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서비스 건강검진, 서비스 닥터에게 제대로 검진 받아야한다.
한 나라의 과거가 궁금하면 박물관에를 가보고, 현재가 궁금하면 시장에 가보란다. 또, 미래가 궁금하면 학교를 가보라고 했다. 그렇다면 한 회사의 서비스 수준이 궁금하면 무엇을 보면 좋을까? 간단하지만 바로 확인할 수 있는 것이 전화응대다.
일례로 어떤 카드사가 지점별로 모니터링을 하고 1등부터 50등까지 지점 순위를 내어보니 전화 만족도와 내부고객만족도가 정비례하게 상관관계를 보였다. 전화응대 1등한 지점이 내부 직원 만족도도, 근무 만족도도 1등을 했다. 확대해석하면 전화 잘 받는 회사가 타부서 협조도, 회사 업무 만족도도, 회사에 대한 충성심도 높다는 얘기다.
물론 내부직원 만족도, 근무 만족도, 협업 만족도 모두 측정해보아야 하지만, 약식으로 미루어 짐작하기 위해서는 전화모니터링 조사가 간편하고 실질적이다. 특히 외부고객이나 거래처에게 직접적으로 부딪히는 전화응대는 오해 받기도 쉽고 불만을 야기하기도 쉬운 예민한 매체다.
현재 우리 회사의 전화응대 수준은 어느 정도일까? 서로 담당이 아니라며 타부서로 넘기거나, 무책임한 말만 반복하여 중요한 고객포착기회를 놓치고 있지는 않을까? 건강을 정기적으로 검진하듯, 조직의 서비스 건강을 정기적으로 검진한다는 차원에서 전화 모니터링을 해봐야 한다.
서비스는 재고를 구비해두고 필요할 때 배송하는 일반 제품과 달리 고객이 서비스를 이용하는 순간 소멸되어버린다. 그것도 다양한 캐릭터를 가진 직원들 각자의 개성과 소신을 담아 제공되기 때문에 표준화하기도 어렵고 항상성을 유지하기도 어렵다. 전화응대를 한 그 순간 고객의 기분이 상할 수도 있고, 직원에 따라 최선이라고 여기는 게 다를 수 있다. 그래서 표준을 정하고 점검을 하면서 서로간의 인식의 갭을 줄여야 한다. 이에 전화응대 모니터링 전문 업체인 윌토피아의 모니터링 비법을 알아보자.
첫째, 무엇을 평가하느냐? 에 대한 문제다.
일반적으로 리서치 회사나 서비스 교육 회사들은 위치문의나 센터 안내 문의 등의 단순문의로 ‘했는가? 안했는가?’ 위주의 행동 평가를 한다. 그리고 점수가 몇점이라고 성적표 배포하듯 결과를 공지한다. 이것은 실제 현장의 서비스 지표를 대표하는 상황도, 점수도 아니다. 사고는 일상에서 일어나는 게 아니라 돌발에서 터지기 때문이다. 이에 윌토피아는 컴플레인 콜, 고객 난이도가 높은 콜에 대해 모니터링을 한다. 요즘은 컴플레인이 일상이 되었다. 평범한 고객보다는 까칠하고 난이도 높은 고객을 상대하다가 실수가 나온다. 월요일 오전처럼 콜이 많을 때, 수요일 오후처럼 콜이 적을 때 방심하게 된다. 윌토피아는 이처럼 업무 현장의 난이도와 실제 상황에 맞게 포트폴리오 표본을 추출한다. 무엇을 추출하여 평가하느냐는 모니터링 결과가 현실을 반영하는 매우 중요한 문제이다.
둘째, 어떻게 평가하느냐?의 문제다.
몸무게를 자로 재면 안되고, 키를 저울로 재면 안된다. 어떤 도구로 관찰하고 어떤 잣대로 평가하느냐가 객관성을 결정짓는 바로미터다. 윌토피아는 고객접점 역량분석 평가표를 설계하여 고객상담에서 필요한 ‘知와 情’ (지식과 마음)에 대한 능력을 관찰 평가한다. 특히 요즘의 화두는 ‘친절신속 정확한 안내 서비스’를 넘어서서, ‘고객로열티를 높이고 고객의 성공을 돕는 차별화 서비스‘를 제공해야 한다. 이제 단순 응대 매너를 넘어서서 고객 불만을 누그러뜨리는 마케팅적 커뮤니케이션 능력을 모니터링 해야한다. 바로 윌토피아의 [지정평가표]가 그것이다. 또, 윌토피아는 접점 업무의 특성과 고객 기대치를 반영한 모니터링을 한다. 횟집 인사와 백화점 인사는 달라야 하고, 통신사 상담과 긴급출동 상담은 응대 속도부터 말투까지 같지 않다. 역동적인 신속함이 필요한지, 세련된 우아함이 필요한지, 상세한 상품 설명이 필요한지, 가장 빠른 업무 처리가 필요한지 회사 핵심 업무와 고객기대치에 따라 가중치도 달라지고 체크 항목도 달라진다. 윌토피아는 접점 업무 특성을 고려해 AS 센터냐, 판매점이냐, 인바운드 CS센터냐, 아웃바운드 고객유치센터냐에 따라 필요행동을 다르게 설계하여 관찰한다.
셋째, 누구에게 활용할 것이냐? 의 문제다.
구슬이 서말이라도 꿰어야 보배라고 모니터링 결과도 활용하여 개선해야 의미가 있다. 단순히 열심히 일하는 사람들 감시하고 콜만 유발시켜 업무방해만 하는 모니터링은 의미가 없다. 무엇이 문제이고 어디를 바꾸어야 할지 경영진과 직원의 관심사에 맞게 피드백을 할 수 있어야 한다. 윌토피아는 차별화된 해석방식을 바탕으로 모니터링 결과에 대한 깊이 있는 분석을 한다. 단순한 점수 보고가 아니라 회사 전체의 서비스 프로세스 개선을 위한 고객만족 경영적 측면의 권고사항을 제안한다. 또한 향후 마케팅 방안, 차별화 방안도 권유한다. 직원 개인별 업그레이드 방안 또한 점수 공개만이 아니라 개인별 강약점 분석을 통한 개별 피드백서를 제공한다. 막연히 ‘잘하라, 열심히 하라’가 아니라 무엇을 언제 어떻게 조심해야 할지를 제시한다. 써야 할 표현과 쓰지 말아야 할 표현, 주요 사고지점과 주요 고객유형별 응대 방안을 제시한다. 비전문가는 들판에서 평지만 보지만 전문가는 작은 골짜기와 봉우리까지 본다.
‘썩은 사과 하나가 전체 상자를 오염시킨다’는 말이 있다. 조직내 고객응대에 대한 썩은 사과를 가려내지 못하고 방치하면 어느 순간 조직 전체가 썩어버린다. 측정하지 않으면 관리될 수 없고, 관리되지 않으면 개선할 수 없다.
막연히 살 빼라고 잔소리하는 것보다 체지방이 몇인지 제시하는 게 더 강력하고, 막연히 술 줄이라고 소리 지르는 것보다 간수치가 얼마나 올랐는지 얘기하는 게 더 솔깃하다. 하루 빨리 모니터링을 통해 현 서비스 수준을 파악하고 문제점을 진단하여 해결방안을 실행해야 한다. 제대로 된 서비스 닥터를 찾으려면 윌토피아에게 의논하라.
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