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[컨택저널] 고객센터의 떠오르는 임무 (제3화:Cross Selling, 어떻게 하는가?)
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윌토피아
2011-12-06
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2554

[컨택저널 6월호] MANAGEMENT
고객센터의 떠오르는 임무 “Cross Selling

 

제3화. Cross Selling, 어떻게 하는가?

글 김민주 파도인㈜윌토피아_pinocchio14@hanmail.net

 

효과적으로 탐색하기

한가로운 휴일 오후에 어느새 훌쩍 커버린 조카와 함께 미용실을 들렀다. 요즘 동네 미용실은 서로 경쟁이 치열한데 그 중 가장 핵심이 되는 것은 아무래도 가격 경쟁이다. 동네 미용실을 주로 이용하는 사람들은 아주머니와 할머니, 아저씨들일 것이다. 유명한 미용실 대비 파격적인 가격 때문인지 휴일에는 늘 북적대는 것 같다. 조카를 본 미용실 원장은 아이 곁에서 쪼그리고 앉아 대화를 했는데 가만히 들여다 보니 재밌다. ‘머리는 어떻게 하고 싶어? 공주님 머리 좋아해? 어떤 공주 좋아해? 머리부터 자르고 퍼머할까? 오래 앉아 있을 건데 예뻐지는 거니까 괜찮지?.. 등” 조카는 그 대화가 즐거웠던 모양이다. 아이에게 친근하게 대해주는 원장이 고맙고 내가 염려했던 부분까지 해결해 주어 더욱 유쾌했다. 그리고는 아이의 좋아하는 퍼머를 하려면 어떤 퍼머가 좋은지를 내게 설명해 주었고 흔쾌히 우리는 퍼머를 결정했다.

 

만족스럽게 모두 마치고 돌아오면서 웃음이 나왔다. 동네에서 싸게 해야지~ 라는 생각으로 갔지만 나도 모르게 미용실 원장이 권유했던 것을 이것 저것 선택했더니 결국 유명 미용실 금액과는 크게 차이가 나지 않았던 것이다. 문득 며칠 전 걸려온 전화가 함께 생각이 난다. 대출 관련 전화였는데 참 친절한 직원이다 라는 느낌이 들 정도로 조근조근 설명 하면서도 미소를 잃지 않았다. 하지만 대출이 필요 없던 터라 내게는 유익한 정보가 아니었기 때문에 전화를 종료하려 했는데 마지막에 거절하는 내게 직원의 쌩~한 음성은 당혹스러웠다.

 
크로스 셀링은 첫 단추를 잘 여는 것이 대단히 중요하다. 그런 관점에서 선행되어야 하는 것은 정말 이 고객에게 필요성이 있는지, 없다면 다른 대안을 줄 것인지의 빠른 결정을 하는 탐색의 과정이 필요하다. 각기 다른 고객에게 똑 같은 상품을 권유한다면 누가 결정하겠는가? 오늘 만난 고객을 다시는 보지 않을 고객처럼 대한다면 크로스 셀링의 성공률은 적다. 질문을 통해 고객에게 필요한 것이 무엇인지를 알아내야 한다. 만약 그것을 알아내지 못했다면 고객 스스로가 필요성을 느낄 수 있도록 해주어야 한다. 바로 질문을 해야 한다! ‘영화는 안보시죠?’ , ‘영화는 자주 보세요?’ 라는 질문은 고객으로 하여금 부정적인 답변을 얻을 확률이 높다. 질문의 질이 답의 질을 결정한다고 하지 않는가! ‘영화는 가끔 보시죠?’ 라고 하면 어떨까?

 

밀어 부치면 고객은 더욱 밀려나간다. 자연스럽게 고객을 한 걸음 당기는 것은 고객 스스로 생각하며 필요성을 찾게 하는 것이다. 내가 고객으로 하여금 얻고 싶은 대답이 있다면, 그 대답이 나올 수 있도록 목적의식적으로 의도적인 질문을 던지는 것이야 말로 탐색의 핵심이 될 수 있다.

 

스토리로 그림 그리기

고객이 필요성을 느꼈다면 그것에 대한 혜택을 그려주는 중요한 단계가 남았다. 흔히 혜택과 장점을 혼동하는 경우가 많다. 장점의 주체는 상품 자체이다. 비슷한 경쟁선상에 있는 것과 비교했을 때에 더 나은 점이 장점이라면 혜택은 한걸음 진보된 시각으로 바라봐야 한다. 혜택의 주체는 고객이다. 고객이 이것을 사용함으로써 얻게 되는 것들이 혜택이다.


그렇다면 혜택에 대한 내용을 어떻게 하면 효과적으로 고객에게 안겨줄 수 있을까?고객이 얻어가는 혜택을 장점을 설명하듯 나열하면 어떨까? ‘이 옷은 파스텔 톤이라 여름에 입으면 시원한 느낌을 줍니다. 그래서 여성분들이 많이 찾으시더라고요, 아마 고객님도 구입하시면 후회 안 하실 겁니다.’ 설명을 들으니 좋은 것 같지만 선뜻 결정하는 데는 시간이 걸릴 것이다. 아주 잠깐 고객에게 상상할 수 있는 시간을 주는 건 어떨까? ‘이 옷은 파스텔 톤이라 여름에 입으면 시원한 느낌을 줍니다. 특히 바닷가에 가서 입으시면 햇볕도 어느 정도 차단이 되어서 자외선 걱정 안 하셔도 되고요~ 바다에서는 색이 더 잘 어울려서 아마 많은 여성분들이 고객님만 쳐다볼껄요?’


고객 스스로 행복한 상상을 할 수 있도록 혜택을 그려주어야 한다. 스토리로 그림을 그려주는 것이다. 물론 주인공은 고객이 되겠다.
내가 이것을 얻게 되면 무엇이 좋을지에 대한 막연한 생각으로 결정을 못할 때, 스토리로 혜택을 그려주자. 그러면 고객은 좀 더 빨리 결정할 수 있을 것이다. 스피드하게 변화하는 지금 시대에 크로스 셀링을 세일즈의 관점으로 바라보기 보다는, 고객으로 하여금 스스로 필요성을 느끼게 하여 결국 고객의 성공을 돕기 위한 핵심으로 바라본다면 앞으로의 크로스셀링은 더욱 빛을 발휘하게 될 것이다.
고객과 기업이 모두 성공하는 크로스 셀링!! 한 뼘 더 자라는 성장을 가져다 줄 것이다.
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