| [칼럼] 초기대응이 중요하다, 대응 프로세스가 관리되어야 한다! | |
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“초기대응이 중요하다, 대응 프로세스가 관리되어야 한다!!”
우스개 소리로 SNS가 ‘시간낭비 서비스’의 약자라고 하는데 실로 그 파급효과는 다양하다. 여러가지 영향이 있겠으나 기업의 관점에서는 고객에게 정보의 파워가 옮겨가면서 블랙 컨슈머가 늘어나고 있다. 허위사실을 유포하거나 고의적으로 악성 민원을 유포하는 고객도 많지만 그 과정에서 응대하는 직원의 실수를 빌미삼아 문제를 더 물고 늘어지는 고객이 늘고 있다. 이때 고객응대 직원은 죄송하다고 사과해도 안되고 안된다고 규정을 설명해서도 안된다. 그 말꼬리를 잡고 늘어지면서 직원응대 내용을 녹음하고 직원의 업무 처리 프로세스를 사진찍는다. 직원의 초기 응대 문제를 빌미 삼아 정신적 보상, 시간적 보상을 요구하기도 하고, 말의 앞뒤가 달라지기도 한다. 고객이 똑똑해지다 못해 교묘해지고 있다.
그럼에도 불구하고 고객의 파워는 더 막강해져서 각종 기업 평가의 지표들이 더욱 고객지향적으로 바뀌고 있다. 일례로 금융당국은 금융소비자보호를 위해 ‘민원발생평가제도’ 대신에 ‘금융소비자보호 실태 평가제도’를 2016년 4월부터 시행한다고 밝혔다. 이제 민원건수뿐 아니라 민원처리 기간, 소송건수, 영업 지속가능성, 금융사고 등의 과정지표가 평가 항목에 포함된다. 지난해 금감원은 민원발생이 많은 은행, 보험사, 카드사 등 17개사 3000개 지점에 5등급을 뜻하는 ‘빨간 딱지’마저 붙였다. 고객은 여전히 왕이다. 아니 이제 기사 쓰는 ‘기자’보다 무섭고, 판결하는 ‘판사’보다 두렵다. 왕을 뛰어넘어 기업에 주홍딱지를 붙일 수 있는 절대권력자다.
반면 그런 고객을 상대하는 직원은 여전히 노예수준을 못 벗어났다. 친절한데 알맹이가 없고 사과를 하는데 권한이 없다. 좀더 소리 지르면 책임자 바꿔서 쉽게 해결될 것 같기도 하고, 직원 과실만 잘 엮어도 정신적 보상을 받을 것 같다.
이제 직원들에게 친절교육만으로는 안된다. 힐링 차원의 복지만으로도 밑빠진 독에 물붓기다.
글 윌토피아 지윤정 대표이사 |
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