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[컨택저널] 고객센터의 떠오르는 임무 (제1화: 왜 Cross Selling을 해야 하는가?)
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윌토피아
2011-12-06
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2671

[컨택저널 4월호] MANAGEMENT
고객센터의 떠오르는 임무 “Cross Selling”

 

제1화. 왜 Cross Selling을 해야 하는가?
고객은 친절한 상담에 감동할까? 더 이상 고객만족은 친절로 안된다.
친절은 기본이다. 이제는 고객에게 가치를 만들어 주고 고객의 성공을 돕는 크로스셀링이 필요하다.
CS센터의 핵심 임무로 떠오르는 별, “Cross Selling” 앞으로 CS센터에서 이루어내야 할 크로스셀링의 중요성에 대한 내용을 시리즈로 3개월간 함께 만나 보도록 하자.

 

글 김민주 파도인㈜윌토피아_pinocchio14@hanmail.net

 

“음료는 콜라가 좋으세요? ~~~오늘 좋은 와인이 있습니다”

최근 저녁식사를 위해 한 식당을 들렀다. 요즘 왠만한 체인점에서는 세트메뉴는 대부분 마련되어 있어 메뉴를 선택하는 것이 약간은 편해졌고 일반 메뉴 보다는 가격도 저렴해서 대부분의 사람들이 많이 찾는다. 특히 주문을 할 때 직원들의 반응은 어디나 비슷하다.

 


선택한 메뉴와 적절히 즐길 수 있는 또 다른 메뉴를 추천해 주는 것이 바로 그것이다. 가격을 비교해 보고 직원의 추천을 반기며 주문하게 된다. 만약 직원의 추천이 없었고, 내가 메뉴를 꼼꼼히 보지 않은 덕에 남들보다 조금 더 비싼 돈을 주고 식사를 했다면 어땠을까? 바로 직원을 불러 세웠을 것이다.


적절한 상황에서 나보다 많은 정보를 가지고 있는 직원의 센스 발휘는 이제 아주 익숙한 문화가 되어버렸다. 이처럼 우리 고객센터에서도 크로스셀링 이라는 마케팅이 도입되어 많은 인바운드 센터에서 변화의 바람이 일고 있다.
예전에는 인바운드와 아웃바운드의 센터의 역할이 확연히 구분이 되었었다. 세일즈는 아웃바운드 센터의 전담업무로 진행이 되고 CS센터는 오로지 고객의 문의에 친절, 신속 정확하게 응대만 하면 되었었다. 하지만 언제부터인가 콜이 폭주해서 아웃바운드 업무를 하던 상담사들이 CS센터 업무에 투입되는 시대도 있었다.


자연스럽게 콜이 없을 때는 아웃바운드 업무도 함께 하게 되었다. 하지만 이것은 어디까지나 업무 공백을 매꾸기 위한 회사 위주의 의사결정이었다. CS센터와 아웃바운드가 콜 라우팅 으로 콜 실적 소화하려고 하다가 그런 공급자 위주의 업무 공유가 이제는 고객을 중심으로 재편되고 있다. 이제는 고객의 성공을 도우려면 서비스의 일환으로 추가 정보를 제공하는 상황, 고객이 주체가 되어 고객을 위해 CS센터가 고객에게 크로스셀링을 해야 한다. 이처럼 고객센터의 이윤창출은 물론 고객의 만족을 함께 가져오는 크로스셀링 업무는 CS 센터에서 빠질 수 없는 중요한 핵심 업무로 자리매김을 하게 되는 것이다.

카드사나 은행의 경우는 좋은 예가 될 수 있다. 예를 들어 카드 값을 확인하려 고객센터로 문의를 하게 되는 경우 우리는 그간 몰랐던 좋은 정보를 얻고 나에게 적합한 상품을 추천 받기도 한다.

이는 별도의 시간을 할애하여 카드사의 정보를 탐색할 수 없는 바쁜 현대인들에게는 좋은 정보가 아닐 수 없다. 지금까지는 충성 고객을 만들기 위해 더 많은 새로운 고객을 찾고, 그들을 위해 아낌없는 투자와 시간을 할애 했다면, 이제는 기존 고객을 뚱뚱하게 살찌우기 위한 전략으로 바뀌어야 한다. 단순히 CS를 강조하는 고객센터로 머무를 것이 아니라 세일즈로 영역을 확대하여 고객의 성공을 돕는 멀티 센터로의 진화가 진실로 필요한 때이다.


고객의 성공을 위하여

영국의 유명 할인점의 이야기다. 이 할인점에서는 그간의 고객의 성향과 데이터를 분석하였고, 하나의 공식을 발견해 내었다. 그것은 바로 디지털 카메라와 캠코더를 사는 사람이 기저귀를 산다는 것이었다. 아이가 생기면 육아의 자료를 모으기 위해 카메라를 구입한다는 것, 그로 인해 매장의 디스플레이에도 변화를 주게 되는 것이다. 또한 이런 고객들의 특성은 육아비를 대출하는 특성을 발견하여,마트 입구에 자체적으로 만든 대출 브랜드를 접할 수 있는 코너도 함께 신설하게 된 것이다. 좋은 상품과 좋은 서비스는 이제 기본이다. 한 발 더 나아가 고객이 원하는 것이 무엇인지를 분석하거나 혹은 연관관계를 찾아내어 그것을 개선하는 노력이 필수가 되어야 한다. 수동적으로 고객이 묻는 말에만 답변하는 기존의 스타일은 과감히 버리자. 좀 더 폭넓은 영업적인 사고와 고객으로부터 끌어낸 정확한 정보를 바탕으로 보다 확실한 가치 제안을 만드는 크로스셀링을 도입하여 진정한 고객의 성공을 도와야 한다.

 


“고객들이 싫어하잖아~”
얼마나 많은 고객들이 크로스셀링 즉 교차 판매에 대한 부정적인 생각을 가지고 있을까? 아마 대부분의 사람들이 부정적일 거라 생각 될 것이다. 하지만 우리의 생각과는 달리 10명중 8명의 고객들은 날 도와주려는 직원의 성의에 고마워 하는 크로스셀링에 대한 긍정적인 반응을 보인다는 것이다. 판매 결과 보다는 과정 속에서 고객과 형성된 관계의 중요성이 부각되었고, 이것은 고객의 니즈에 맞는 좋은 상품이나 서비스를 제시해 주는 것이라 할 수 있다. 상품 구매를 강요하지 않고 고객의 니즈에 초점을 맞추고 이것으로 인해 고객이 얻게 되는 이점을 충분히 제시한다면 회사와 고객 모두에게 성공을 가져다 줄 수 있을 것이다.


“그들은 나에게 맞는 새로운 상품이 있다면서 설명해 주어도 좋을 지를 물었어요. 그들은 나의 의견을 잘 존중해 주었고요, 나의 니즈와 전혀 상관없는 질문은 안하고 오히려 내가 그들에게 질문을 하도록 만들어 주었어요 “

 
[내일신문] 기고 - 비즈니스 성공위해 말을 가려서 하자
[컨택저널] 고객센터의 떠오르는 임무 (제2화 : 왜 Cross Selling을 잘하려면 무엇...