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2012년 QA 대상 [Focus 라인업 QA]
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윌토피아
2011-12-18
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4208

공개강좌

과정명
QA대상 [Focus 라인 업 QA]
교육일정
1월 11-12일, 3월 14-15일, 5월 17-18일, 7월 11-12일, 9월 12-13일, 11월 14-15일
교육대상
고객센터 QA, 교육담당자, QA 후보
교육비용
450,000
교육장소
가락동 윌토피아 강의장(09:00-18:00)
※강의장 클릭하시면 오시는 길 확인가능합니다.

비고
고용보험환급가능(사업주 훈련/근로자직무능력향상)

 

소개동영상

 

프로그램 시간표

과목명
학습내용
시간

Focus

QA Role

 

· 최근 QAA 역할의 트렌드 변화

· 변화에 따른 QAA의 필요 역량 : F.O.C.U.S (Familiar + Origin + CSI + Upgrade + Soul)

· QAA의 세 가지 핵심 역할 [Outline + Pipeline + Bestline ]

· Outline : 평가표 검수방법 & 평가표 리뉴얼 요령

 

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Focus
Outline

[평가하기]

 

· 모니터링 평가 시 유의사항 및, 귀높의 회의 요령

· 평가기준 리뉴얼에 맞는 피드백&감점사유 작성

· 평가 분석을 위한 세 가지 [ 결과분석, 고객센터 상황 분석, 상담사 분석 ]

· 고객센터 상황분석의 노하우 [ 토크타임, 서비스 레벨, 재콜, 컴플레인 등 ]

 

4

Focus
Pipeline

[공유하기]

 

· 세 사람과 공유하기 : 상담사, 회사, 관리자

· 회사에게 보고서 작성 요령 [ 기획, 보고서 목차, 시각화 요령, 분석의 틀 ]

· 관리자와 공유하기 [ 상담사 핵심문제, 취해야 할 조치, 권고사항 등 ]

· 상담사와 공유하기 : 이의조치에 대한 반응, 결과공지 요령, 개인별 피드백 요령

 

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Focus
Bestline

[향상하기]

 

· 품질 향상을 위한 우수사례 및 고객증상 문의형태 발굴요령

· 스크립트 딕테이션 & 작성요령 노하우

· QAA 3단계 코칭 프로세스

· 효과적인 상담사 그룹코칭 및 강의 스킬 요령

· 성과향상을 위한 면담코칭 요령 : 보이스 코칭 실습 등

 

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2012 W-CLC 5기 [SQ(사회지능)를 높이는 영화 테라피] 모집
2012년 슈퍼바이저 대상 [카멜레온 리더십]