| [롯데손해보험 9월 사보] ‘내가 제일 잘 나가!’ 는 직원의 비밀 | |
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‘내가 제일 잘 나가!’ 는 직원의 비밀 마음을 움직이는 힘 ‘배려’ 라는 책에 보면 ‘세상 이치는 시험문제를 푸는 것과 같다. 상대의 관점에서 보려고 노력하면 풀리지 않는 일이란 없다’라는 말이 나온다. 죽어라 공부 했는데 정점에서 성적이 멈춰버린 학생에게 출제자의 의도를 파악하면 어려운 문제란 없다는 선생님 조언은 진정 효력이 있었고 그 후 성적은 다시 상승하기 시작했다는 일화에서 비롯된 말이다. 그것은 바로 관점의 변화가 불러온 마술 같은 일 이었던 것이다.
“사모님! 안녕 하세요~ 00에 김 길동(가명)입니다. 지난 번 보험금액 상향조정 하는 건 어떻게 생각해 보셨어요?” “네?! 상향 조정이요?” 뜬금없는 질문에 내가 이분을 뵌 지가 언제인가를 떠올려 보았다.
1년 전, 설계사가 바뀌었다며 찾아와 가입된 보험에 대한 설명과 조금 더 금액을 높여 폭넓은 보장을 받으라는 설명을 들었던 때가 마지막이었던 것 같은데, 매일이 반복되는 영화의 주인공처럼 이분이 1년 전을 어제처럼 기억하나 싶어 귀가 의심스러웠다.
“저 혹시, 저는 박현정 인데요? 저한테 전화 하신 것 맞나요?”
가난한 사람들은 어째 보험도 하나 들어 놓은 게 없다냐‘ 하며 혀를 차시던 어른들 말도 이제는 옛말. 태아보험에서 교육보험, 암보험, 종합보험, 종신보험까지 요람에서 무덤까지 평생보험의 시대가 된지 오래다. 반면, 시장이 넓어지면서 보험 하나 들지 않은 고객을 만나는 일은 사막에서 오아시스를 발견하는 격으로 그만큼 고객 유치 경쟁도 치열해졌다. 예전처럼 조카의 친구. 사돈의 이웃, 동창에 동료 등 지연과 학연에 연계된 인맥 리스트만으로 고객을 유치하는 것은 한 물 간, 아니 아득히 먼 이야기가 된 것이다. 그런데 이렇듯 한 명의 고객을 유치하는 일이 녹록치 않은 틈새, 최근에는 고객에게 역으로 소개받아 가입을 하겠다고 설계사에게 연락이 오는 경우가 있다고 하니 꽤 괜찮은 공략법이 아닌가 싶다.
인맥리스트의 한계, 지인에게 지우는 부담 등이 고객 발굴이나 유지에 더 이상 도움이 되지 않는다면 고객 관점에서의 배려로 마음을 얻고 그 고객으로부터 퍼져나간 입소문을 기대해 보는 것이야말로 현명한 방법일 것이다.
[1] 패턴의 전환 ‘고객에 의한 고객 유치’ 10년째 한 분의 설계사에게 자동차 보험을 들어 상담 받아온 지인의 말은 이랬다.
[2] 고객 유지를 위한 서비스 의식 점검하기
[ 현 나의 유지고객 서비스 수준 진단 ] 1. 나는 내가 관리하는 고객을 다 기억한다. 10. 나는 고객에게 사과하고 머리를 조아리는 것이 어렵지 않다.
[3] 잡은 고기에게 먹이를 주자! 최근에는 난이나 꽃을 사면 난의 특징, 관수방법, 보관하는 법 등을 상세히 기록해 보내준다. 매번 탐스런 꽃을 기대하지만 쉽게 죽이기를 반복하던 사람에겐 작은 배려로 큰 희망을 얻게 된 셈이다.
㈜윌토피아 부원장 / 파도인 전임 컨설턴트 박현정 |
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