| [칼럼] 제5호 - SNS 시대, 홍보실 대신 소셜 고객센터가 필요하다!! | |
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SNS 시대, 홍보실 대신 소셜 고객센터가 필요하다!!
소셜이 대세다. 얼마 전 출간으로 출판사를 찾아갔는데 요즘은 SNS 때문에 자기개발 서적이 안 팔린단다. 140자 이내에 짧은 문장에 동영상, 사진이 링크된 새로운 소식이 1분에도 100개 이상씩 올라오니 굳이 신문, 책, 잡지를 찾아 볼 필요가 없는 것이다. '소맥'이 소주에 맥주를 타먹는 것이 아니라 '소셜인맥'으로 통하는 요즘, 지하철을 타도, 약수터를 가도, 하물며 친구들과 호프집에서 만나서도 각자 스마트폰 검색하느라 바쁘다. 집은 없어도 와이 파이는 있어야하고, 친구는 없어도 스마트폰은 있어야 하고 연애는 안해도 트위터는 한다는 요즘 N세대들을 위한 고객서비스의 새로운 준비가 필요하다.
소통이 고통이라며 팔로워가 많으면 컴플레인만 많다고 예전 홈페이지 게시판 닫아버리듯 소셜에 신경을 끄는 행위는 내 손으로 해를 가리고 해가 없어졌다고 믿는 것과 같다. 이제 직원들의 입은 물론 손도 조심시켜야 할 때다. 소셜시대, 고객서비스의 새로운 창구는 어떻게 준비되어야 할까?
첫째, 소셜 상에 CS센터와 홍보센터가 함께 운영되어야 한다.
둘째, 소셜 상에서는 불만 응대, 위기관리를 잘해야 한다.
셋째, 소셜 미디어 전문 응대자를 육성해야 한다. 90년대 초반, 전화 커뮤니케이션 교육 프로그램을 제안하면 고객사가 비웃었다. 전화응대가 무슨 교육이 필요하냐, 목소리만 예쁘면 되는 거 아니냐고 했었다. 하지만 그렇지 않다. 전화 커뮤니케이션은 청각만으로 전해지는 고객 말을 빨리 알아듣는 이해력, 짧지만 핵심을 부연자료 없이도 이해하기 쉽게 설명해 내는 언변, 표정/제스쳐 등을 상상할 수 있게 하는 풍부한 음성 표정 등 세심한 테크닉이 필요하다. 그만큼 다양한 훈련 프로그램이 필요하다. 전화 커뮤니케이션이 오히려 대면 커뮤니케이션보다 더 미세하고 예민해서 더 훈련받아야 함을 이미 기업이 실감하고 있다. 마찬가지다. 소셜 상의 커뮤니케이션도 매우 예민하다. 140자 이내에 함축적으로 자사의 생각을 전하는 것, 동영상/사진/애니메이션으로 고객에게 재미와 흥미를 동반한 의미있는 정보를 제공하는 것, 감성을 자극하는 톤과 느낌을 살린 응대 멘트를 작성하는 것, 이것은 단순한 능력이 아니다. 고도로 훈련받아야 한다. 콘텐츠 생성 및 제작 기술부터 고객지향적 마인드까지 특수한 전문가가 필요하다. 말이 입으로 하는 게 아니라 가슴으로 하는 것이듯, 글은 손으로 하는 게 아니라 머리로 하는거다. 멋진 간판 디자인, 특이한 광고 못지 않게 소셜 미디어 상에서 응대자의 커뮤니케이션은 자사만의 차별화된 이미지를 만들어낸다. 기업의 철학을 직원의 생각으로 포장해낸 소셜 미디어상에서의 고객 커뮤니케이션, 이제 알아서 하게 방치하거나, 아예 못하게 막아서 될 일이 아니다.
소셜 시대, 고객은 ‘켄타우로스’같다. 그리스 신화에 나오는 반인반마의 괴물 ‘켄타우로스’처럼 반은 이렇고 반은 저렇다. 매장을 이용하는 고객은 매장만 이용하고, 온라인을 이용하는 고객은 온라인만 이용하지 않는다. 온라인 쇼핑으로 가격 검색 하고, 매장에 나가 상품을 눈으로 본 후에, 소셜 미디어 상에서 평판을 체크하고, 전화로 문의도 한다. 이제 모든 미디어가 고객이 편리하게 가 닿을 수 있도록 열려 있어야 한다. 전 세계 인구 5억명에게 보급되는데 라디오는 38년 걸렸고 TV는 13년 걸렸지만 트위터, 페북은 전 세계 인구 5억 명이 사용하는 데는 13개월 걸렸단다. 특히 우리나라는 신문대신 소셜을 읽는다는 사용자 증가율이 세계에서 2번째란다. 이제 소셜 상 고객 커뮤니케이션은 대안책일 수는 없어도 보완책인 것은 확실하다. 따라해선 따라잡을 수 없다. 남이 하는 거 보고 되면 하겠다고 뒤로 주춤 주춤 물러서지 말고, 남이 하기 전에 먼저 되게 하자. ‘되면 한다’가 아니라 ‘하면 된다’.
글 윌토피아 지윤정 대표이사
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고려휴먼스(주)와 MOU를 체결하였습니다. |
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