| [칼럼] 제10호 - 컴플레인에 대처하는 우리의 자세 | |
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컴플레인에 대처하는 우리의 자세
상황) A전자 제품 대기업의 a/s 고객센터 현장 내용) 최초 상담원에게 백콜을 요청한 민원인 상대하기 상 :고객님.. 처음에 접수받았던 상담원입니다~~ 고:야!! 어쩌고 저쩌고~~xx xxxxxxxx" 상:고객님 지금 욕하셨습니까? 지금!! ===>강압적인 어투로 계속 재질문하는 상담원(남자 상담원) 고:아니...내가...상황을 이야기하잖아!! 상:고객님 지금 반말하셨습니까?지금!! 반말하신거 맞습니까? 고:네~ 그럼...정중하게 말하겠습니다...선생님께서 접수 받을때...어쩌고 저쩌고~~
서비스 접점 직원 교육이 날이 갈수록 부각되고 있는 요즘, 이렇게 대놓고 불편한 심기를 드러내는 상담원이 정말 있을까 싶지만 위와 같은 사례는 실재 관리자 고충리스트에서 언제나 상위권을 차지한다. 혈기왕성한 듯한 젊은 남자 상담원의 저음에 눌렸는지 결국 정중한 어투로 말무새를 가다듬은 고객에게 정작 손이 발이 되도록 빌어야 할 사람은 말 하지 않아도 아는 바, 바로 관리자이다.
공손한 직원의 실수는 관리자에게도, 고객에게도 안타깝고 불편한 일 이상의 인간적인 미움이나 두고두고 곱씹을 만큼 불쾌감을 주지는 않는다. 하지만 상담원의 태도와 같은 서비스정신에 관한 기본이 결여된 모습은 사실 그 무엇으로도 만회가 어렵다.
지금 이 곳이 학교이고, 관리자가 선생님이라면 위와 같이 고객과 직원이 뒤바뀐 적반하장의 상황에 다그쳐 혼이라도 내보겠지만 당연히 그럴 수 도 없고, 그제서야 아~정신교육! 마인드교육! 찾으며 머리를 쥐어뜯게 되는 것은 아닐까?
당장 하루, 월 평균 이상의 콜 수나 모니터링이 중요한 것이 아니라 상담원의 마인드, 자세와 같은 기본적인 정신적 수양의 필요성을 절감한다는 관리자들이 생각보다 많다.
직원들의 생산성, 중요하다! 하지만 건강한 생산성을 만들어 내기 위한 마인드 교육의 절실함을 재차 호소하는 관리자들을 볼 때마다 서비스도 기본기가 중요하다는 것을 느낀다. 공부도 기초가 있는 아이들이 잠시 흐름을 잃고도 빨리 진도를 따라 잡을 수 있는 것처럼, 어떤 상황에서도 서비스 정신의 기본기가 탄탄한 직원들이야 말로 고객센터 중심에 있어야 할 인재들이다.
그리고 그러한 인재들이 관리자로 성장하여 현장을 운영하는 것이 매우 중요하다.미래의 관리자 양성 차원에서도 접점 직원의 서비스 마인드 강화를 위한 활동은 지속적으로 고민되어야 하는 것이 무엇보다 우선시 되어야 한다.
글 윌토피아 박현정 부원장
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