모듈명 |
다루는 내용 |
시간 |
[1일차]
고객상담실의
비전 |
· 퀴즈로 풀어보는 고객의 변화
· 영화를 통해 배우는 요즘 서비스의 핵심 포인트
· 마케팅 변화에 따른 우리의 역할 변화
· 우리가 갖추어야 할 KASH (지식/기술/태도/습관)
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4H |
[2일차]
셀프리더십 |
· 서비스 VS 비 서비스 - 서비스 특성 다시 보기
· 고객이 바라는 고객응대 직원의 Do’s & Don’ts
· 셀프리더십 발휘를 위한 나만의 고용가치 높이기
· 정서자긍심 발휘를 통한 나의 비전 플랜 작성하기 |
4H |
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· 상대의 마음을 사로잡는 감성 포인트 : 경청, 표현력, 뉘앙스
· 경청의 4가지 : 전문가적 경청을 위해 필요한 것
· 효과적 언어표현의 4가지 : 긍정형, 고객지향형, 의뢰형, 쿠션어
· 내 보이스 스타일 진단 & 전문가의 차별화된 음성 연출
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4H |
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· 커뮤니케이션의 3요소와 나의 감성 마일리지 점검
· 커뮤니케이션의 요소별 실천사항과 화법
· 상황별 감성응대 전략과 실습 & 피드백
· 감성을 살리는 연출기법
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4H |
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· 나의 커뮤니케이션 스타일 유형 진단
· 4가지 스타일에 따른 워크샵 : 유형 별 장, 단점 찾기
· 고객 유형별 고객의 증상과 반응
· 갈등상황 시 유형별 궁합 & 커뮤니케이션 유의사항 |
4H |
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· 고객스타일 판독하는 방법 3가지
· 상황에 맞는 고객 스타일 매칭하기 실습
· 주어진 고객 상황에 맞는 맞춤상담 종합 실습 & 피드백
· 상대에게 맞추는 커뮤니케이션 포인트 발견하기 |
4H |
[7일차]
컴플레인 이해 |
· 현장에서 만나는 돌발고객 체험하기
· 우리의 2가지 솔루션 준비 : 마인드 셋팅, 솔루션 셋팅
· 컴플레인 유형 별 스타일 분석 & 원인별 대안
· 현실적 극복을 위한 나만의 비타민 준비하기
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4H |
[8일차]
컴플레인 해결 |
· 감성능력과 자기컨트롤을 통한 컴플레인 대처
· 설득포인트 3가지 : 질문 명분 대안
· 4단계 감성화법으로 돌발상황 이겨내기
· 돌발상황 대응 전략 및 실습 (Role Play) & 전문가 피드백
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4H |
[9일차]
현장학습 |
· 고객상담실 현장 벤치마킹
· 입회관찰 후 랩업
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4H |
[10일차]
현장학습 |
· 고객상담실 현장 벤치마킹
· 입회관찰 후 랩업
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4H |