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[리더피아 8월호] 파도인 대표 지윤정의 감성터치
‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다!!
말이 고마우면 비지 사러 갔다 두부 사온다
직장에서 말 잘하기
“냉장고에 곰팡이가 잘 자라네.”라는 남편의 비아냥 거림에 뒷목이 뻣뻣하도록 화가 난다. “말할 자격있어? 같이 직장 생활하면서 왜 내게만 책임을 씌워? 당신은 이번 주에 몇시에 들어왔어?” 등 할 말이 너무 많다. 직장에서도 “이걸 보고서라고 썼나? 머리가 장식인가?” 라는 상사의 공격에 “어제 맡겨놓고 무얼 더 바라냐? 맨날 야근인데 내가 봉이냐? 댁은 그나마도 못 쓰지 않냐?”라며 대들고 싶다. 그런데 이렇게 반박해봐야 돌아오는 것은 더 비수 같은 말들 뿐이다.
커뮤니케이션 강의 중에 직장에서 가장 듣기 싫은 말 Best 10을 뽑았다. "이 일을 계속 하고 싶긴 해요?", "실적부터 내고 할 말 하세요", "잔말 말고 그냥 따라 해!", ”당신 이것 밖에 안돼 ? ", "너, 지금 몇 년차야?", "당신은 그래서 안돼!", ”거봐~내가 그럴 줄 알았다니까...”, 등이 나왔다. 한번 말을 놓으면 자연스레 반말이 익숙해지는 것처럼 인재를 죽이는 말들도 맨 처음엔 충격적일지 모르지만 하다 보면 점점 익숙해진다. 가루는 칠수록 고와지고 말은 할수록 거칠어진다. 말이 입힌 상처는 칼이 입힌 상처보다 깊다. 세치 혀가 칼보다도 날카롭고 송곳보다도 예리하다.
반면 말이 고마우면 비지 사러 갔다가도 두부 사온다. 커뮤니케이션에 따라 안 될 일도 되게 하고 될 일도 그르치는 경우가 얼마나 많은가? 커뮤니케이션을 잘하는 사람은 말을 가려서 한다. 할 말과 안 할 말을 추려내고 긴요한 것과 요긴하지 않은 것을 솎아낸다. 누구에게 무엇을 어떤 방법으로 왜 전달하는지에 따라 커뮤니케이션을 달리 한다. 설득이 목적인지, 전달이 목적인지, 친분이 목적인지에 따라 방법을 달리하고 매체를 분별한다. 대안 없는 불평의 말을 걸러내고 실행을 위한 제안을 한다. 상대를 공격하기 보다 내 입장을 밝힌다. 내 바램과 내 상황을 피력한다.
"냉장고에 곰팡이가 잘 자라네.”라는 남편의 말에 “그렇게 말하니까 나도 속상해. 나도 이번 주 내내 너무 바빴잖아. 같이 지금 치울까?”가 훨씬 내 입장을 밝히는 것이고 내 바램이 담겨있다. 서로의 과거 잘잘못을 따지기 보다 현재 내 입장과 앞으로의 바램을 이야기하는 것이 훨씬 미래지향적이다. 상사가 “이걸 보고서라고 썼나? 머리가 장식인가?” 라고 하면 “어제 요청하셔서 시간이 없었습니다. 어떤 부분을 보완하면 좋을까요?”가 더 낫다. 안 좋은 상황에서 내 입장을 말할 때는 You –message로 하지 말고 I-Message로 하자. “What’s your Name?”보다 “May I have your name?”이 훨씬완곡하다. 상대가 주어가 되면 상대 행동에 초점을 맞추게 되는데, 내가 주어가 되면 내가 원하는 바와 내 생각을 이야기하게 된다. “너, 숙제할거야, 말거야? 도대체 뭐가 될려고 그러니?”보다 “엄마는 주희가숙제 안해서 많이 걱정되. 난 지금 빨리 하면 좋겠어.”가 호소력 있다.
사람은 명령에 의해 움직이는 것이 아니라 스스로의 판단에 의해서 움직인다. 상대 행동을 단정짓고 비하하고 나무라면 저항하고 핑계대고 재반격을 가한다. 반면 내 입장과 내 바램을 고백하면 공감하고 판단하고 스스로 결정한다. 벤자민 프랭클린은 “인간은 스스로 깨달았을때 가장 강한 확신을 얻는다”고 했다. 스스로 판단하도록 내 입장을 담담하고 당당하게 이야기하자.
“이렇게 해보면 어떨까요?”, “이제 무슨 일을 하면 될까요? “, “제 생각은 이렇습니다”, “이번이 좋은 경험이 될 거예요.”, “적임자를 찾고 싶은데 아이디어가 있을까요?”, “나라면 이렇게 하겠습니다.”,“좀더 나아지려면 어떤 방법이 있을까요?”, “~할 필요가 있습니다. 여러분 생각은 어떠세요?”등을 사용하자. 남 탓을 하는 비난의 말보다는 스스로 방법을 찾는 책임의 말을 하자. ‘못합니다’보다 ‘하기 힘들겠습니다.’가 낫고 ‘안됩니다’보다 ‘곤란합니다.’가 부드럽다. ‘커피 좀 가져와’보다 ‘김주임, 미안하지만 커피 좀 부탁해도 될까? ‘라고 했을 때 더 맛있는 커피가 나올 확률이 높다. ‘이대리님 자리가 어딘가요?’ 라는 질문에 ‘따라오세요’보다는 ‘안내해 드리겠습니다. 이쪽으로 오시겠어요?’가 훨씬 기분 좋다. 회의시간에도 ‘이게 다예요’보다는 ‘제 의견은 여기까지입니다.’가 정중해 보이고, 고객에게도 ‘주민번호 부르세요’보다는 ‘주민번호를 말씀해주실 수 있을까요?”가 조심스럽다. ‘그말이 아니거든요’보다는 ‘다시한번 말씀 드리겠습니다.’가 완곡하고 ‘요즘, 박부장님 이상해’보다 ‘박부장님이 오늘 페이스를 잃으셨어’가 조금은 낫다.
똑같은 메시지이지만 완곡해질 수 있다. ‘포르노’는 ‘성인전용’으로 표기하고, ‘거짓말’은 ‘둘러댔다’라고 말할 수 있다. ‘비만관리‘중인게 아니라 ‘식이요법’을 하고 계시고, ‘계약’을 하자기 보다 ‘서류상의일’을 하자는 게 부담이 없다. ‘정리해고’보다는 ‘적정규모화’하는 중이고, 훔친게 아니라 집어온 것이다.
남을 교묘하게 조종하는 말장난을 하자는 게 아니다. 완곡하게 돌려말해서 피해갈 수 있는 것이 있다면 피하자는 것이다. 청유형으로 긍정적인 방향을 내가 주체가 되어 말해보자. 좁은 입으로 말한 것이 넓은 치맛자락으로도 못 막고 웃느라 한 말에 초상날 수도 있다.
“키도 커?”라고 물었는데 “키만 커.”라는 대답이 돌아오면 실망스럽다. “언니는 예쁘니?”와 “언니도 예쁘니?”는 사뭇 다른 어감이다. 데이트 할 때 “밥이나 먹자”보다 “밥도 먹자”가 훨씬 기분 좋다. ‘노래나 부를까? 밥이나 먹을까? 결혼이나 할까?’는 늘어지고 따분하다. ‘노래도 부를까? 밥도 먹을까? 결혼도 할까?’는 싱싱하고 단단하다. 토씨 하나가 전체를 바꾼다. 나른한 것이 활력을 찾고, 멀었던 것이가까워진다. 아주 작은 말 하나가 패러다임을 바꾼다. ‘너 때문에’ 보다는 ‘네 덕분에’로 말하고 “이것만 된다”보다 “이것도 된다”로 말하자. 토씨 하나가 부정을 낳기도 하고 토씨 하나가 긍정을 부르기도 한다.
토씨와 함께 어근도 중요하다. ‘콜라를 먹지 말아야지’하는 순간 이미 뇌는 콜라를 떠올렸고 뱃속에선 콜라를 부른다. 뇌는 입보다 빠르다. 입에서 말한 ‘콜라를 먹지 말아야지’에서 ‘먹지 말아야지‘ 전에 ‘콜라’를 먼저 접수한다. 어미보다 어근이 먼저다. 어근을 제대로 써야한다. ‘화내지 말아야지’보다 ‘안정을 찾자’가 더 진정하기 쉽고, ‘뛰어다니지 마’보다 ‘살살 걸어라’가 더 행동을 만든다. 부정적 감정은 부정적 언어를 만들고 부정적 언어는 부정적 이미지를 꺼낸다. 비즈니스 상황은 언제나 부정적인 상황에서 출발한다. 어느 것 하나 확실한 것 없고 무엇 하나 긍정적인 게 없다. 모두가 방해고 모두가 걸림돌이다. 꼬투리 잡고 트집잡고 투덜대고 빈정대기 딱 좋다. 비즈니스 상황에선 그렇기 때문에 지독하다 싶게 긍정의 말을 써야 한다. ‘그건 못해’보다 ‘이렇게 해보자’를 쓰고 ‘이건 하지 맙시다’보다 ‘이것만은 꼭 합시다’를 외치자.
말은 힘자랑 하는 게 아니라 인격 자랑하는 것이다. 말을 잘 다루면치한도 신사같이 느껴질 수 있다. ‘혀'를 다스리는 것은 나지만 결국내뱉어진 나의 '말'이 나를 다스린다.
글 윌토피아 지윤정 대표이사
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