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2014년 공개교육 [Focus 라인 업 QA]
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윌토피아
2014-01-02
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3580

■ 공개 세미나

과정명
2014년 공개교육 [Focus 라인 업 QA]
학습일정

3월 13-14일 / 6월 12-13일 / 9월 16-17일 / 12월 11-12일 (09:00-18:00) (2일, 16시간)

학습대상
고객센터 QA, 교육담당자, QA 후보
참가비용
450,000 [VAT 없음]
학습장소
가락동 윌토피아 강의장
※강의장 클릭하시면 오시는 길 확인가능합니다.

비고
고용보험환급가능(사업주훈련)

 

■ 프로그램 시간

모듈명
다루는 내용
시간

Focus

QA Role

[QA 변화와

역할]

 

· 최근 QAA 역할의 트렌드 변화

· 변화에 따른 QAA의 필요 역량 : F.O.C.U.S (Familiar + Origin + CSI + Upgrade + Soul)

· QAA의 세 가지 핵심 역할 [Outline + Pipeline + Bestline ]

· 고객센터 상담품질 향상 방안 Best Practice 사례 연구

 

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Focus
Outline

[평가항목

& 평가]

 

· 모니터링 평가의 종류: Real vs 녹취

· 평가항목의 점검 & 간소화 방안 - 평가표 리뉴얼 요령

· 모니터링 평가 시 유의사항 및 귀높의 회의 요령

· 생산성 있는 피드백&감점사유 작성

· 평가 결과 분석 3요소[고객만족도, 문의상황, 상담사유형]

 

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Focus
Pipeline

[콜코칭

& 멀티코칭]

 

· 상담사와 Cross channeling 멀티코칭

· 서면 피드백 & 텔레코칭 4단계

· 상담사 유형별 콜코칭 실습 세 사람과 공유하기 : 상담사, 회사, 관리자

· 긍정적 강화기법을 활용한 콜코칭 실습 

 

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Focus
Bestline

[그룹코칭

& 교육훈련]

 

· 상담품질 향상을 위한 교육 개선활동

· 상담사 그룹코칭 및 강의 스킬 요령

· 상담품질 향상을 위한 이슈별 대상별 교육 실습

· 촬영 + 그룹 피드백: 내용 & 방법 개별 코칭

 

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2014년 공개교육 [CS리더스 자격 대비 과정]
2014년 공개교육 [WILL 코치 양성 과정]