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■ 공개 세미나
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과정명 |
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학습일정 |
2월 14-15일 / 4월 11-12일 / 6월 13-14일
8월 22-23일 / 10월 17-18일 / 12월 12-13일 (09:00-18:00) |
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학습대상 |
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참가비용 |
450,000 [VAT 없음] |
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학습장소 |
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비고 |
고용보험환급가능(사업주 훈련) |
■ 프로그램 시간표
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모듈명 |
다루는 내용 |
시간 |
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1일차 오전
고객상담실
리더의
상황 리더십 |
· 고객상담실 리더의 상황 리더십 L=(follower x situation)
· 고객상담실의 Situation - 돌발, 성과, 감성
· 고객상담실의 follower - 성별차이, 세대차이, 성향차이
· 고객상담실 상황 별 리더십 자가진단 - 개인별 강,약점 보완
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4 |
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1일차 오후
상황에 따른
성과관리 |
· 고객상담실의 핵심 성과관리 두 가지 - 품질관리 실적관리
· 실적관리를 위한 성과프로세스 클리닉
· 상담품질관리를 위한 관리자의 고급 컴플레인 대응
· 고객상황을 고려한 컴플레인 유형 : 심정보상 & 문제해결
· 고급 컴플레인 유형 별 특성과 구체적인 응대방법
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4 |
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2일차 오전
상대에 따른
커뮤니케이션 |
· 진단을 통한 커뮤니케이션 강,약점 분석 & 내면관리
· 직원의 마음을 열게 하는 경청의 힘 !
· 실천을 여는 다양한 피드백 & 독려화법 익히기
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4 |
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2일차 오후
직원 수준에
따른
숏코칭 |
· 코칭을 위한 세 가지 질문 “Who, What, how”
· 직원의 유형 분석 및 유형 별 매칭하기
· 수준에 따른 코칭방법 차별화 : 지지, 지시, 코칭, 위임
· 상대의 수준에 맞춘 코칭 전략짜기 & 역할연기
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4 |
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