| [칼럼] 제43호 - 세일즈는 ‘감’이 아니라 ‘과학’이다! '고객 스토리 북' 개발 | |
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연극배우가 대사 없이 연기할 수 없고 축구선수가 플레이북 없이 포지셔닝을 결정할 수 없듯이 텔레마케팅을 하려면 스크립트가 있어야 한다. 그러나 현장에서 실제 사용하고 있는 스크립트는 본사에서 일괄 제공한 최소 업무 지침 위주의 고지 의무만 담긴 내용이고, 상담사는 그것을 참고만 할 뿐 세일즈 스킬은 각양각색으로 발휘하고 있다.
간혹 고객스토리북이 ‘창의성을 떨어뜨린다, 보고 읽는 것을 들킨다, 프로그래밍된 로봇처럼 말하게 된다’ 등의 염려 속에 제대로 그 진가를 발휘하지 못하고 사장되어 버리는 경우가 있는데 이는 부분만 본 것이다. 신선하고 도전적인 방안으로 지속적인 버전업 캠페인을 벌이고, 각자의 아이디어를 추려서 결합시키면 수만가지의 극복방안과 스토리가 나온다. 텔레마케팅 상담 스킬은 명시적 지식으로 이해한다고 되는 것이 아니라 자전거 타기처럼 해보면서 익히는 암묵적 지식이기 때문에 특히 교본과 예제가 필요하다. 막연히 ‘잘해라, 열심히 해라, 프로답게 해라’가 아니라 ‘무슨 타이밍에 어떤 멘트를 어떤 어조로 하면 좋은지 예제를 보여주고 대체표현들을 찾도록 하는 마중물의 역할이 필요하다. 또 고객의 사용 후기와 성공 체험 스토리를 계속 업데이트 해나가면서 고객에게 신뢰를 주는 이야깃거리를 공유하는 것도 매우 중요하다. 바로 [고객 스토리북]이다. 이미 ‘IBM, 메트로폴리탄, ATNT, 유니온 페더럴 저축은행’과 같은 글로벌 기업들은 세일즈맨을 위한 스크립트 북을 개발하고 회사의 지적 자산으로 관리하고 있다. 특히 지속적으로 업데이트하면서 사내 중요정보로 특별 관리하기 위해 복사를 못하도록 파란색 잉크로 출력을 한다던가, 복사를 시도하면 까맣게 나오는 특수용지에 출력을 하는 등 다양한 방법으로 관리하고 있다. 미국의 한 우수 세일즈맨은 스크립트 북을 ‘자동차 조수석에 놓인 브레인’이라고 부른다고 한다.
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[칼럼] 제42호 - 고객과의 심리게임에서 지지 않는 법 |
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[칼럼] 제44호 - 액션러닝으로 현장에서 적용하며 배우는 [세일즈 화법] |
