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매일 바쁜 사내강사, 바꾸어야 할 3가지
최근 고객센터 사내강사들을 만나보면 공통적으로 지니고 있는 고민이 있다. 끊임없는 신입사원 채용에 맞추어 교육을 해야 하기 때문에 대부분의 사내 강사들은 매너리즘에 빠져 있다. 새로운 업무 내용이 나오면 강의자료에 교안까지 새롭게 작업해야 하고, 강의도 해야 하는데 센터에서는 사내강사를 강의만 하도록 배려해 주지 않는 것도 문제이다. 하지만 현실을 인정하고 받아들이는 것 보다는 교육의 질과 업무의 효율성 측면을 고려한다면 과감하게 사내강사 제도를 바꾸는 데에 노력해야 하지 않을까
○ 강사범위를 늘리자!
회사의 모든 강의를 사내강사 혼자 하면 안 된다. 혼자 보다는 여럿이 낫다. 다시 말해 사내강사의 플로어를 열어두어야 하는데 이때 필요한 것이 우수 상담사들이다. 예를 들어 강의 분야를 나누고 과목별로 우수 상담사들을 전문가로 두는 것이다. 상담사 중에서는 특히 잘하는 분야가 있기 마련이다. 개인의 장점을 살려 이렇게 과목별로 전문가를 두게 되므로 교육내용이 탄탄해질 수 있고, 진행하는 강사에게도 책임이 따르기 때문에 교육의 질도 높아지게 된다. 아울러 우수 상담사들에게는 동기부여가 될 수 있다는 측면에서도 좋다.
○ 교육의 효과를 측정하자!
흔히 신입사원 교육을 마치고 나면 강의 피드백을 받는다. 그러나 현실적으로 강의 피드백은 현장에서 들려오는 피드백과 너무 다르기 때문에 100% 신뢰할 수 없다. 그렇기 때문에 교육의 질적 향상을 위해서는 다른 방법들이 필요한데, 이것은 회사와 직원 모두에게 득이 되는 활동이면 더욱 좋다. 예를 들어, 현장을 통해 신입직원들의 주요 사고 지점 등을 파악하거나, 강의 중간에 자주 묻는 질문들을 취합하여 FAQ를 만들어 교육이 완료되는 시점에 배포하고 현장에서 활용할 수 있도록 하는 것도 좋다. 또한 교육 종료 후 강의 피드백 뿐만 아니라 간단한 테스트와 문제 풀이 등을 통해 어려운 점, 보충이 필요한 점 등을 찾아 사후관리를 하는 것도 도움이 된다.
이렇게 진행된 교육에 후속조치가 따라주는 것도 바람직한 방법이다. 예를 들어 한 달에 한 번 정도 진행과정에 대한 점검 및 효과 측정을 통해 내용을 검증을 하는 것인데, 이 때에 가장 좋은 방법은 고객센터 구성원들과 함께 하는 것이다. 교육운영 위원회 등을 마련하여 교육내용을 검증하기도 하고 직원들의 적용도 등을 검토하여 개선점을 찾는 등 향후 발전을 위한 업그레이드는 지속적으로 진행 되어야 한다.
○ 교육의 방식을 변화하자!
강사 혼자 열변을 토하는 강의 식으로 교육을 진행하다 보니 진행하는 강사도, 참여하는 직원도 능률이 오르지 않을 뿐더러 실제 상담업무를 할 때 전혀 도움되지 않는다는 피드백만 돌아온다. 이제는 지금보다 더욱 다양한 교수기법들을 적용, 학습자가 스스로 참여하여 깨달을 수 있도록 하고, 현장에서 제대로 써먹을 수 있어야 한다. 예를 들어, 그룹을 정해주고 그룹별 스터디를 하게 하는 것이다. 팀 별로 리더도 정해야 하는데 중요한 것은 리더에게 권한을 주어야 하고 리더는 구성원들이 직접 선발하게 하는 것이다.
이렇게 팀이 결성되면 주제를 정한 뒤 적절한 스터디를 통해 학습하고 강사는 중간점검과 최종 결과도출을 취합하는 역할을 해주면 된다. 이런 예시와 같이 다양한 교육 방식의 변화를 위해서는 강사 스스로가 교수기법에 대한 고민도 해야 하고, 체계적인 학습도 필요한데 이것은 독학으로 해내기에는 매우 무리가 따른다. 이제는 다양한 교수기법 학습을 위해 직접 체험해 보고, 제대로 된 교육을 받아 자사 사례에 적용해 볼 수 있도록 전문가를 통해 성장해 보는 것은 어떨까
글 윌토피아 김민주 컨텐츠기획본부장 |
