| [칼럼] 4차 산업혁명 시대, 컨택센터 리더 (1) MBWA | |
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[칼럼] 진정한 컨택센터 리더 되려면 'MBWA' 해야 지윤정 윌토피아 대표 | toptmr@hanmail.net | 2016.09.30 11:52:02
[프라임경제] 컨택센터 기술이 점점 지능화 되는 4차 산업혁명 시대에 고객과 소통하는 상담사의 역할은 매우 복합적이고 즉각적이다. 이제 상담사는 회사가 만들어준 스크립트를 보고 읽으며 회사가 시키는대로 고객에게 안내하는 역할을 하는 사람이 아니다. 상담사는 지능형 맞춤 고객정보 시스템을 활용해 고객에게 최적의 정보를 이해하기 쉽게 소통해주는 멀티채널 커뮤니케이터다. 이제 컨택센터 운영의 중요한 키워드는 자율성과 스피드다. 이런 컨택센터 역할 변화에 따라 센터를 운영하는 현장 관리자도 달라져야 한다. 슈퍼바이저(감독자)가 아니라 리더(지휘자)가 돼야 한다. 칸막이식 사고로 좁고 고정된 방식이 아닌 광장식 사고로 열린 개방적 시각이 필요한 것이다. 즉 주어진 일을 잘 해내는 황소 같은 리더 보다 사회적 민첩성을 가진 여우같은 리더가 필요하다. 따라서 4차 산업혁명시대는 MBO(Management buy Objectives: 목표경영) 위주의 성과관리보다는 MBWA(Management by Working around: 현장경영) 중심의 문제해결이 중요하다. MBWA의 개념을 세상에 전파한 것은 톰피터스 Tom Peters다. 1982년에 출간된 그의 저서 'In Search of Excellence'에 MBWA에 대해 언급하는데, 온통 숫자와 가시적인 것에 초점이 맞춰져 있던 당시의 관리자 역할에 대해 문제제기를 했다. 진정한 관리자의 역할은 구성원을 찾아다니며 생생한 업무 현장의 문제를 수집하고 즉각 조치를 취하는 것이라고 주창했다. MBWA를 하려면 리더가 기존의 역량에 덧붙여 갖춰야할 4가지 필요행동이 있다. 첫째, 관찰을 잘해야 한다. 저널리스트 로버트 위더(Robert Wieder)는 '누구나 옷가게에서 유행을 파악하고 박물관에서 역사를 읽을 수 있다. 하지만 창조적인 사람은 철물점에서 역사를 읽고 공항에서 유행을 파악한다'고 했다. 아는 만큼 보이고 보려고 해야 보인다. 상담사의 예기치 못한 실패를 선천적인 무능력이나 우연한 사고 따위로 지나쳐버리지 않고 세심하게 관찰할 수 있어야 한다. 업무 처리 프로세스, 업무 중 습관, 전산 활용 정도, 상담 스킬, 컨디션 등을 입체적으로 관찰하는 능력이 필요하다. 리더의 관찰력이 문제 예방 및 조기진압과 밀접한 관련이 있다. 둘째는 즉시적 거울의 역할을 해야 한다. 중이 제 머리를 못 깍는다는 말이 있다. 사람은 누구나 스스로를 제일 잘 알 것 같지만 스스로에 대해 잘 모른다. 착각하고 있거나 못보고 있다. 그래서 거울이 필요하다. 상담사가 상담할 때 보이는 주요 습관이나 오해 등을 고객 관점에서 볼 수 있도록 시야를 넓혀주는 것이 리더의 역할이다. 상담사 스스로가 자신을 비춰보고 스스로의 개선점을 발견할 수 있도록 리더는 현장에서 있는 그대로의 행동을 복기해 줘야 한다. 그 실수가 반복되지 않도록 고착화 되지 않도록 바로 교정할 수 있게 거울이 돼줘야 한다. 셋째는 자칫 현장 리얼 코칭을 감시나 스토킹으로 받아들이지 않도록 해야 한다. 상담사가 업무를 못해서 문제를 지적하기 위함이 아니라 높은 목표를 도달하기 위해서 효과적인 방법을 찾기 위해 하는 거다. 리더가 감시하며 지시하는 것이 아니라 상담사가 스스로의 행동을 볼 수 있도록 흔들어 깨우는 것이다. 리더가 비법을 지시하는 것이 아니라 상담사가 스스로 실험하도록 부추기는 것이다. 이제 상담사는 시키는 대로만 하면 되는 시대가 아니다. 스스로 탐구하고 목적에 집중하며 유연성을 발휘해야 한다. 넷째, 개선된 행동을 중계하고 진척도를 격려해야 한다. 스스로 새로운 행동을 시도했을 때 무엇이 나아졌고 무엇이 여전한지를 곁에서 중계해 줘야 한다. 그래야 상담사가 '아! 이거구나'라고 효과적인 행동에 대해 스스로 감각을 터득할 수 있다. 자전거를 배울 때 처음에는 붙잡아주다가, 균형감을 터득할 때쯤 붙잡지 않았지만 곁에서 뛰어주는 것과 비슷하다. 혼자 달릴 수 있도록 '왼쪽으로! 핸들핸들! 발에 힘주고!'라고 소리치며 쫓아 뛰어왔던 아버지를 생각해 보라. 리더는 부스 사이사이에서 감시하듯 배회하는 것이 목적이 아니라 누가 얼마큼 변하고 있고 누가 무엇이 아직 실천되지 않는지, 또 누가 무엇을 개선하고 있는지 즉각 개선도를 중계해 줘야 한다. 노력한 것을 알아주고 즉각적으로 격려할 때 그 행동은 강화된다. 모니터에 뜨는 숫자와 현장에서 느끼는 감각은 상당히 다를 수 있다. 상담사의 설명과 실재 고객과의 통화에서 나타나는 양상은 상이한 경우가 많다. 전쟁을 지휘하는 장수가 전쟁터를 외면해서는 안 되듯이 컨택센터 리더는 현장에서 답을 찾아야 한다.  제 4차 산업 혁명이 일어나는 지각변동의 시대에 컨택센터 리더의 필수품은 마우스가 아니라 무선 헤드셋이 돼야 한다. 컨택센터 리더는 의자에서 일어나 부스 사이사이를 걸어야 한다.
<출처: http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=349759&sec_no=> |
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