| [칼럼] 제1호 - 썩은 사과를 아십니까? | |
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썩은 사과를 아십니까?
바구니 속의 썩은 사과 한 알이 악취와 얼룩을 통해 모든 사과를 썩게 만든다. 때문에 썩은 사과는 빨리 가려내야 한다. 고객센터에 비추어 보자면 문제가 있는 관리자를 빨리 가려내야 하는 것이다. 관리자에 대해 진단하지 않으면 평가할 수 없고, 평가할 수 없으면 개선할 수 없다. 지금까지 관리자의 성과를 진단, 평가 개선하지 못했다면 이제 윌토피아가 해결책을 제시해 준다.
윌토피아는 성과지향적 관리자 역량 진단 Tool 인 ‘PMTOC 모델’을 개발했다. 관리자 성과를 PMTOC (Performance, Member, Team, Organization, Customer) 5가지 부문으로 나누어 총 20문항이 있는 설문지를 구성했다. 관리자가 주로 행하는 행동을 9개의 문항별 척도 중에서 최소3개~최대6개를 고르는 방식이다. 기존에 ‘그렇다, 보통이다, 아니다’와 같은 척도가 아니라 구체적으로 현장에서 하고 있는 행동을 골라야 한다. 스스로의 행동만 체크하는 게 아니라 다른 관리자의 행동도 함께 체크한다. 뿐만 아니라 센터장과 상담사가 관리자를 어떻게 인식, 평가하는지도 체크한다. 설문을 마치면 결과를 표와 그래프로 제시한다. 놓치고 있는 관점과 빠뜨리고 있는 일, 조직풍토에 대해 한눈에 볼 수 있다. 스스로가 인식하는 수준과 타인이 인식하는 수준의 차이가(gap) 나온다. 이로써 자신이 착각하고 있는 부분을 알 수 있다. 또한 안전한 수준을 제시하고 가장 시급히 보완해야 할 부분을 지적한다. 이후에는 개선을 위한 그룹 코칭을 진행한다. 비슷한 취약점을 가진 관리자끼리 모여서 전문가의 도움을 받으며 변화를 위한 실천방안을 수립한다. 스스로 잘하고 있는지, 잘못하고 있는지 막연히 안개 속을 헤매던 예전과는 다를 것이다.
관리자가 이 진단을 받으면 스스로 개선될 수 있고 센터 입장에서는 썩은 사과, 문제 관리자를 추출할 수 있다. 상담사들은 본인들이 보고 배울 만한 관리자를 선별할 수 있으며 그동안 막연하게 관리자 직위로 횡포를 부렸던 관리자의 무능력을 평가할 수 있다. 이제 관리자의 성과를 진단하고 평가하고 개선해야 할 때이다. 날로 어려워지는 고객센터 환경에서 10명의 상담사 보다 1명의 관리자를 잘 세우는 것이 중요하다. 과학적이고 입체적인 측정과 평가를 통해 진검을 승부하는 시간이 되기를 바란다.
글 윌토피아 지윤정 대표이사 |
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[프라임경제] 윌토피아의 굿라이프 - 직장인 3W/2H 커뮤니케이션⑨ |
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