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[프라임경제] 상담사교육이 변화하고 있다. 이직률이 심해지고, 상담사 구인난에 시달리면서 ‘비전교육’에 대한 중요성이 커지고 있기 때문이다. 상담사 교육의 10% 미만을 차지하고 있던 ‘비전교육’은 이제 그 중요성이 커져 20~30%에서 많게는 40%까지 비중이 확대됐다. 하지만 교육전문 업체들은 비전교육 또한 ‘회사 형편에 따라 천차만별’이라며 대기업이나 큰 아웃소싱 업체가 아닌 경우 여전히 상담사들에게 ‘스킬 교육’만을 강조한다고 밝혔다.
대부분의 교육업체들은 출장 형태로 상담사 비전교육을 실시하고 있다. 윌토피아 지윤정 대표는 “비전교육의 경우 100% 출장형태로 이뤄진다”며 “상담사들의 근무여건상 공개교육에 참여하기 힘든 만큼 업무 끝나기 전 2~3시간 혹은 아침에 여유로운 시간에 특강 형식으로 이뤄진다”고 밝혔다. 비전교육의 경우 특강형식으로 주로 열리나 대기업의 경우 주기적으로 연간계약 등을 통해 상담사들을 관리하는 곳도 점점 늘어나고 있다.
◆기존 인력 붙잡는데 최선
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| 상담사 ‘비전교육’ 중요성이 커지며 30%까지 비중이 확대됐으나 여전히 많은 기업들은 재미로 접근해 1회성 특강 형식으로 교육을 진행하고 있다. |
비전교육이 증가하는 가장 큰 이유는 ‘이직률’과 ‘구직난’ 때문이다. 윌토피아 지윤정 대표는 비전교육의 경우 두 가지 방법으로 교육에 접근한다고 설명했다. 지 대표는 “업계비전에 접근하는 방법과 커리어플랜으로 접근하는 방법이 있다”며 “업계비전으로 접근할 경우 고객센터의 발전방향에 대해 말하고 커리어플랜 방향으로 접근할 경우 상담사가 다른 직업을 갖더라도 이 직업에서 배워 발휘할 수 있는 역량 등에 대한 사례를 중심으로 설명 한다”고 전했다. 상담사로써 배울 수 있는 장점을 교육함으로써 혹시나 느낄 수 무력감을 치료해 주고 ‘이 일을 평생 해야 한다’는 스트레스에서 벗어날 수 있게 해주는 것이다.
반면 업무의 효율성을 높이기 위해 비전교육을 실시하는 곳도 있다. 기존의 스킬교육으로 얻을 수 있는 효과 이상을 원할 경우 오히려 업무스킬과 상관없는 비전이나 마인드교육을 실시하는 것. 예스티엠(yestm) 김효연 부원장은 “비전교육의 경우 각 회사의 문화와 인적사항, 업종에 따라 다르게 풀어나가야 한다”며 “일의 스킬만 가르치면 처음에는 효과가 있을지 몰라도 이후 시너지효과를 보기 힘들다”고 전했다. 이어 김 부원장은 “초반에는 업무지식만을 주입시키고 이후에는 클레임과 같은 상담스킬에 대해 그 이후에는 조직문화, 라이프스타일, 커리어, 비전 등에 대해 교육하는 순서로 이뤄진다”며 “사업을 시작한지 오래된 회사들은 3단계 교육을 진행하는데 일반기업은 처음 신입생 교육 때 이 모든 걸 진행하는 경우가 있다”고 말했다.
◆탄탄한 조직문화 만든다
비전 교육 외에 조직 활성화 교육 등도 이직률을 낮추기 위해 고객사에서 적극적으로 시행하고 있다. 효성ITX 교육사업팀 은한나 팀장은 “컨택센터 상담사의 경우 여성들로 이뤄진 집단이다 보니 감성적인 부분이 굉장히 중요한 것 같다”며 “그렇다보니 조직의 적응, 협동심 등을 기르기 위해 조직 활성화에 대한 교육 의뢰가 요즘 들어 많이 늘고 있다”고 밝혔다.
예전에는 10% 미만이었지만 조직 활성화 부분이 현재 30~40%까지 늘고 있는 추세라고 은 팀장은 밝혔다. 은 팀장은 “요즘 대부분의 센터가 구인난을 겪고 있어 관리자들이 상담사의 눈치를 보는 경우도 많다”며 “요즘에는 신입보다 다른 곳에서 이직을 해서 오는 사람이 많아 전체적인 센터분위기 등도 중요시 여긴다”고 말했다.
투모로플러스 대전콜센터 손석주 센터장은 “조직 활성화 같은 경우에는 꼭 교육만으로 해결되는 것은 아니다”라며 “관리자들은 직원들이 평소 무엇을 생각하고 있는지 알고 사전에 조치하는 ‘정관리’가 필요하다”고 강조했다.
◆마인드교육은 ‘금융’이 강세
현재 마인드교육은 ‘금융’쪽에서 강세를 보이고 있다. 업무 스킬교육과 함께 마인드 교육을 실시하는 것이 카드ㆍ보험사들에게 트렌드로 잡혀가고 있는 중이라고 교육업체 관계자들은 밝혔다.
윌토피아 박현정 부원장은 “기존에는 단순히 강압적 의식개혁 마인드교육이 선호됐었다”며 “최근에는 정서 이해를 근간으로 한 케어 마인드교육이 증가하고 있으며 마인드와 스킬 교육을 함께 가지고 가는 것이 고민”이라고 전했다. 이어 박 부원장은 “금융 쪽은 매우 활발하게 마인드 교육이 이뤄지고 있고, 이통사는 콜센터가 안정기에 들어선 만큼 사내강사를 육성해 마인드 교육에 자주 접근하려고 한다”며 “전체적으로 체험위주의 마인드 교육을 실행하며 숲 밟기, 역할체험 등을 실시하고 있다”고 말했다.
현대C&R은 입사 연차에 따라 연간 프로그램을 운영하고 심리 상담을 진행하는 등 상담사들을 위해 활발히 마인드 교육을 실시 중이다. 특히 ‘테마과정’이라는 이름 아래 3년 이상 장기 근속자는 상반기와 하반기로 인원을 나눠 1박 2일간 워크샵을 시행하고 있다. 워크샵에서는 외부강사를 초빙해 체험활동을 하며 일상의 스트레스를 푸는 등 마인드 교육을 하는 시간을 갖고 있다.
또한 연차별로 CS교육과정을 따로 운영, 심리상담을 받을 수 있도록 센터에 심리상담사가 항상 상주하고 있다. 현대C&R 강서센터 김희중 센터장은 “누구나 업무나 일상생활에서 받는 고민과 스트레스 등에 관해 상담을 받을 수 있도록 센터에 상담사가 상주하고 있다”며 “비밀은 철저히 보장되며 제도적 개선에 대한 건의 등은 상담사가 따로 센터장에게 알려줘 보안책을 세울 수 있도록 한다”고 말했다.
이밖에도 현대C&R은 ‘CS리더’를 뽑아 각 팀마다 조직 활성화를 위해 힘쓰고 있다. 반복되는 직무교육에서 오는 스트레스를 줄이고 팀워크를 강화하기 위해 팀의 리더를 뽑아 매일 공지사항만 전달하는 것이 아니라 순수하게 팀끼리 뭉칠 수 있는 프로그램을 운영하는 것. 현대 C&R 강서센터 이은영 실장은 “직원의 생일을 챙겨주고 서로 친분이 쌓일 수 있게 아침 조회시간에 간단한 게임 등을 진행하는 등 팀원들이 ‘한 조직의 구성원’이라는 느낌이 들 수 있게 하기 위해 노력 중”이라고 전했다. 이밖에도 현대 C&R은 직원들에게 설문조사를 통해 뷰티, 메이크업 등 외부 강좌를 꾸준히 여는 등 직원들의 복지에도 신경 쓰고 있다.
◆일반기업 여전히 ‘그림의 떡’
하지만 여전히 많은 조직에서 마인드 교육은 ‘일회성 교육’에 그치고 있다. 대부분의 콜센터 운영 기업들은 마인드 교육을 ‘재미’로 접근해 1회성에 머무는 경우가 많다.
윌토피아 박현정 부원장은 “마인드 교육은 계속적인 정서관리가 중요한데도 불구하고 실제 실행에 있어서는 액션이 단기적으로 끝나거나 1회성에 머무는 경우가 많다”며 “정서관리 측면에서 케어마인드로 접근하며 지속적으로 관심을 갖고 고객을 대할 수 있는 힘을 키워야 한다”고 설명했다. 이어 박 부원장은 “기업들은 교육을 이직률을 줄일 수 있는 총체적 처방으로 생각하는데 마인드 교육은 여러 방법 중 하나일 뿐이며 이러한 교육에 대한 기업들의 시선도 변화가 필요하다”고 강조했다.
윌토피아 지윤정 대표는 “콜센터 상담사들은 서비스 접점 직원으로써 ‘감성노동자’로 악성 고객들로부터 고통 받고 있다”며 “마인드 교육은 이러한 감성노동자들에게 정서적 건강검진과 같은 것”이라고 말했다.
투모로플러스 손 센터장은 콜센터에 훈련된 관리자가 필요하다고 주장했다. 손 센터장은 “콜센터의 이직률, 구인난 등의 가장 큰 원인은 관리자 리더십을 육성하지 않은데 있다”며 “상담사 팀장들은 일반 기업과 같이 대리, 차장 등을 체계적으로 거치지 않다보니 노하우가 훈련돼 있지 않은 경우가 많다”고 말했다. 이어 그는 “보통 사람관리를 쉽게 생각하는데 업무관리보다 더 중요한 것이 사람 관리”라고 말했다.
또한 여전히 나아지지 않고 있는 콜센터 상담사 복리후생에 대한 부분도 지적됐다. 은한나 팀장은 “결국 이직률에 있어 가장 중요한 요소로 작용하는 것은 급여와 센터의 복지”라며 “상담사들이 ‘일할 수 있는 환경’을 만드는데 있어 관리자들이 노력해야 할 때”라고 전했다. | 
