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2013년 공개교육 [서비스 리더십]
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윌토피아
2012-12-05
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3529

공개 세미나

과정명
2013년 공개교육 [서비스 리더십]
학습일정

2월 14-15일 / 4월 11-12일 / 6월 13-14일

8월 22-23일 / 10월 17-18일 / 12월 12-13일 (09:00-18:00)

학습대상

고객 상담실 선임 상담사, 관리자

참가비용
450,000 [VAT 없음]
학습장소
가락동 윌토피아 강의장
※강의장 클릭하시면 오시는 길 확인가능합니다.

비고
고용보험환급가능(사업주 훈련)

 

프로그램 시간표

모듈명
다루는 내용
시간

1일차 오전

고객상담실

리더의

상황 리더십

 

· 고객상담실 리더의 상황 리더십 L=(follower x situation)

· 고객상담실의 Situation - 돌발, 성과, 감성

· 고객상담실의 follower - 성별차이, 세대차이, 성향차이

· 고객상담실 상황 별 리더십 자가진단 - 개인별 강,약점 보완

 

4

1일차 오후

상황에 따른

성과관리

 

· 고객상담실의 핵심 성과관리 두 가지 - 품질관리 실적관리

· 실적관리를 위한 성과프로세스 클리닉

· 상담품질관리를 위한 관리자의 고급 컴플레인 대응

· 고객상황을 고려한 컴플레인 유형 : 심정보상 & 문제해결

· 고급 컴플레인 유형 별 특성과 구체적인 응대방법

 

4

2일차 오전

상대에 따른

커뮤니케이션

 

· 진단을 통한 커뮤니케이션 강,약점 분석 & 내면관리

· 직원의 마음을 열게 하는 경청의 힘 !

· 실천을 여는 다양한 피드백 & 독려화법 익히기

· 현장 적용을 위한 실습 & 전문가 피드백

 

4

2일차 오후

직원 수준에

따른

숏코칭

 

· 코칭을 위한 세 가지 질문 “Who, What, how”

· 직원의 유형 분석 및 유형 별 매칭하기

· 수준에 따른 코칭방법 차별화 : 지지, 지시, 코칭, 위임

· 상대의 수준에 맞춘 코칭 전략짜기 & 역할연기

 

4

 

 

 

2013년 공개교육 [지식나무 키우기]
2013년 공개교육 [Focus 라인 업 QA]