| [컨택저널] 스마트 센터로의 초대 - 센터의 문제를 스마트 하게! | |
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[컨택저널 4월호] 스마트 센터로의 초대 1부 : 업무의 스마트 - 1. 센터의 문제를 스마트 하게!
가지 많은 나무에 바람 잘날 없다. 고객센터 문제는 번호표를 뽑고 기다리는 것 같다. 예측을 불허한 때에 각양각색의 모양으로 끊임없는 숙제를 던져준다. 앞으로도 고객센터의 문제는 멈추지 않을 것이다. 이제 우수한 리더의 변별 기준은 일상의 업무를 잘 처리하는 것이 아니라 예상치 못한 돌발과 문제를 잘 처리하는 것으로 결정된다. 고객들은 끊임없이 컴플레인 하고, 상담사는 늘 일이 있어 지각할 것이며, 회사는 가외의 추가 업무를 던져줄 것이다. 전산은 다운 되고, 콜은 밀려 오는데, 우수 상담사는 퇴사하겠다고 하고 머지않아 고객센터 이전이 계획되어 있어서 짐도 싸야 할지 모른다.
요즘은 위험지성이 중요해졌다. ‘리스크관리’ 가 관건이다. 스티브잡스, 에릭슈미트, 제임스 다이슨 등 다 그들만의 문제해결 능력을 갖고 있었다. 이제는 안정적이고 예측 가능한 대응법 보다는 난문쾌답, 답이 없는 세상에 답을 만들어가는 리더의 능력이 필요하다. 최근에 나온 애니매이션 중에 ‘마당을 나온 암탉’ 에서의 명대사가 생각한다. “이제 마당을 나가자!” 현실에 안주하지 않고 창의적으로 문제 해결 하려면 어떻게 하면 될까?
첫째. 되고 싶은 게 있어야 한다 암탉은 좁은 대문으로 보이는 세상에서 더 큰 세상을 소망했다. 더 넓은 세상이 있을 것이라 믿으며 그 큰 세상을 보고자 했다. 목표가 있었기 때문에 마당을 나가자고 다짐을 할 수 있었던 것 처럼 우리도 목표가 있어야 한다. 그래야 문제가 보인다. 소망이 있어야 에너지가 생기는 것이다. 남이 보지 못한 아픔을 보면서 새로움을 추구하는 것처럼, 걷는 것의 아픔을 절감한 사람이 자동차를 만들고, 날고 싶은 소망이 비행기를 만들게 되는 것이다. 고객센터의 리더 역시 우리의 목표나 소망을 적어보고 ‘우리 센터를 이렇게 한번 만들어 봐야 겠다’ 등의 목표의식을 가져야 한다. 이렇게 목표를 가져야만 문제가 보이고 개선을 위한 의지 또한 생기게 된다. 이처럼 고객센터의 문제를 일상의 단순한 문제로만 바라볼 것이 아니라 우리의 목표를 상기하며 그것을 위해 현명하게 해결하기 위한 에너지를 발휘해야 한다.
둘째. 창의성은 [새로운 것 + 실용적인 것] 이다 ‘강 건너편을 매일 쪽배로 건너야 하나?’ 라는 문제를 만났다면 어떻게 할 것인가? 한숨만 쉬는 사람, 내가 새가 되었으면 하고 공상하는 사람, 벽돌을 날라 다리를 건설하는 사람이 있을 것이다. 또한 ‘두 다리가 좀 더 빨랐으면..’ 이라고 문제를 느낀다 하더라도 한숨만 쉬는 사람, 축지법을 공상하는 사람, 자동차를 발명하는 사람도 있다. 여기서 순수한 발명과 혁신을 혼동하면 안 된다.인벤션(invention)과 이노베이션(innovation)은 다르다. 그냥 독창적인 게 중요한 것이 아니라 실용적이면서 독창적인 게 중요하다. 현실에서 실현 가능한 아이디어를 만들어내고, 용기를 내어 실행하고, 실패를 딛고 일어서, 좀더 개선하는 것, 이게 창조성이다. 바람직한 생각은 버림직한 생각을 많이 하면서 나온다. 질보다 양이다. 그 양속에서 실용을 가려내면 된다. 고객센터 리더 중에 우리 센터의 현실에 맞지 않는 계획을 세우거나, 구성원만 바뀌면 된다는 생각을 하거나 ‘여기만 아니면 내가 더 많은 아이디어를 낼 수 있어’ 라는 생각으로 창의성을 발휘하지 못하는 리더들이 있다. 현실에서 새로운 것, 실용적인 것을 적용할 수 있어야 하는데 예를 들면, 그 동안 식상하게 진행했던 아침 조회시간에 프로모션을 기획해 보는 것, 구성원 개개인의 장점을 살려 역할분담을 통해 팀웍을 다져 보는 것 등의 당장 실행 가능한 것들을 하면 된다. 창의성은 익숙하지 않음에서 온다. 우리의 문제를 해결하려면 익숙하지 않은 생각을 하고 그 속에서 진정 우리 고객센터의 문제해결에 실용적인 것들을 끊임없이 찾는 것이야 말로 스마트한 문제 해결이 될 수 있을 것이다.
셋째. 실패를 감수하는 실천이 있어야 한다 고객센터 내에서 여러 가지 이슈를 가지고 회의를 많이 하게 된다. 이때 쓸모 없는 회의가 되거나 남 탓만을 하거나 변명하는 회의가 되기도 하는데, 앞으로는 구체적인 실행 안을 세우고 그것을 실천하려는 현장이 더 중요하다. 실수를 하더라도 도전하는 능력이 중요하고, 앞 날을 두려워 하기 보다는 위기와 저항을 각오하는 능력이 더욱 중요하다. ‘그렇기 때문에 하지 못한다’ 가 아니라 ‘그럼에도 불구하고 하겠다’ 라는 결정력이 필요한 때다. 의사결정을 할 때 우리는 딜레마에 빠지게 되는 경우도 있는데, 예를 들면 과거의 현상과 문제에 너무 집착을 하게 되는 경우이다. 과거에 내가 투자한 것과 현재 이후에 발생되는 이익에 대해 냉철하게 판단하지 못한다는 것이다. ‘내가 과거에 이만큼 투자했으니 포기할 수 없다’ 는 생각을 버려야 한다. 버스를 타려고 한참을 기다렸는데도 버스가 오지 않는다면 과감하게 지하철을 타러 가거나 다른 교통수단을 이용해야 한다. 그런데 대부분의 사람들은 그 동안 버스를 기다린 시간이 아까워서 버스를 포기하지도 못하고 다른 교통수단을 갈아타려는 결심도 못하게 된다. 결국 과거의 투자가 현재 이후에 발생되는 이익에 대한 결정의 발목을 잡는 셈이 되는 것이다. 과거는 과거일 뿐이다. 의사결정에 있어 과거 보다는 현재와 미래를 고려하여 과감하게 도전하고 실천해야 현실적인 문제해결이 가능해 진다. 고객센터에서는 실패를 하더라도 밀어 붙어야 하는 일이 뭐가 있을까? 표준화된 상담을 위해 고객센터에서 보유하고 있는 것이 스크립트 인데, 이 스크립트가 백과사전 처럼 취급되는 경우가 많다. 어렵게 만들었기 때문에 표준은 지켜야 한다는 의지 때문일까? 사실 끊임없는 혁신이 필요한 것이 바로 스크립트 이다. 고객의 변화와 서비스의 변화에 맞추거나, 상담사의 원성과 불만을 수용하여 진화하는 등의 시도야 말로 실패를 감수하는 실천이 된다. 스마트한 문제 해결은 실패 없는 문제해결이 아니라, 실패하더라도 스마트하게 분석해서 다시 스마트하게 진화하는 것이 스마트한 리더다. 문제를 스마트하게 해결하느냐의 문제가 아니라 문제 자체에 대해 스마트한 자세를 갖느냐의 문제가 더 중요하다고 하겠다.
21세기는 벤치마킹이 아니라 퓨처마킹이다. 베끼기보다 창조하기가 필요하다. '현장의 문제'는 창조를 위한 연습문제다. 창의력은 머리와 마음이 같이 필요하다. 냉철하게 문제를 보는 머리와 따뜻하게 공감하는 가슴이 만나 문제의식과 문제해결력을 선물해준다. 리더가 문제해결에 참여하지 않으면 오히려 리더가 문제의 일부가 되고만다. 이제 문제를 덮고, 피하고, 짜증내는 리더 말고 문제의식으로 똘똘 뭉쳐, 늘 일상에 문제가 있음을 각오하고, 문제에 대한 면역성을 키워야 한다. 앞으로는 해결에만 연연하기 보다 문제를 푸는 과정을 즐기며 배우고 통찰하는 그런 리더가 고객센터에 필요하다.
글 김민주 (주)윌토피아 컨텐츠기획본부장 |
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