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[칼럼] 우리와 고객 사이에 장애물이 있다
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윌토피아
2015-07-15
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[ktcs Magazine] 전문가 칼럼 - 우리와 고객 사이에 장애물이 있다

 

 ‘고객을 최우선으로 생각해야 경쟁력이 생긴다’는 ‘공부 잘해야 좋은 대학 간다’나 ‘밥 굶어야 살 빠진다’처럼 너무 당연한 이치이다. 그런데 이 당연한 메시지가 왜 엄마의 잔소리처럼, 고장난 녹음기처럼 반복되는지를 생각해 보았다. 왜 고객을 최우선으로 해야 한다는 이 당연한 이치가 우리의 업무에서 자꾸 잊혀지는 걸까? 그 방해물을 잘 제거하고 나면 본래의 우리의 존재 이유이기도 하고 우리가 맨처음 사업을 하게 된 배경이기도 한 ‘고객’을 최우선으로 하는 것이 가능해질 것이다. 그리고 그 장애물과 걸림돌을 직면하고 뛰어넘는 것이 우리의 고객지향적 마음을 되살리는 길일 것이다.  고객을 최우선으로 여기는 고객지향성을 방해하는 장애물은 크게 세가지가 있다.


첫번째는 , 내가 이 서비스의 주인이 아니라고 생각하는 데서 비롯된다
독일의 심리학자 맥시밀리언 링겔만(Maximilien Ringelmann)은 사회적 태만 (  social loafing ) 이라는 개념을 제시했다. 줄다리기 실험 결과 2명이 속한 그룹에서 한 명이 발휘하는 힘의 크기는 자신의 힘의 93%였지만 3명이 속한 그룹에서 1명이 발휘하는 힘의 크기는 자신의 힘의 85%로 떨어졌다. 이처럼 링겔만은 줄다리기에 참여하는 참가자가 많아질수록 각 개인이 들이는 힘이 줄어드는 것을 발견했다. 이는 개인이 여러 명 중 한 사람에 불과할 때는 자신의 전력을 모두 쏟지 않는다는 것을 나타내는 결과였다. 이 개념은 우리가 고객지향적인 주도적 책임을 갖는데 방해가 되는 이유와 관련있다. 내 고객이지만 꼭 나의 고객만은 아닌 것이 서비스 업무의 특성이기 때문이다. 내가 잘해도 티가 안 나고 내가 못한다고 꼭 여기서 문제가 터지는 것만도 아니다. 영업, 가입, 변경, 불만해결, 해지 등 각 서비스 접점별로 잘해야 하지만 어느 곳에서 일이 터질지 모른다. 그래서 서로 묻어가고 업혀갈 수 있다. 서로 유기적으로 협업해야하지만 서로 남을 향해 손가락질 하기 쉽다. 잘되면 내덕, 안되면 남탓이 가능하다. 일에 관여하는 사람들의 숫자가 늘어날수록 개인적인 참여와 몰입이 자연스레 떨어진다. 그러다 보니 고객지향적이고 고객이 최우선이라는 생각보다는 내탓이 아니라고 나만 보호하는데 전념하게 된다.


두번째는 , 관계를 잃어버린 일회적 만남이라 생각하는데서 비롯된다
아들의 학습지 선생님은 2년째 우리집을 매주 방문하신다. 이제 우리집 구조도 알고, 현관 비밀번호도 알고, 명절 때 우리 가족이 시골 어디를 내려가는지도 안다. 친척인 사촌언니보다도 더 자주 만난다. 내가 주로 이용하는 보험회사 설계사도 이제 친구가 되었다. 벌써 3년째 거래를 하다 보니 우리집 자금 사정부터 남편과 부부싸움한 이슈까지 나누게 되었다. 이제 새로 나온 보험 광고를 보다가 궁금한 것이 생기면 콜센터보다 그 설계사에게 전화한다. 정수기 코디도 3개월에 한번씩이지만 우리 집에 방문하면서 친해졌다. 올때마다 부엌 구조가 달라진 것부터 그릇세트 구입한 것까지 알아챈다. 내가 즐겨먹는 양파즙을 나눠마시고, 내게 소화 잘되라고 양배추즙을 싸다 주신다. 고객과 직원으로 만났지만 관계가 형성되고 친밀감이 만들어진다. 하지만 콜센터나 AS센터는 일회적이다. 오늘 본 고객을 언제 또 응대할지 모른다. 그러다보니 내 고객에게 최선을 다하기 보다 오늘만 모면하면 된다. 내 고객이 불만을 토로하면 내 문제로 임하기 보다 오늘따라 왜 이런게 걸렸나 하게 된다. 그러다 보니 회피와 변명으로 일관하며 1박2일의 유행어인 ‘나만 아니면 되~~’라는 마음이 샘솟는다


세번째는, 내가 약자이고 고객이 강자라고 생각하는 데서 비롯된다

집에서 대장은 아빠다. 하지만 실질적으로는 막내아이다. 아빠가 막내에게 결정권을 주었기 때문이다. “뭐 먹고 싶니? 춥지 않니? 어디 가고 싶니?”를 집에서 가장 어린 아이, 가장 약한 아이, 가장 아픈 아이에게 묻는다. 아빠가 대장이지만 아빠는 가장 약한 아이를 챙긴다. 강자인 아빠는 약자인 아이를 보호하기 위해 불편을 감내한다. 아빠가 대장이지만 자기 욕구를 희생하고 막내아이의 취향을 맞춘다. 고객서비스도 그렇다. 회사에 대한 정확한 정보도, 프로세스도 모르는 고객이 제일 약자다. 그 고객을 위해 서비스 하는 직원은 아빠 같은 강자다. 정보도 알고 프로세스도 알고 의사결정에도 영향을 미칠 수 있다. 강자인 아빠가 관대하게 헌신하는 것처럼 강자인 서비스 직원이 관대하게 서비스를 하는 것이다. 그런데 우리를 착각에 빠뜨렸다. 어느 순간 고객이 왕이고 직원은 노예란다. 서비스가 노예질로 전락해 버렸다. 직원이 노예가 되는 순간, 왕을 피해 다니는 피해자가 되어버린다. 고객이 강자이고 직원이 약자라고 여기는 순간 직원이 할 수 있는 것은 변명과 자기보호 뿐이다. 


위 문제를 해결하기 위해 한사람이 전적으로 한명의 고객을 전담하며 전권을 쥐고 고객이 원하는모든 서비스를 다 해주는 시스템으로 바꾸자는 것은 아니다. 산업화 사회에서 분업은 필수불가결하고, 자본주의 사회인만큼 수익 증대는 필요조건이라는 것쯤은 안다. 하지만 이런 장애물이 걸림돌로 작용한다는 것을 알고 인정해야 그것을 뛰어넘을 수 있다. 무작정 서비스하는 직원이 ‘고객지향성이 떨어져있다’라고 생각하고 ‘고객이 중요하다, 고객을 최우선으로 여기자’라고 목청을 돋우는 것은 한국말을 몰라서 못 알아듣는 외국인에게 한국말을 큰소리로 또박또박 말하면서 알아듣기를 바라는 것과 같다.

 

우리의 고객지향성을 방해하는 장애물을 직면하고 뛰어넘자. 전체는 모르고 단지 일부분만 시키는 대로 할 뿐이라고 생각하는 순간 우리의 고객지향성은 퇴색해 버린다. 오늘 하루만 일시적으로 때우고 말면 그뿐이라고 여기는 순간 우리의 헌신은 물건너 간다. 고객이 왕이고 나는 단지 노예일 뿐이라고 생각하는 순간 우리의 책임과 사명감은 사라진다.

 

이제 전체를 보면서 중요한 부분을 맡은 전문가로서 서비스를 하자. 큰 틀에서 우리 회사의 고객이 내 고객이라는 주인으로서 서비스에 임하자. 고객이 왕이라면 우리는 왕의 선생이자 코치로 스스로의 존재를 관대하고 크게 인식하자. 주인의식과 책임감을 회복해야 고객지향성이 살아난다. 사명감과 관대함을 회복해야 고객을 최우선으로 여길 수 있다.  

 

 

글 윌토피아 평생교육원 지윤정 대표

 
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