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선(先)진단 후(後)처방, 개인맞춤 컨설팅으로 돕자!
엄마라면 아이의 감기나 갖가지 이상증세로 병원문턱이 닳도록 드나들 때의 속타는 심정을 잘 알 것이다. 특별히 아이가 어릴수록 엄마의 마음은 더욱 애가 타는데 정확한 진단에 내 아이에게 맞는 안전한 처방이래야 맘을 놓을 수 있기 때문이다. 이렇다 보니 엄마들 사이에서는 항생제를 쓰지 않는 병원은 어디이고, 어느 의사가 정확한 진단을 하며, 친절하게 내 아이 상황에 맞는 육아 상담까지 해주는지 빠삭하게 정보가 공유되기도 한다. 그런데 동네 엄마들 사이에서 절대 가지 말아야 할 병원으로 입 소문 난 곳이 있었으니 바로 K원장이 있는 병원 이였다. 그 이유는 이랬다. K원장은 아기들의 모든 증상에 하나같이 ‘감기’ 라는 처방을 내린다는 것. 목이 부어도 감기요, 배가 아파도 감기요, 설사를 해도 감기라는 일관성(?)있는 진단으로 엄마들 사이에서 가지 말아야 할 병원의 블랙리스트에 오른 것이다. K원장을 떠올리며 처방보다제대로된진단이먼저겠구나하는어찌보면당연한명제를다시한번되새겼다.
선(先)진단
그러고 보면 획일적인 진단으로 처방까지 일색이 되어 나오는 일이 고객센터에서도 비일비재하다. 때가 되면 한번씩 해줘야 한다는 식의 교육도 그렇고, 월말이면 밀린 일기에 날씨 적듯 ‘오늘도 맑음’ 이 일색인 QA 평가제도가 그러하다. 무조건 ‘교육’ 무조건 ‘평가’ 는 개선을 위한 것이기 보다는 일회적인 약발을 기대하는 매번 똑 같은 처방이 될 수 밖에 없기 때문이다. 애초 제대로 된 진단이 생략되고 나온 처방이니 각기 다른 증상을 갖고 있는 상담사들에게는 무용지물인 처방일 뿐 무엇을 더 기대할 수 있을까 싶다.
복잡다단한 개인의 심리적 고통을 갖고 있는 직원에게 효과적인 업무 스킬을 강조해 봤자 울리는 꽹과리 일 것이며 잘 하고자 의욕에 넘쳐있는 직원에게 미주알 고주알 인생상담 하 듯 조언을 길게 늘어놓는 것도 맞지 않는 처방일 것이다. 상담사상황에따라동기부여, 리마인드, 업무스킬, 팀웍 등 무엇이 빠져 있는가를 살펴야 제대로 된 처방이 되어 업무의 질적 향상을 기대할 수 있을 것이다.
후(後)처방
공부가 잘 안된다는 아이에겐 하루의 여행이 때론 좋은 교육이 된다. 학년이 올라갔다면 기존에 문제지는 쉽다 못해 지루할 수 있다. 이처럼 증상이 다르면 처방도 다르게 고민해야 한다. 윌토피아는 증상과 상황이 다른 상담사들을 고려하여 기존 획일적인 클래스 교육형식에서 벗어나 ‘ 다양한 문화체험식 교육’ ‘ 수준 맞춤형 교육’ ‘관심 선택형 교육’ 등으로 맞춤 처방식 교육을 추구한다.
QA 제도 또한 증상에 맞는 적절한 처방이 되기 위한 맞춤 컨설팅을 추구해야 한다.
기존 QA 평가는 모니터링 후 공지 피드백 형식으로 진행되어 평가에 급급 한 채 피드백은 한낱 증거자료에 그치는 경우가 많았다. 그럴 경우 피드백은 그저 상담사가 받아주면 감사요 무시되면 그만이다.
또한 QA평가를 통해 나오는 결과는 팽팽한 긴장감을 불러일으켜 불필요한 내부 갈등의 요인으로 작용하기도 한다. 이제 이러한 구태의연한 일방적이고 형식적인 평가방식에서 벗어나야 한다. 우리가 추구하는 것은 하나. 상담사의 성장과 이를 통한 대고객 만족이기 때문이다. 이를 위해 윌토피아는 잊지 않고 바꿔야 할 패러다임을 제안한다.
먼저는 일방적 피드백이 아닌 상담사의 개입을 이끌어 내는 상호 맞춤 피드백이 되어야 한다. 둘째는 관리자가 제시하는 플랜이 아닌 상담사 개인이 자기 주도적으로 계획을 수립하는 방법을 지향해야한다. 셋째는 평가 코칭에서 개선을 지원하는 맞춤 코칭으로 바꾸어야 한다. 바로 이것이 QA ‘상담사 맞춤 컨설팅’의 요소이며, 윌토피아가 2012년 QA 부분에 주력하는 내용이다.
아시다시피 4지선다의 객관식 문제의 답은 오직 하나, 다양성은 당연 무시된다. 모두가 같을 수 없는 상담사를 바라볼 때 이 같은 객관식 사고에서 벗어나 주관식 사고로 바라보는 관점의 전환이 필요하다. 어떻게 바라 보느냐 에서부터 첫 단추가 끼워지기 때문이다.
글 윌토피아 박현정 부원장 |
