| [기사] 40만 컨택센터 종사자를 위한 '시시콜콜 팟캐스트' | |
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[컨택저널 9월호] 40만 컨택센터 종사자를 위한 '시시콜콜 팟캐스트' (김수연 기자)
최근 다양한 분야의 '팟캐스트'가 떠오르고 있다. 팟캐스트는 애플의 아이팟(iPod)과 방송(boradcasting)을 합성한 신조어로, 기존 라디오 프로그램과 달리 방송시간에 맞춰 들을 필요가 없으며, 스마트 폰 등을 통해 시간과 장소의 제약 없이 다운받아 들을 수 있어 인기를 얻고 있다. 다양한 팟캐스트 앱을 다운 받고 어학, 경제, 음악, 스포츠 등 관심 있는 분야의 팟캐스트를 구독신청 해놓으면, 출퇴근 길 등 언제 어디서든 음악을 듣듯이 들어볼 수 있다는 것이 큰 장점이다. 지난 8월, 컨택센터 산업의 첫 팟캐스트인 '시시콜콜'이 방송을 탔다. '시시콜콜'은 고객상담을 책임지고 있는 40만 컨택센터 종사자를 위한 팟캐스트다. 최근 급변하는 기술 변화 시대를 맞아 고객과 최 접점에서 만나는 컨택센터 종사자들이 앞으로 어떤 역할로 바뀌어 갈지, 컨택센터 산업의 나아갈 방향과 그곳에 종사하는 사람들의 비전을 함께 공유하고 현재 운영되는 우수 사례를 나누고, 애환을 함께 풀어보고자 만들게 되었다고 한다. 팟캐스트는 매주 수요일 방송이 업데이트 되어, 애청자들에게 다양한 주제의 내용들을 선보일 예정이다. 출연자는 지윤정 윌토피아 평생교육원 대표, 차두선 브로드C&S 대표, 권기백 JCS 대표이며, 아래와 같이 4개의 코너로 앞으로 진행될 예정이라고 한다. 1) [브리핑 콜] 콜센터 관련 뉴스에 대해 전문가의 시각으로 함께 토론하는 시간 2) [포커스 콜] 현장 콜센터 종사자가 와서 자신의 노하우, 센터 소개를 하는 시간 3) [스토리 콜] 현장에 고민이나 애로사항에 대한 사연을 받아 같이 토론하는 시간 4) [바로잡기] 콜센터에 대한 내부, 혹은 외부에서 생기는 오해를 함꼐 풀고 바로잡는 시간
위 4가지 코너의 주제들을 바탕으로 상담사 관점, 관리자자 관점, 경영자 관점 등 다양한 시각과 관점을 서로 공유하고 나누는 시간이 되도록, 격주로 게스트를 초대하여 함께 이야기를 나눌 예정이다. 게스트로는 우수사례를 나눌 수 있는 상담사, 관리자, 경영자들을 초대할 예정이며, 조직적 관점의 센터 운영 우수사례뿐만 아니라, 개인적으로 자신의 커리어를 잘 관리하여 이 분야 종사자들에게 모범이 되고 영감을 줄 수 있는 실무자들도 초대할 계획이다.
현재 첫 방송을 마친 '시시콜콜'은 "챗봇 부상에 따른 콜센터의 나아갈 방향과 역할" 이라는 주제로 3명의 출연자의 의견을 들을 수 있다. 앞으로 멀티채널, 악성고객, 운영 노하우 등 이슈가 되고 있는 주제와 종사자들이 보내온 사연들을 바탕으로 방송을 이어나갈 예정이라고 한다.
'시시콜콜'을 기획한 지윤정 대표는 "'시시콜콜'이 우리의 고민과 이슈를 토론하고 공감하는 시간이 되었으면 좋겠다" 며, "컨택센터 운영을 위해 타 업종이나 지인을 수소문하여 서로 정보도 묻고 벤치마킹을 하고 있는데, '시시콜콜'을 통해 함께 나누고, 다시 듣기 할 수 있기를 기대해본다" 고 말했다.
또한, "웃고 공감하는 방송을 뛰어넘어 미래에 대한 비전을 보고 각오를 다질 수 있는 방송이 되도록 노력할 것이며, 우리 업계의 자존감을 높이고 서로 존중할 수 있는 업계 분위기를 형성하는데 일조하고 싶다" 고 앞으로의 각오를 다졌다.
'시시콜콜'은 컨택센터 종사자의 다양하고 생생한 사연을 받고 있습니다. 상담사, 관리자, 경영자, 고객, 시스템, 본사 각자의 입장에서 서로에게 올바른 방향을 모색하는 계기가 될 것입니다.
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