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[컨택저널] 스마트 센터로의 초대 - QA 모니터링의 새 바람!
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윌토피아
2012-05-06
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[컨택저널 5월호] 스마트 센터로의 초대
1부 : 업무의 스마트 - 2. QA 모니터링의 새 바람!

 

QA평가, 상담의 갑옷인가? 유니폼인가? 날개인가?

심리학자 칼웨익이 조사한 바에 따르면 1950년대 이전에는 야생화재를 진압하는 소방관의 업무수칙이 매우 간단했다고 한다. 딱 네가지였단다.

 

1. 기회가 있을 때 맞불을 놓아라.
2. 화력원이 적은 산마루에 올라서라.
3. 불길을 돌리되 다 타버린 구역으로 돌려라.
4. 바람 없는 바위나 암석에 서서 불길이 발 딛고 선 지점에 못오게 하라.

 

그러다 1950년대 중반 이후부터는 점점 지침이 상세해져서 48개 항목을 넘어서게 되었다. 그런데 놀라운 것은 지침이 상세해졌음에도 불구하고 오히려 소방관의 생존율은 더 떨어졌다는 것이다. 포괄적인 지침이 오히려 기억하기 쉽고, 돌발 상황에 유연하게 대처하거나 융통성을 용인하게 된다는 것이다. 반면 점검사항이 길어지면 유연한 대처도 가로막히고 규율에만 의존하면서 필요한 판단력을 잃어버리게 된다. 규율은 보조수단이지 정답이 아니다.

 

헌데 고객센터 현실은 상담품질평가표가 정답이 되어버렸다. 출강을 나가서 상담사에게 새로운 상담화법을 알려드려도 ‘그렇게 하면 QA 평가 감점돼요“라고 말한다. 상황에 안 맞는 끝인사를 하길래 이럴 때는 생략하는 게 낫다고 코칭했더니 ’그러면QA 점수 책임 지실거예요? ‘라고 반문한다. 열심히 성의를 다해 상담하지만 사물존칭 습관과 허스키한 목소리 때문에 늘 QA점수는 하위권에 머무는 상담사가 있고, 무언가 소극적이고 할 말만 하는 얄미운 상담인데도 QA 평가항목으로는 잡아낼 수 없는 불친절도 있다. 상담은 까칠한데 감점할 곳은 없는 얄미운 상담이 늘고 있다.

 

게다가, 고객이 정말 황당해 하는 것은 컴플레인 응대다. 친절한데 화가 나고, 전화는 끊었는데 속은 시원하지 않은 상담이 많아지고 있다. QA 평가 항목으로는 무리가 없었지만 고객의 심정에 대한 심도있는리커버리, 맥락에 맞는 특별한 해결책이 빠져있다. 2%가 부족한게 아니라, 2%만 하고 있는 형식적인 서비스가 되고 있다. 특히 컴플레인을 하는 고객은 예민하고 감정적인데 일반적인 QA평가기준에 맞춘 최소한의 예절은 고객에게 가슴없는 로봇과 대화하는 느낌을 준다. 그래서 오늘은 QA평가가 상담사의 융통성과 창의적인 서비스를 방해하는 무거운 갑옷이 되지 않도록 하기 위한 보완방안에 대해 몇가지 제안을 하고 싶다.

 

첫째, QA 평가기준은 ‘마지노선’이지 ‘최선’이 아니다.
스튜어디스가 최소한의 항상성 있는 서비스를 유지하기 위해 유니폼을 입는다. 유니폼을 입었다고 서비스를 다한 건 아니다. 상황에 맞는 인사, 개성을 발휘한 개인기로 고객에게 유니폼 그 이상의 서비스를 한다. 상담사도 마찬가지다. QA평가는 스튜어디스에게 유니폼처럼 최소한의 지켜야 하는 마지노선이다. QA평가 항목을 지킨 것이 다가 아니다. 그 이상의 개인기와 융통성있는 추가적인 서비스를 해야 한다. 그런데 언제부터인가 고객센터 QA기준은 최소한의 지켜야 할 기준이 아니라 이것이 최선인 것처럼 여겨지고 있다. QA 평가기준이 ‘했나 안했나‘를 감시하는 체크이다 보니 그것에만 연연하여 그 이상의 추가적인 유연성을 버렸다. 이제 상담사가 이런 딜레마로부터 빠져나올 수 있게 평가기준의 변화, 평가방식의 변화, 피드백의 변화를 이루어야 한다. 안 그러면 똑똑했던 사람조차 고객센터에 입사해서 시키는 대로만 말하는 로봇으로 전락할지 모른다.

 

둘째, 일반 상담보다 컴플레인 상담이 관찰 포인트다.
QA평가의 목적이 와전되는 경우를 종종 본다. QA평가가 서비스 개선을 위해서라기 보다 상담사 인센티브 계산을 위해서라고 여겨질 때가 있다. 무엇을 개선해야 할지에 관심을 두기 보다 점수가 어떻게 나왔는지, 그 점수가 객관적인지에 왈가왈부하는 경우가 비일비재하다. 극단적으로는 QA평가를 ‘잘했네, 못했네’를 따지고, QA 평가에 대해 ‘억울하네 재수없네’ 소리까지 들려온다. QA평가결과에서 우리가 주목해야 할 것은 평가가 ‘맞나 틀리나’가 아니라 ‘무엇을 개선할까’를 논해야 한다. QA평가의 진정한 목적은 고객상담의 현 수준을 진단하여 궁극적으로 개선방안을 찾는데 그 목적이 있다. 그러려면 사고지점을 봐야 한다. 일반적인 응대가 문제가 아니라 오상담이 자주 나오고 컴플레인이 빈번한 주제에 대해 모니터링을 해야 한다. 고객의 긴 컴플레인 속에 숨겨진 언중유골(言中有骨)을 찾아내고 감정적 실수지점을 보완해야 한다. 그런데 실제 현장의 QA는 평균 콜, 임의 추출콜을 평가하다 보니 장콜이나컴플레인 콜은 사각지대로 밀려난다. 마치 사고는 국도에서 나는데 고속도로가 진입이 쉽다고 고속도로를 수사하고 있는 교통경찰과 똑같다. 돌발 위기나 까다로운 불만 고객에게 상담사가 지혜롭고 융통성 있는 서비스를 하는지 평가하고, 개선응대안을 피드백 코칭해야 한다. 일반상담의 콜 경우 평가표에 의해서 기준에 맞는 잣대로 평가를 하지만 시시각각 달라지는 컴플레인 콜인 경우 각 회사에 맞는 컴플레인 유형을 분석 단계별 세부 내용을 평가표에 적용해야 한다. 컴플레인 응대는 문제해결력,협상력,설득력, 감정 조절력 등 컴플레인 응대 고객의 기대치를 반영해야한다. 컴플레인은 서비스 실패지점이 되기도 하지만 재발을 예방하는 힌트이기도 한다 .이제 고객의 VOC를 관리하듯 고객의 컴플레인 응대를 관찰해야 한다.

 

셋째, 평가지향적 모니터링 보다 발전지향적 모니터링을 하자!!
매월 상담사는 자신의 상담에 대해 좋든 싫든 평가를 받고, 취약한 항목에 대해 고민하며 변화하려 노력한다, 하지만 어디서부터 무엇을 어떻게 해야 하는지 막막하기만 하다. 왜냐하면 점수만 나오기 때문이다. 내가 개선해야 할 지점보다는 문제였었던 지점만 까발려진다. 과거지향적인 잘못보다 미래지향적인 개선책이 나와야 한다.

QAA는 평가를 하는 사람이라기 보다 개선을 제안하는 사람이어야 한다. 평가지향적 모니터링은 피해의식만 조장하지만 발전 지향적 모니터링은 개선의지를 고취시킨다. QAA는 평가기준에 입각해서 감점하지만, 평가 기준 이상의 시각으로 가이드 해야한다. 기껏 감점사유라고 적는 게 ‘미소 부족, 표현법 정중치 못함’이다. 이것은 이미 감점되었다는 것만으로도 충분이 알 수 있는 감점 사유다. 이보다는 앞으로 어떻게 해야 할지, 무엇을 개선해야 할지를 제안해 주어야 한다 ‘ ~~~한 표현법을 써보세요^^, 목소리에 생기를 넣기 위해 이런 연습을 해보세요!!고객이 항의했을 때 ~~한 멘트가 들어가면 더 적극적이라고 느껴질 겁니다.QAA는 점수만 내는 사람이 아니라 서비스 개선 방안을 찾고 공유하고 제시하는 사람이다. 정치 수준이 국가 수준을 결정 하듯 QAA 수준이 고객센터 서비스 수준을 결정한다. 고객센터에서 가장 훈련받고 전문적인 실력을 키워야 할 장본인이 바로 QAA다.

 

스마트 센터, 스마트한 상담 품질 평가가 필요하다.
점차 변화의 속도가 빨라지고 변화의 적응력이 조직의 생사를 좌우하는 시대다. 잘못을 저지르는 게 문제가 아니라 잘못을 저지르고도 고치지 않는게 문제다. 현재 QA활동이 여지껏 고객센터 발전을 위해서는 지대한 역할을 하였지만 다 완벽했던 것은 아니다. 부족한 점, 보완해야 할 점이 있다. 있다면 개선해야 한다. 문제가 문제가 아니라. 문제를 개선하지 않는게 문제다. 스마트한 세상, 상담사도 QA도 더 스마트해져야 한다. 보다 지혜로운 평가, 보다 발전지향적인 평가, 보다 핵심을 꽤뚫는 평가가 되어야 한다. 그것이 우리의 화두가 되어야 하고 간절히 부여잡아야 할 숙제여야 한다.

 

 

글 이승희 (주) 윌토피아 컨텐츠기획실장

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