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[칼럼] 제42호 - 고객과의 심리게임에서 지지 않는 법
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윌토피아
2015-08-12
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요즘 블랙 컨슈머, 강성고객, 까다로운 고객이 늘어나면서 상담사들의 상담 난이도가 점점 올라가고 있다. 최근 윌토피아가 컨설팅한 K사의 문의내용을 보면 일반문의가 28%에 불과하고 72%가 컴플레인성 문의나 해지문의에 육박하고 있다.


이에 윌토피아는 까다로운 고객과의 상담에서 심리를 이해하고 대응하는 [교류분석]을 도입하여 ‘교류분석 서비스 스킬’ 과정을 출강으로 진행해오고 있다


교류분석이란 (TA: Transactional Analysis) 어떠한 자아 상태에서 인간관계가 교류되고 있는가를 분석하여 자기 통제를 돕는 심리요법의 하나이다.

 

이제 고객도 직원도 똑똑하고 섬세해졌다. 고객의 피상적인 요구나 징후만을 보고 섣부른 대화를 시도해서는 문제를 키우기 십상이다. 

 

고객: 언제까지 기다려야 해요?
직원: 네 고객님 15분 후 전화 드리겠습니다.

지극히 심플한 대화에서 둘의 대화는 평행선을 달리고 있다. 왜일까?

고객: 언제까지 기다려야 해요?
(신속하게 해준다더니 사람을 이렇게 기다리게 해? 어쩌는지 보겠어…)
직원: 네 고객님 15분 후 진행해 드리겠습니다.
(아휴~ 힘들어… 재촉한다고 되는 것도 아닌데…)
고객: 말 되게 쉽게 하네요. 15분 기다리는 말이 나와요?

 

상담사는 사실 위주로 단순하게 대답했지만 고객은 시간을 말해줘도 화를 낸다.
‘어떻게 해야 하나? 기계도 아니고 상황도 있는데…’말을 해줘도, 안 해줘도, 직원은 총알받이인가?’ 라는 답답함과 우울함이 밀려든다. 이제 고객의 피상적인 요구만을 들어서는 끝없는 심리게임의 수렁에 빠지게 된다. ‘고객들은 어항 속에서 분주히 헤엄치는 물고기를 유유히 바라보는 것처럼 직원을 빤히 들여다 보는 것 같다’라는 접점 직원들의 애로를 듣게 된다. 


고객도 나도 의식 못하는 또 다른 심리적 자아가 있음을 의식하는 것이 필요하다. 그 자아의 욕구대로 서로가 상호 소통할 수 있는 보다 높은 차원의 상담대화가 필요한 것이 현실이다.

 

고객을 관찰해야 한다. 음성, 호흡, 뉘앙스, 독백, 그 모든 것을 합한 것, 이면의 것 까지 알아야 자유로운 상담을 할 수 있다. 이제 그냥 듣고 흘끗 아는 시대는 지났다. 관찰해야 하고 관찰은 무엇을 볼지를 결정하고 그 안으로 들어가는 것이다.

 

고객의 심리적 자아를 보기로 결정하고 고객과 나의 자아 안에 들어가 경험해보는 이해의 시간이 우리 상담 현장에 필요하다. 

 

그간의 받았던 어떤 교육보다 신선하고 와닿았다는 상담사들의 호응을 들었던 것이 바로 이런 이유 때문이었으리라 본다. 
 
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