| [칼럼] 제9호 - 상담사 '스트레스(less↓) 정서 관리' | |
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상담사 '스트레스(less↓) 정서 관리'
“정말 폭발하게 만드는 고객 있지 않아요?” “ 맞아요! 늘어가는 건 싫은 고객뿐이야.”
고객을 만나는 일은 늘 기쁘거나, 즐거울 수만은 없습니다. 아니 그보다는 침을 꿀꺽 참아가며 버텨야 하는 일이 더 많고, 전화를 끊고 나서 괜실히 투덜거릴 일이 더 많습니다.
1. 고객과의 내적 화해를 돕자! 아이가 아빠와 다툰 후, 혹은 아빠에게 일방적인 훈계와 지적을 받고 속상해 합니다. 엄마에게 위로를 받을 겸 “ 엄마, 아빠는 정말 너무해! 우리 생각은 안중에도 없어! , 정말 못 살겠어” 라고 투정을 부립니다. 이 때 엄마의 반응이 “ 그러게, 나도 저 인간 땜시 못 참겠다.” “ 이 엄마는 야~ 30년을 이러고 살지 않니? 그러니 내 속이 어떻겠니?” 라고 반응을 한다면 어떨까요! 어쩌면, “ 그래, 결국 집을 떠나는 길 만이 탈출이야” 하며 독립만을 꿈꾸며 앙금을 키울지도 모릅니다. 이 때 현명한 엄마라면 “ 그래, 맞아. 요즘 아빠가 참 예민해! , 아빠들이 참 권위 적이지..네가 속상할 것 같아. “ “ 그런데 진희야 네 아빠가 요즘 부쩍 말씀이 줄어들고, 지쳐 계시더라. 어제는 밤새 나가서 담배 피는 것을 봤지 뭐니…” 라고 아빠의 사정을 전달해 준다면 어떨까요! 아이는 눈물을 닦으며 , “ 내가 좀 더 이해해 드려야지’ 할 수도 있습니다. 바로 이 것이 현명한 중재자의 역할 입니다. 리더들도 마찬가지 이겠지요. 그저 ‘절이 싫으면 중이 떠나야지, 그 전까진 버텨야지’가 아니라, 한숨 깊이 호응해 준 후, 고객의 사정을 고객입장에서 이야기 하며 내적 화해를 돕는 것! 반드시 필요한 요소 입니다. 그래야 억지로 참고 사는 불쌍한 신세가 아니라, 이해하고 대해야 하는 수용적 자세로 전환될 수 있습니다.
2. 직원의 정서관리는 필수다! 고객센터의 상담사들을 떠 올리면 생기 있는 표정보다는 조금 지친 듯한 표정들이 스쳐 지나갈 때가 있습니다. 고객과의 심한 클레임 처리 후, 거절이 심한 세일즈 응대로 시들해진 감정의 모습. 그래서 가끔은, 큰 소리로 우는 상담원이 있기도 하고, 무언가 불편하면 마우스를 딱딱거리며 화풀이를 하는 직원들도 만나게 됩니다. 결국 그 누구도 도와주지 않는 혼자만의 감정 다스리기’가 될 뿐이지요. 최근에 “ 눈물 나도 참아야 한다- 감정 충돌로 가슴 멍든다’ 라는 기사를 본적이 있습니다. 더불어 고객 접점의 직원들의 ‘정서 가치 인정과 회복’이 절실하다는 내용이 이어졌습니다. 이젠 서비스 종사자가 66%을 넘는 시대 입니다. 그만큼 ‘정서노동’에 대한 시각도 달라졌고, 고객 뿐 아니라, 직원의 고충에도 눈을 돌리는 시대 입니다. 결국 이젠 그 직원을 관리하는 리더의 ‘직원 care 능력’이 새로운 화두 이지요. 하여, 진정한 서비스리더는 직원들의 심정을 단순히 이해하는 것을 넘어, 그 심정에 다시 힘을 실어줄 대안이 있어야 합니다. 이는 단순히 비위를 맞추며 잘 해주자가 아니며, 한 두 번의 이벤트 성 ‘위로하기’는 더더욱 아닙니다. 한번 하는 쇼가 아니라, 성과관리 체크하듯, 다각도 정서 상황을 체크하는 ‘관리’가 필요함을 먼저 인식하는 것! 그것이 어쩜 정서관리의 가장 큰 출발일지 모르겠습니다.
글 윌토피아 박현정 부원장
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