성 요령 [ 기획, 보고서 목차, 시각화 요령, 분석의 틀 ]
· 관리자와 공유하기 [ 상담사 핵심문제, 취해야 할 조치, 권고사항 등 ]
· 상담사와 공유하기 : 이의조치에 대한 반응, 결과공지 요령, 개인별 피드백 요령
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Focus Bestline
[향상하기] |
· 품질 향상을 위한 우수사례 및 고객증상 문의형태 발굴요령
· 스크립트 딕테이션 & 작성요령 노하우
· QAA 3단계 코칭 프로세스
· 효과적인 상담사 그룹코칭 및 강의 스킬 요령
· 성과향상을 위한 면담코칭 요령 : 보이스 코칭 실습 등
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