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[컨택저널 10월호] 바보야, 문제는 감정이라니까, 고객감정 수업 “지금 나랑 장난해요?”, ”당신이 책임 질 꺼야?”, “책임자 바꿔요”
위 말들은 어떤 현장에서든 공통적으로 듣게 된다는 고객불만 3대 메시지이다. 즉, 접점 직원들이 힘들어하는 대표적인 상황이다.
하지만 교육 컨설팅을 진행하다 보면 똑같은 상황을 겪고도 유난히 힘들어하는 상담사도 있지만 무덤덤하게 털어버리는 상담사도 있다. 둘의 차이는 바로 감정을 다루는 방식에서 비롯된다.
필자도 통신사 VOC 전담부서에서 고객 응대 업무를 맡았을 때 강한 멘탈로 그냥 웃고 넘기기엔
심적으로 고된 상황들을 많이 접해보았다. 앞 뒤 안 가리고 억지를 부리는 고객, 다짜고짜
욕설을 하는 고객부터 어느 날은 "너희 엄마는 너 낳고도 미역국을 먹었대냐?" 의 인신 공격성 말을 듣고는 하루 종일 울었던 기억이 있다. 그러면서 ‘응대를 잘 해 봐야지’ 의 선한 의도는 점점 사라지고 고객을 이기고 싶은 오기가
생겨 마치 먹이를 찾아 다니는 하이에나처럼 고객을 한방에 이길 수 있는 방법을 찾기 위해
날마다 응대 교육을 받으러 다니고 서점에 있는 메뉴얼 책을 섭렵했었던 적이 있었다. 그렇게 1년, 2년이 지나면서 아주 중요한 한가지 사실을 깨달았다. 고객의 감정을 읽지 않고서는 어떤 방법으로도 내가 원하는 결과를 얻을 수가 없구나
하지만, 내가 고객의 감정을 제대로만 읽어 낼 수 있다면 정말 놀랍게도 고객과 원만한 대화가
가능하구나~ 또한, 고객뿐만 아니라 타인의 감정을... 그리고 나의 감정을 알아차린다는 것이
얼마나 삶에 유용하게 작용하는지를 알게 되었다. 그렇게 습득한 이론적인 지식과 상황별로 감정을 다루는 최적의 솔루션. 그리고 서비스 현장에 적용하여 효과성을 입증한 많은 사례로 개발된 과정이 바로 이 고객감정수업이다. 더 이상 친절, 신속, 정확한 서비스는 경쟁력이 아니다.
고객의 다양한 감정에 대한 근원적인 이해 없이 메뉴얼만 숙지해서는 원하는 결과를 얻을 수
없고 고객의 요구 뒤에 숨어 있는 진짜 속마음에 대한 관심 없이 죄송합니다 표현은 오히려 독이 될 수 있다. 또한 불만이 없다고 해서 만족하는 게 아니고 만족한다고 해서 다음에 또 우리를 찾는다는 보장이 없다. 그렇다면 말로 형언할 수 없는 고객의 묘한 마음을 알아차리기 위해 우리는 무엇을 해야 할까? 첫째, 고객의 감정을 헤아리는 것이 필요하다. 감정이란 어떤 현상이나 일에 대하여 일어나는 마음이나 느낌, 기분이다.
J.워드와 W.분트는 감각은 객관적이며, 감정은 주관적인 것이라 구별하였다. 특히 고객들이 기업과 거래 후 갖게 되는 감정은 대체로 긍정적이기 보다 부정적이다. 부정적 감정은 생리적으로 욕구가 채워지지 않을 때도 일어나지만 심리적으로 요구 수준이 미달되었을 때, 사회적으로 타인과의 관계에서 기대에 현저히 못 미칠 때 특히 부정적으로 일어난다.
안타까운 점은 이처럼 현장에서 고객이 부정적인 감정을 표현할 때 직원들은 그 상황을 회피하고 모르는 척하며 일반 고객 상대하듯 해서 문제가 불거진다는 것이다. 왜냐하면 직원들도 그 순간 당황하고 혼란스러워서 그냥 모르는 척 응대하는 것 말고는 다른 대안이 없기 때문이다. 하지만, 그런 모습에 고객의 감정이 가라앉을 리가 만무하다. 고객의 감정을 알아차리고 진정하게 대화가 이루어져야지만 고객의 감정이 자연스럽게 전환된다.
이때 감정의 알아차림은 상대방의 입장과 처한 상황에 대한 상상력과 헤아림에서 비롯된다.
이런 상황에서 이 분은 과연 어떤 감정일까? 만약 나였다면 어땠을까?
지금 어떤 감정일지를 3초 내에 상상하고 헤아리는 사려 깊음이 우리에게 필요하다.
기쁜 소식은 이 알아차림은 후천적으로 훈련하면 점점 더 빨라진다는 것이다. 고도로 훈련되면 말을 듣는 즉시 1초내 상대의 감정을 헤아릴 수 있게 될수도 있다.
둘째, 감정 이면에 욕구를 파악해야 한다. ‘어떻게 원하는 것을 얻는가? 라는 책으로 우리에게 잘 알려진 스튜어트 다이아몬드 교수는
그의 저서에서 “중요한 협상일수록 내가 원하는 것을 어떻게 말할지 보다 상대가 원하는 것이 무엇인지를 먼저 알아야 한다” 며 상대방의 욕구 파악의 중요성을 강조한 바 있다. 우리는 상대방의 요구가 아닌 욕구를 먼저 파악해야 한다. 감정에서 비롯된 어떤 행동은 충족되었거나 혹은 충족되지 못한 우리의 욕구를 알려주는 신호이다. 예를 들어 어는 순간 뜻하지 않게 눈물이 난다면, 이 몸의 증상은 마음에서 슬프다고 보내는 신호이다. 이 슬픔이라는 감정은 ‘이해받고 싶다, 사랑받고 싶다, 소속되고 싶다’ 등의 욕구가 채워지지 않아서 마음이 보내온 편지다. 이처럼 인간의 본성에서 비롯되는 인간의 감정과 그 감정 이면에 욕구 파악을 등한시하면 안된다. 미국의 심리학자 에이브러햄 매슬로우가 제시한 욕구설 따르면 인간에게는 보편적으로 생리적인 욕구,안전의 욕구,사랑의 욕구,존중의 욕구, 자아실현의 욕구까지 5단계의 욕구가 있다고 제시하였는데 과연 현장에서 고객들은 어떤 욕구들이 있을까? 고객의 핵심 욕구를 분별해 내려는 안목과 관찰훈련이 매우 필요하다. 셋째, 욕구와 감정을 반영하는 대화를 해야 한다. 우리의 뇌에 관련된 이론이 참 많은데 그 중에 감정의 홍수 이론이 있다.
어떤 일로 순간 놀라서 머릿속이 하얘지거나, 불 같이 누군가에게 화를 내고 있을 때 하나의 감정이 아니라 여러 가지 감정으로 넘쳐나서 감정의 비율이 이성보다 훨씬 많이 차지해 감정에 압도 당하는 상황을 두고 감정의 홍수라고 말한다. 사례 1. 큰맘 먹고 김치냉장고를 샀다는 주부 S씨~!!!
바깥일까지 하시는 시어머니가 담궈 준 김장김치를 새로 산 김치냉장고에 보관했다가 낭패를 봤다. 열흘도 지나지 않았는데 쾌쾌한 쉰 내와 함께 김치 국물이 줄줄 새어 나와 해당 사에 문의를 하게 되었다.직원은 내부 규정상 김치 통당 3만원씩 배상가능하며 총 6통이 해당되니 18만원의 계산이 나온다고 했다. “아니 배상해준다고 하면 끝이에요??? 아휴 정말…
시어머니가 힘들게 만들어 주신건데..이걸 어쩌냐구요” 이때 고객은 어떤 욕구에서 비롯된 감정을 경험하게 되었을까?
회사의 규정대로 배상금을 지불하는 업무 처리 전달은 당연히 필요한 절차이지만
위와 같은 경우 고객의 욕구와 감정을 반영한 인간적인 배려가 아쉬운 것은 사실이다. 여러 가지 감정이 복합적이고 차고 넘쳐 감정의 홍수가 일어나게 되면 무엇보다도
상대방의 욕구와 감정을 반영하는 대화를 해야 한다. 며칠 전 한 신문기사에 따르면 전문가들은 머지 않아 도래할 미래 사회 준비에 역량을 모아야 한다고 강조하며 가장 필요한 역량은 사람을 이해하는 능력이라고 한다. 우리 현장에서도 스마트 모바일, 인공지능 셀프 서비스 등 기술 발전에 따라 고객접점 직원의 핵심역량이 바뀌고 있다.
더 이상 만족과 불만족 사이에서 ‘우리가 어떤 행동을 더 해야 한단 말인가?”머리 싸매고 고민하지 말자. 지금은 말로 형언할 수 없는 고객의 묘한 마음을 알아차리고 그 마음에 맞는 진정한 서비스가 필요한 세상이다. 이제 더 이상 음성 훈련, 미소 훈련, 스크립트 훈련으로는 인공지능 기술을 대체할 수 없다. 사람만이 갖고 있는 유일한 능력, 바로 고객의 감정을 섬세하게 헤아리고 이해하는 역량이 어느 때보다도 필요하다. 이것은 개념적으로 아는 수준으로 머물면 안되고 경험하고 반복하고 코칭 받고 훈련해야 하는 능력이다. 신중하게 계획된 훈련이 필요하다. 상대의 다양한 감정과 공존하되 어떤 상황에서도 휘둘리지 않고 대화할 수 있는 훈련된 전문가가 절실히 필요한 때다.
글: 김문정 (주)윌토피아 책임 컨설턴트 |
