| [기사] 성장한 컨택센터 "이제는 건강해져야할 때" | |
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성장한 컨택센터 "이제는 건강해져야할 때" 윌토피아 '2016 컨택센터 경영비전 컨퍼런스' 진행 추민선 기자 | cms@newsprime.co.kr | 2016.04.21 17:17:12
[프라임경제] 고용노동부 지정 교육훈련기관인 윌토피아 평생교육원(대표 지윤정)은 20일 서울 디노체컨벤션센터에서 한국컨택센터산업협회와 공동 주최로 '제6회 2016 컨택센터 경영비전 컨퍼런스'를 개최했다. 이번 행사는 '성장한 컨택센터, 이제 건강해지자'라는 부제로 컨택센터의 양적 성장을 뛰어넘어 질적 성장을 하기 위한 운영방안을 논의하고, 컨택센터 현장에서 고군분투하는 45만명 상담사와 2만명의 관리자들을 치하하고 격려하는 자리로 마련된다.
 ▲윌토피아는 한국컨택센터산업협회와 20일 서울 '2016 경영비전 컨퍼런스'를 개최했다. = 추민선 기자
행사에는 △고객센터 업무담당자 △기업 CS 부서 담당자 △대학 △연구소 △기타 관련자 등 총 200여명이 참석해 뜨거운 관심을 보였다. 2016 고객센터 경영비전 컨퍼런스는 종일 진행됐으며, 오전에는 개회사를 시작으로 △개그맨 김쌤의 '양질 전환을 위한 질적 성장 과제' Key Note Speech △컨택센터 조직건강지표 조사 결과 발표 △대한민국 자랑스러운 컨택센터인(人) 시상 및 성공 사례 발표 등으로 바람직한 리더의 롤모델을 제시하고 노고를 치하하는 시간을 마련했다. 이번 컨택센터인 시상은 △강은주 DHL korea △김승현 동부생명 △정은경 ktcs △양일권 한샘개발 △김미점 CJ텔레닉스 △이경희 그린CS △강순주 제니엘 △박안나 ktis △김은정 현대C&R △강동림 CJ텔레닉스 △김태희 한국고용정보 등 10명이 수상의 영예를 안았다.
 ▲이번 컨퍼런스는 컨택센터의 양적성과를 더불어 조직건강도에 대해 생각하고 의견을 공유하는 시간으로 마련됐다. = 추민선 기자
오후에는 두 세션으로 나눠 컨퍼런스를 이어갔다. A세션 에서는 △송만희 MPC 이사의 컨택센터 운영 품질관리 사례연구 △이정훈 핑거 대표의 핀테크 시대, 컨택센터 운영전략 △이주명 알서포트 총괄의 상담사를 지원하는 기술발전 현황 △천세희 배달의민족 본부장 '상담사의 개성과 재량권을 살리는 상담품질 관리 방안' 발표로 이뤄졌다.
이주명 알서포트 B2B마케팅 총괄은 '컨택센터 상담사를 위한 IT의 변화' 강연에서 컨택센터를 어제, 오늘, 내일로 구분했다.
이 총괄에 따르면 어제(과거)의 컨택센터에 근무한 상담사를 '운영자'로 정의하며 '신체적 건강을 위한 IT'로 발전해 왔다. 몸을 더 편하게 하는 상담에 집중했으며 이로 인해 헤드셋이 등장했고, 두 손의 자유를 가져왔다. 이는 신체건강과 양손의 자유로 생산성뿐만 아니라, 업무 만족도 향상이라는 효과를 가져왔다는 것.
또한 오늘(현재)의 컨택센터는 컨설턴트(조언자)의 역할로 바뀌면서 정신적 건강을 위한 IT의 시대라고 설명했다. 마지막으로 내일(미래)의 컨택센터는 주도적 안내자로서의 사회적인 건강을 위한 IT로 성장할 것이라고 전망했다. 더불어 향후 컨택센터 IT는 상담사와 고객과의 유대관계를 형성하기 위한 도구로 변화해야 한다는 의견도 더했다.
그는 "컨택센터의 IT는 그동안 고객과의 유대관계 강화를 위해 도구화 됐다. 과거의 콜센터안에는 오퍼레이터가, 현재 컨택센터에는 컨설턴트가, 미래에는 파트너센터 큐레이터로 변화하면서 IT의 역할도 고객과의 유대감형성을 위한 도구로 이용될 것"이라고 내다봤다.
마지막으로 천세희 우아한형제들 서비스지원실 이사가 상담사의 개성과 재량권을 살리는 상담품질 관리 방안을 제시했다. 천 이사는 "우아한형제들의 고객센터는 평가와 보상이 없다. 평가와 보상이 없는 대신 상담사들의 니즈에 부합하는 복지제도를 운영하며, 즐겁게 일할 수 있는 방안을 제시했다. 이러한 복지제도 운영을 통해 상담사 스스로 일에 대한 즐거움을 이끌어내고, 즐거움은 곧 상담 품질로 이어진다고 믿기 때문"이라고 설명했다.
한편, A세션과 함께 진행되는 B세션에서는 △강성경 기업소비자전문가협회 사무총장의 감정노동 캠페인 및 상담사 보호 현황 △김상준 프라임경제 부국장의 아웃소싱·본사 간 상생을 위한 PM·FM·센터장·AM의 역할 △정혜선 한국산업간호협회 회장의 상담사 건강, 헬스키퍼 적용 사례 연구 △이금구 노무법인 C&B 노무사가 컨택센터 적정인원 산정 및 인력 균형 방안 발표가 진행된다.
특히 최근 개선움직임이 활발하게 전개되고 있는 감정노동 문제에 대해 강성경 사무총장은 "감정노동은 기업과 소비자와의 대면 또는 비대면을 통한 직·간접적인 접점에서 이뤄진다"며 "기업과 소비자의 매개자이며, 기업이 제공하는 서비스의 최종적인 가치를 창출하는 과정"이라고 말했다. 이어 "감정노동 문제는 기업과 소비자와 정부가 모두 상호 공감대를 가져야만 해결이 가능하다"고 강조했다.
다음으로 김상준 프라임경제 부국장은 '아웃소싱·본사 간 상생을 위한 PM·센터장·AM의 역할'을 주제로 강연을 이어갔다. 김 부국장은 "원청사와 아웃소싱기업들의 갈등을 해결하기 위해서는 협력적 문제해결 위해 게임의 형태를 바꿔야 한다"고 제언했다. 특히 "사람과 문제를 분리하고, 사람에게는 부드럽게, 문제는 엄격하게 해결해야 한다"고 강조했다. 끝으로 "서로의 처지가 아니라 상호이익에 초점을 두고 이를 개척해야 하는 자세가 필요하다"는 의견을 피력했다.
컨퍼런스를 주최한 지윤정 윌토피아 대표는 "'바라봄'이 '바로봄'을 만든다. 컨택센터가 그동안 서비스 레벨, 양적 성과를 바라봤다면 이제 조직건강도에 대해 바라보는 시간을 갖고 우리 조직의 미래에 대해 바로 볼 수 있게 하고자 이번 컨퍼런스를 개최했다"고 말했다.
이어 "이번 컨퍼런스를 통해 더불어 매순간 고군분투하는 컨택센터 관련자들이 한자리에 모여 함께 연결되며 서로 치하하고 공유하는 시간이 될 것이라 믿는다. 그래서 각자의 자신의 역할 안에서 고정됐던 터널시야를 뛰어넘어 파로나마 시야로 확장되고 다양한 시각을 갖길 바란다"고 덧붙였다.
<출처: http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=334973 >
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