| [칼럼] 제11호 - 어디로 튈지 모르는 고객, 언제 터질지 모르는 돌발 | |
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어디로 튈지 모르는 고객, 언제 터질지 모르는 돌발, 돌발응대가 관건이다!
“아가씨, ARS보다 더 ARS같아요.”, “내 정보 거기 다 뜨죠?, 그니까 묻지마요!” , “친절한 거 필요 없고 빨리 말해요.”
준비된 경력이 준비된 목소리로 받아도 당황스럽기만 하다. 신입은 옥신각신 얼굴만 벌겋게 달아오른다. 잘 설명하고 있는데 갑자기 “아가씨랑 얘기하기 싫으니까 윗사람 바꿔요” 라는 돌발에는 정말로 속수무책이다. 대체 어디가 사고 지점인지도 모른 채 싸늘해진 고객 목소리에 말을 붙이기가 두렵다. 시험이라도 하듯 일격 후 침묵하는 고객에게 궁여지책은 늘 ‘죄송합니다’이다! 민망함과 당황스러움이 상담 전체를 삐그덕 거리게 만든다. 상담사의 피곤함은 토크 타임 보다 토크 강도 때문이다. 컴플레인은 큰 한방이고 카운팅도 가능하다. 돌발은 수시로 코 앞에 들이대는 삿대질이다. 질끈 감고 꿀꺽 넘길 수 밖에 없는 티 안 나는 노동이다. 큰 병 앓는 사람은 소문도 내고 배려도 받는다. 잔병 치르는 사람은 마땅한 약도 없이 신음소리마저 조심스럽다. 시름 시름 앓는 현장에서 즐겁고 행복한 성과를 기대하기는 어렵다. 다양하고 유연한 고객의 증가와 함께 현장의 돌발은 점점 늘어나고 있다.이제 고객센터 현장의 ‘돌발’을 규명하고 방법을 찾아야 한다.
돌발 상담 각오하고 예상하자! 상담사들 뿐 아니라 관리자들 조차도 ‘돌발’이 현장을 힘들게 하고 있다는 점을 인식하지 못하는 경우를 본다. 그런 것 쯤은 개인의 애들립과 순발력으로 넘어가야 하는 것 아닌가… 생각하기도 한다. 그러나 생각해 보면 ‘애들립과 순발력’은 대단히 높은 수준의 역량이다. 예능프로의 연예인 품질을 가늠하는 척도가 바로 애들립과 순발력 아니던가? 질서와 표준을 지향하는 고객센터 현장에서 평가표를 비껴가며 적절한 애들립을 알아서 해 보라는 주문은 현실적이지 않다. 스크립트와 표준에 담기 어려운 ‘돌발’ 이 있음을 모두가 인정해 주어야 한다. 콜량만 카운팅 말고 어떤 돌발이 있었는지 어떤 당황스러움이 있었는지 헤아려 주어야 한다. 돌발이 늘어날 것이라고 힘줘서 단도리 시킬 것이 아니라 자연스럽게 수면위로 떠 올려 스스로 각오할 수 있도록 해줘야 한다. 돌발은 자사의 상담 특성에 따라서도 다르다. 신뢰를 주장하는 보험사 일수록 불신하는 고객의 돌발이 크다. 혜택을 강조하는 카드사 일수록 불이익 받았다는 냉소가 크다. 자사의 돌발을 지속적으로 규명하는 것 만으로도 상담사에게 안정감을 준다. 각오하고 맞는 매가 생각 없이 맞는 뒤통수 한방보다 후휴증이 덜 하다. 각오해야 의연하고 예상해야 방법을 찾을 수 있다.
돌발 상담 응대를 개발하자! “네 고객님 ~ 정보가 보이긴 하는데요. 고객님 본인인지 확인해야 되서 소중한 정보 여쭙겠습니다.” 이 정도면 나쁘지 않다. 고객이 순순히 따라주기만 한다면 말이다. 의도가 있는 돌발 고객에게 내용에 준하는 표준 멘트는 2% 부족하다. 말이 아닌 의도에 답할 수 있어야 한다. 고객센터 이용 절차가 짜증나는 고객, 형식적인 멘트를 조롱하고 싶은 고객의 의도가 느껴진다면 눈 가리고 아웅 해서는 안 된다. “고객님 매번 확인하는 개인정보라 다소 짜증나시죠…음성을 기억해 주는 시스템이라도 있다면 좋을 텐데 ~~아직까지는 고객님 정보를 보호하려고 최소한 확인하는 거라서요…간단하게 확인만 해 주시겠어요?"
고객의 태도가 달라지지 않을 지라도 상담사 나름의 흡족함을 느낄 수 있어야 한다. 의도를 포용해 주는 응대로 고객에게 경외심을 얻을 수 있어야 한다. 돌발에 대한 현장의 과제는 그리 간단하지 않다. 응대할 멘트가 없어서도 힘들지만 개발했다 한들 선 뜻 새로운 시도를 하는 상담사도 아직은 많지 않을 것이다. 돌발에 대해 함께 논의할 판을 벌려주고 누군가가 하고 있는 새로운 시도에 박수 쳐 주며 살을 붙이고 진화시켜 나가는 것이 필요하다. 단지 예쁘고 공들인 말이 아니라 고객의 대화방식과 의도에 반응하는 대화 전문가를 양성하게 되는 것은 돌발 상담 대처의 근원적 성과일 것이다.
글 윌토피아 이은정 총괄본부장
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[칼럼] 제10호 - 컴플레인에 대처하는 우리의 자세 |
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