| [컨택저널] 스마트 센터로의 초대 - 스마트 고객센터 스마트 리더십 | |
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[컨택저널 6월호] '스마트 센터로의 초대' 그 세번째 이야기... 스마트 고객센터 스마트 리더십
스마트한 리더의 TCP 역량!!
사자가 이끄는 사슴 부대와 사슴이 이끄는 사자 부대 중 어디가 더 강할까? 억측이지만 리더의 중요성을 실감하게 하는 비유가 아닐까 싶다. 추측컨대 사슴이 이끄는 사자는 풀을 뜯을 것 같고, 사자가 이끄는 사슴은 발톱을 세울 것 같다. 아무리 개별적으로 센 사자를 데려와도 리더가 사슴이면 사슴만한 부대를 만드는 반면, 다소 개별적으로는 약한 사슴일지라도 리더가 사자면 사자 만한 파워를 발휘할 것이다. 이것이 리더의 영향력이다. 신기하게도 똑같은 상담사 구성원인데도 리더가 누구냐에 따라 분위기가 달라진다. 얼마전 출강을 갔던 D사도 각 팀마다 팀장의 모습과 상담사의 모습이 아주 비슷했다. 똑 같은 교육내용을 강의하는데도 팀장이 메모하며 고개를 끄덕이는 팀은 상담사들도 수업 태도가 좋았다. 반면, 팀장이 팔짱끼고 까칠한 팀은 상담사들도 거의 그 모습과 흡사했다. D사 센터장은 “같은 상담사라도 어떤 팀에 배치되느냐에 따라 달라진다. 좀 부정적인 직원인 것 같아 긍정적 리더가 있는 팀에 배치하면 어느 샌가 긍정적으로 바뀌어있고, 아주 긍정적이어서 부정적인 리더 팀에 배치하여 분위기 쇄신을 꾀해보았건만, 긍정적인 상담사 한명만 잃게 되었다”고 말했다. 지휘하는 리더를 닮아간다. 리더가 원하든 원하지 않든 리더의 영향력은 유일무이하다. 그래서 리더가 중요하다. 상담사 잘 뽑는 것도 중요하지만 리더를 잘 세우는 것이 제일 중요하다.
스마트 시대 스마트한 고객센터가 되려면 스마트한 상담사를 키울 수 있는 스마트한 리더가 필요하다. 매너리즘에 빠져 나른해져 있는 관리자 밑에서 생동감있는 상담사가 육성될 수 없다. 반복되는 일상에 지쳐 허덕이는 관리자 밑에서 건강한 상담사가 키워질 수 없다. 스마트한 고객을 응대하려면 상담사를 육성해야 하지만, 스마트한 상담사를 육성하려면 관리자를 키워야 한다. 고객센터 관리자는 연결고리처럼 연결되어 있는 중심의 핵이다.
리더를 공경하기는 고사하고 공격하려 드는 고객센터 조직의 특수성을 감안하여 고객센터 리더십도 보다 스마트해져야 한다. 스마트한 리더는 무엇이 달라야 할까? 스마트 리더십이라면 무엇이 핵심일까?
첫째, 스마트 리더는 신뢰로운 리더다. -Trust 퇴근하여 집 초인종을 누르는데 남편이 부엌칼을 든 채 현관을 열어준다. 저녁 준비 하느라 바쁘다는 것을 시위라도 하는 양 당당하다. 피식 웃음이 나오다가 남편이 든 부엌칼은 저렇게 웃긴데 저 칼을 강도가 들고 있었다면 어땠을까 황당한 상상을 한다. 아마 오금이 저려서 그 자리에서 쓰러졌을 거다. 칼이 무서운 게 아니라 누가 들고 있느냐가 무섭다. 칼이 무서운 게 아니라 어떻게 사용할 지가 무서운 거다. 상대에 대한 신뢰가 있으면 아무리 무서운 것을 들고 있어도 안심이 되고 상대가 신뢰롭지 않으면 아무리 부드러운 것을 들고 있어도 무섭다.
스마트 세상, 이제 모두다 상향평준화되었다. 이제 감추려 해도 감출 수 없고 덮으려 해도 덮어지지 않는다. 리더의 화려한 말빨과 권모술수가 통하던 세상과는 공식이 달라졌다. 리더가 신뢰로와야 구성원들이 자발적으로 움직인다. 리더에게 신뢰가 없으면 의심과 두려움으로 일에 집중할 수 없다. 신호등을 함부로 위반한 차 때문에 기겁을 한 뒤에는 다른 차들도 신호등을 안 지키면 어쩌나 불안하다. 조직에서도 마찬가지다. ‘리더가 저 말을 왜 했을까?’, ‘우리에게 불리한 결정을 하면 어쩌지?’, ‘언제 어떻게 변할지 몰라’.와 같은 불신감이 있다면 구성원들은 일에 몰입하기 쉽지 않다. 스마트한 리더는 테크닉으로 겉만 포장한 리더가 아니라 속까지 신뢰를 얻는 리더다.
둘째, 스마트 리더는 변화를 즐기는 리더다. -Change 송충이는 솔잎을 먹고 자라야 한다는 옛말은 틀렸다. 송충이는 감잎도 먹을 수 있고 떡갈나무 잎도 먹을 수 있고 뽕잎도 먹을 수 있다. 단, 송충이가 익숙한 솔잎이 아니라 낯설은 갈잎을 먹는다는 건 위기일 때이다. 먹이가 많지 않을 때, 더 이상 솔잎만 바랄 수 없을 때는 하물며 송충이도 자기혁신과 변화를 꾀한다. 스마트 시대는 급변하고 발빠르다. 위기를 인식하고 변화를 즐겨야 한다. ‘이보다 더 좋을 순 없다’가 아니라 ‘어떻게 하면 더 나을 수 있을까’를 지향해야 한다. 스마트한 고객센터가 되려면 변화에 발빠르게 변모하며 구성원이 함께 어깨동무해야 한다. 그런데 이 길의 장애물이 뜻밖에도 경력 짧은 신입상담사의 무능한 업무능력이 아니라 경력 많은 중간관리자의 냉소적인 저항감이다. 상담경력도 있을 만큼 있고, 조직에 대한 실망경험도 해볼만큼 해봤다. 이제 익숙해진 업무와 만만해진 조직의 변화는 귀찮고 거슬린다. 그래서 변화하지 않고 정체되는데 그것이 후퇴인지 모른다. 익숙한 것은 우리를 눈 멀게 한다. 존 오트보그가 말한 것처럼 타성은 타락보다 더 나쁘다.. 찢어진 살은 꽤매기라도 하지만 굳은 살은 아픔도 느끼지 못한다. 스마트한 고객센터를 만들기 위해서는 리더가 변화에 대해 말랑말랑하게 열려있고 준비되어있어야 한다.
셋째, 스마트 리더는 실행하는 리더다 -Practice 구슬이 서말이라도 꿰어야 보배고, 부뚜막의 소금도 집어넣어야 짜다. 실행하지 않은 계획은 세우지 않은 것만 못하다. 스마트 시대는 계획하고 행동하는 것이 아니라 행동하면서 계획을 수정해 나가야 한다. 실행력이 중요하다. 실행은 머리로 하는 것이 아니라 몸으로 하는 것이다. 계속 검토만 하고 적극 검토만 하고 계속 검토하다 시간 다 보내는 NATO(no action Talking only)족이 되면 안된다. 실천력을 병행한 리더가 되자. 어느 순간 현장 실무를 내려 놓으면서 감 떨어진 리더, 총론은 있는데 각론에는 모른 척 하는 리더가 많아졌다. 우스개 소리로 우문현답이 ‘우리의 문제는 현장에 답이 있다’라는 뜻이란다. 스마트한 리더는 현장에 발을 딛고 몸으로 뛰어야 한다. 책상에서 모니터만 보면서 상담사를 한심해 할 것이 아니라 부스를 돌아다니며 그들이 무슨 화면을 열어보고, 어떤 농담을 나누며, 언제 고객에게 휘말려 드는지를 간파하자.
회사 보고 입사했지만 관리자 보고 퇴사한다는 말이 있다. 회사의 거창한 슬로건보다 늘 곁에 있는 리더의 행동과 성장을 보고 상담사는 비젼을 본다. 스마트한 고객센터를 만들기 위해 스마트한 리더를 키우자. 리더가 있다고 다 리더 구실을 하는 것이 아니고 리더십을 배웠다고 다 리더십이 있는 것은 아니다. 어쩌면 브레이크 없는 자동차보다 브레이크 있는 자동차가 더 위험하다. 왜냐하면 브레이크 없는 자동차는 달릴 생각을 하지 않기 때문이다. 정말 위험한 건 브레이크를 믿는 자동차이다. 브레이크가 있다는 자만심에 막 달리다가 사고 내는 것이다. 있다는 건 생각보다 많은 문제를 만든다. 고객센터 리더들, 있지만 제 자리에서 제 역할을 잘 하며 있는지 점검해보고 성찰해 봐야 할 때다. 그래야 스마트한 고객센터를 만들어 갈 수 있다.
글 지윤정 ㈜윌토피아 대표 |
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[프라임경제] "고객센터, 스마트하게 도약해야…" |
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