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[컨택저널 5월호] MANAGEMENT
고객센터의 떠오르는 임무 “Cross Selling”
제2화. 왜 Cross Selling을 잘하려면 무엇부터 해야 하는가?
고객을 도와주기 위해 필요한 Cross Selling! 가장 먼저 해야 할 일은 무엇일까? 말이라는 것은 얼굴처럼 표정이 있는 것은 아니지만,목소리에는 모든 감정들이 압축되어있다. 나 스스로에게 믿음이 없을 때 고객에게 아무리 소리친들 고객들은 "신뢰감"을 느끼지 못할 수 밖에 없다. 이제 보이지 않는 고객의 마음을 움직이기 위해선 믿음을 실어 당당하게 고객에게 어필해 보자!! 믿음이 전해지는 순간 "진심"을 느낄 것이다.
글 김민주 파도인㈜윌토피아_pinocchio14@hanmail.net
신뢰감을 주고 있는가?
얼마 전 근처 옷을 구매하기 위해 근처 쇼핑몰을 찾았다. 쇼핑을 한다는 건 즐거운 일이지만 그래도 조금은 부담스러운 점이 있다면 옷 가게 직원들의 적잖은 참견이다. 찾는 물건이 있는지 물어보기도 하고 새로 나온 신상품을 권유하기도 한다. 어떤 직원은 내 취향과 무관한 아이템을 들이대며 구매를 강요하기도 하는데 이럴 때는 조용히 눈인사를 하고 나오는 경우도 많다. 그런데 잘 생각해 보면 다른 매장을 둘러보고 다시 찾게 되는 매장이 있는데, 그 곳은 내가 정말 맘에 드는 옷이 있는 매장이거나 아니면 내가 원하는 종류의 옷과 걸 맞는 것을 추천, 조언 해주었던 직원이 있었던 곳이다. 왠지 그 직원이라면 매상과는 상관없이 진심으로 챙겨줄 것 같은 생각이 들었기 때문은 아니었을까?
최근에 한 고객센터 상담사와 통화했던 일이 기억난다. 전화가 많은 시간이었을까? 상담사와의 연결은 너무 오래 걸렸다. 급한 듯 전화를 받으며 신속하게 문의한 내용을 확인해 주었다. 상담하는 내내 분주하다는 느낌을 받고 있었는데 상담 말미에 상담사의 음성이 갑자기 급 상승하며 나에게 이런 제안을 했다. ‘고객님, 이번에 새로 나온 VIP 카드가 있는데요~ 연회비가 OO구요~ 쇼핑할 때 할인도 되면서요…’ 상담 내내 친밀감 없이 사무적이다가 마무리에 추가제안을 해서 매우 당황스러웠던 경험이 있었다.
고객의 의도와는 상관없이 처음부터 너무 강요를 하거나 부탁을 한다며 고객은 “나한테 맞지 않는데..’, ‘구차하게 부탁 하는 건가?’,’ ‘원했던 일 처리나 잘해주면 그만이지..’ 라는 생각을 하게 된다.
이처럼 우리의 크로스 셀링도 되돌아보면 실패의 원인이 짐작이 된다.
과연 크로스셀링을 잘 하기 위해서는 무엇이 선행(先行)되어야 할까? 처음 만나는 사람, 처음 가본 식당, 처음 접하는 곳에서의 첫 인상이 좋아야 다시 찾듯이 우리 고객에게도 긍정적인 이미지를 주기 위해서는 초기의 응대가 매우 중요하다. 고객의 문의 내용과 전혀 무관한 느낌을 준다면 고객은 바로 마음의 문을 닫아버리기 때문에 첫 응대에서는 고객의 문의 내용과 관련된 연결고리를 찾아야 하며 자연스럽게 생각난 듯이 제안하는 것이 좋다. 이렇게 자연스러운 접근을 통해 첫 단추를 여는 것이 바로 ‘신뢰’ 이다.
아무리 뛰어난 상품이라 할지라도 처음에 고객의 마음을 열지 못한다면 무용지물이 되기 때문이다. 고객으로 하여금 좀 더 빠른 결정을 내릴 수 있도록 사전의 친밀감을 형성하고 호감을 주어야 팥으로 메주를 쑨다 해도 믿고 따라오게 되기 때문이다. 그러기 위해서는 일관된 상담이 필요한데 특히 인바운드 상담에서는 더욱 그렇다.
고객이 아쉬워 전화를 주었을 때는 문제에만 집중하다가 내 할 말을 해야 할 상황에서는 갑자기 고객에게 집중하여 친한 척 한다면 그것은 "NG" 이다. 신뢰가 생기기 전에 거부감부터 생기기 때문이다.
이처럼 크로스셀링을 펼치기 위해 초기에는 인바운드 상담과 크로스셀링 상담이 자연스럽게 연결될 수 있도록 진심이 담긴 공감을 통해 사전에 친밀감 형성을 잘 해야 한다.
진심이 느껴 지는가?
친한 친구가 최근에 화장품을 바꿨다며 나에게도 바꾸길 권유했다. 나는 그게 왜 좋은지 어떻게 좋은지를 물었고 친구는 바꾼 화장품을 사용하면서 느낀 점 등을 꼼꼼히 설명해 주었다. 친구가 좋은 점을 부각시키며 확신에 차서 흥분하는 모습을 보고 나도 왠지 마음이 끌려 화장대에 있는 화장품을 싹 갈아치운 적이 있었다.
가만히 생각해 보니 만약에 친구가 화장품을 사용해 보지 않은 채 입 소문 이나 평판만을 믿고 나에게 권유했다면 귀가 솔깃해 지지 않았을 것이다. 또한 단순히 친한 친구이기 때문에 친하다는 믿음 하나로 고가의 화장품을 구매 했을 리는 더더욱 없었을 것이다.
진심을 발휘한다는 것. 이것은 좋다는 것을 단순히 친밀한 관계이기 때문에 상대가 받아들이지는 않는다는 것이다.
요즘에는 판매하고자 하는 상품에 대해 애정과 확신을 가지고 있는 직원을 만나는 것이 쉽지 않다. 크로스 셀링에서는 더더욱 고객에게 진심이 느껴지게 하려면 내가 전달하는 상품에 대한 자부심이 있어야 가능한 일이다. 나는 별로 좋다는 것을 느끼지 못하거나, 과연 이것이 필요할까 라는 물음표가 생긴다면 고객도 그 마음을 느끼게 되기 때문이다.
맘 먹고 고객에게 시도하지만 그 안에서 고객은 끊임없이 궁금해 하며 여러 가지 질문을 할 것이다. 만약 그 때마다 나도 고객과 같은 생각이 지배적이라면 결국 판매는 거기서 중단이다.
판매자와 구매자의 신뢰도는 결국 전달하고자 하는 사람이 이것에 대해 얼마만큼의 확신이 있는가에 초점이 맞추어져 있다. 상품에 대해 나 스스로 확신과 신뢰감을 가졌다면 이제 당당하게 고객에게 어필해 보자!!
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