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세미나 발표 - 고객센터의 생생한 비젼, 경력 상담사 케어 전략 (3)
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윌토피아
2012-06-27
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고객센터의 생생한 비젼, 경력 상담사 케어 전략 (3)

경력상담사 케어를 위한 MTST 전략

 

윌토피아 대표 지윤정

 

(1) 경력상담사 케어 전략, 왜 필요한가?

(2) 경력상담사 동기부여, 무엇이 문제인가?

(3)경력상담사 케어를 위한 MTST전략

(4) 타업종, 해외 사례로 본 MTST 전략

 

저널리스트 로버트 위더는 “ 부띠끄에서 유행을 알고 박물관에서 역사를 파악하는 것은 누구나 할 수 있다. 창조적인 사람은 철물점에서 역사를 읽고, 공항에서 유행을 파악할 수 있어야 한다” 라고 말했습니다. 가능한 조건에서 기대했던 일을 하는 것은 누구나 합니다. 하지만 불가능할 것 같은 여건에서 가능성을 만들어 내고 남다른 기회를 엿보는 것이 지혜입니다. 그동안 직면한 것처럼 고객센터의 여건은 아직 열악하지만 그 안에서도 기회와 가능성은 있습니다. 오늘은 그 가능성을 경력상담사 동기부여를 위한 네가지 MTST 전략으로 제안드립니다.

 

1. Majesty 멋있는 일로 만들자!!
누구나 어릴적 필독서로 읽었을 법한 톰소여의 모험을 기억할 것입니다. 톰소여는 따분하고 지겨운 담장 벽칠하기를 친구들에게 돈을 받고 배분합니다. 재미있고 대단한 일로 여기게 하여 친구들 모두 한번만 벽에 페인트칠을 해보고 싶어 줄을 서게 합니다. 이런 쇼맨십이 고객센터에도 필요합니다. 이 일이 얼마나 의미있고 재미있는 일인지, 이 일 속에서 얼마나 능력과 감동을 키울 수 있는지 발견시켜 줘야 합니다. 하버드 대학의 심리학자 랭거 교수는 호텔 청소부들에게 청소 활동의 운동 효과에 대해 설명해주었습니다. “ 15분간 시트를 가는 데만 40칼로리,  진공청소기를 들고 15분간 청소하면 50칼로리가 소비됩니다. 하루에 열다섯 개의 방을 치우는 것은 두 시간 반 동안 운동을 하는 것과 똑 같아요.” 이 설명을 들은 청소부와 아무런 정보도 전해 듣지 못했던 청소부의 한달 후 건강상태와 비만도를 체크해 보았습니다. 예상했던 대로입니다. 몸의 변화를 바라보며 청소한 청소부들은 체중, 허리둘레, 지방, 혈압이 감소했습니다. 물론 아무것도 모른 채 무심코 청소한 청소부는 신체에 아무런 변화가 없었고, 오히려 청소가 고역이라고 여겼던 청소부들은 피로독소가 증가했습니다. 청소라는 행위를 바라보는 눈이 달라지니 몸도 변화한 것입니다. ‘청소는 지겹고 힘든 것’ 이라고 바라보았을 땐 청소가 건강에 해가 되지만, 청소할 때마다 ‘나는 지금 운동 중이야’ 라고 생각하니 실제로 운동 효과가 있었던 것입니다. 고객센터도 마찬가지입니다. 우리 일을 멋있고 의미있는 일로 인식 시켜야 합니다.

 

2. Target 고상한 목표를 만들자!!
한 연구결과에 의하면 사회를 위해 약간의 손해를 감수해달라고 부탁하면 50% 정도가 도덕적인 마음으로 찬성을 하는데, 돈을 걸고 손해를 감수해 달라고 하면 감수하려는 확률이 줄어든다고 합니다. 돈을 걸었기 때문에 도덕적인 명분은 사그라들고, 돈의 액수가 합리적인지를 이성적으로 검토하다 보니 손해를 감수하는 확률이 더 떨어지게 되는 것이죠. 고객센터도 비슷합니다. 이 일의 가치와 도덕적 사명감 보다는 돈에 의해 좌지우지 하려다 보니 점점 조직이 ‘돈! 돈!’ 하게 됩니다. 환자들의 생명을 살리고 유대감을 키우기 위해 의사가 되었건만, 어느 순간 환자를 돈으로만 환산하고 해치워야 할 일로 보게 되면서 의사는 더 이상 일에 행복감을 갖을 수 없습니다. 약자를 보호하고 정의를 구현하기 위해 변호사가 되었건만, 어느 순간 의뢰인을 승률로만 보고, 수임료로 계산하면서 변호사는 더 이상 일로서 얻는 행복감을 잃어버립니다. 미래의 꿈나무를 키우고 성장을 도우려고 교사가 되었건만, 어느 순간 학생들을 점수로만 보고, 문제아로만 보면 교사질이 지긋지긋해집니다. 모두가 본연의 본분을 잊어버리고, 돈으로만 생각하면 일이 가져다 주는 원천의 기쁨은 뺏기게 됩니다. 고객센터 상담 업무도 돈벌이 그 이상의 ‘고객에게 새로운 정보를 주고, 고객이 모르는 것을 가르쳐 주고, 불편한 고객을 대신해서 도움을 드리는 것, 약한 고객에게 서비스와 아량을 베푸는 것’ 이라는 서비스 정신 없이는 행복감을 느끼기 어렵습니다. 이제 인센티브를 걸려거든 사전 조건부로 걸지말고 사후 감사비로 집행합시다.  ‘만약 그러면 ~~주겠다’ 보다는 “이제 했으니까 ~~감사해서 주고 싶다”가 되어야 합니다; 또한 고객상담의 본연의 임무, 진정한 가치, 그것이 어떤 사명과 의미가 있는 일인지 재고해야 합니다. 우리의 상담으로 고객의 가족이 화해한 일, 우리의 서비스로 장애우가 길을 잃지 않고 집에 도착한 일, 우리의 헌신으로 노인이 구출된 일, 우리의 센스로 아이가 사고를 모면한 일, 이런 가치와 의미들을 구자회전하고 서로 나누어야 합니다.

 

3. Scare 선의의 두려움을 갖게 하자!!
쥐로 실험을 해도 제때 먹이를 아무런 조건 없이 준 쥐보다 과제 주고 도전하게 한 쥐가 더 건강합니다. 미꾸라지도 메기가 있는 어항에 넣어야 메기를 피해 다니느라 생기를 잃지 않습니다. 넘어야 할 산이 있고 뒤쳐지면 안된다는 긴장감이 사람을 성장시킵니다. 지금도 고객센터 평가와 시험은 너무 자주 있어서 있던 것도 없애야 할 판이시라구요? 그것은 성장시키기 위한 평가가 아니라 안 받으면 그만인 급여 평가일 뿐입니다. 그것은 두려움을 불러 일으키는 평가가 아니라 구차함을 유발하는 평가입니다. 돈 주기 위한 평가 말고 직급별, 경력별 키워야 할 능력을 평가해야 합니다. 오히려 그런 평가가 관리자와 경력 상담사를 피곤하게 만들지 않을까 염려하십니까? 피곤하지 않게 하려고 내버려 뒀더니 그것 때문에 피폐해집니다. 관리자는 이 딜레마를 안고 균형의 묘를 살려야 합니다. 편안하지만 긴장감을 주는 곳, 안정감이 있지만 성장하지 않으면 안되는 곳이어야 합니다. 직위만 준다고 해서 의욕이 생기는 것은 아닙니다. 믿고 더 많은 것을 요구해야 합니다. 믿는 만큼 합니다. 상담사들은 단순 반복적 일을 터치 받지 않고 돈 벌어 가려고 여기에 입사했다고 믿으면 꼭 거기까지만 합니다. 하지만 성장할 사람이고 기여할 사람이라고 믿으면 또 거기까지 합니다. 인간의 가능성은 무한하고 무한합니다. 단편적인 다음달 인센티브 금액만이 아니라 능력의 현 주소와 답보상태에 빠진 불편한 진실을 알려야 합니다. 특히 관리자부터 평가 받아야 합니다. 고객센터 커리어 플래닝의 병목현상을 일으키는 관리자가 제대로 평가받고 제대로 인정 받아야 고객센터가 바로 섭니다. 관리자 스스로 통제 불가능한 이직율, 근태율, 콜실적 등은 상담사들 실적에 묻어가는 간접 성과 지표입니다. 이것만으로는 관리자를 제대로 평가할 수 없습니다. 관리자 스스로 갖추어 야 할 능력이 무엇인지 그것을 얼마나 실천하고 있는지 점검하고 피드백합시다. 그렇게 엄선된 관리자에게는 간식권만이 아니라 인사권과 예산권도 주어야 합니다. 그래야 종이 호랑이가 되지 않습니다.

 

4. Thanks 고마움을  표현하자!!
너의 게으름이 문제일까요? 게으른 너가 문제일까요? 당신이 중요한가요? 당신이 하는 일이 중요할까요? 상담사가 하는 일보다 상담사가 더 중요하게 대우받아야 합니다. 그래야 중요한 상담사로서 일을 소중하게 합니다. 상담사에게 얼마나 소중함과 감사함을 표현하고 있는지 되돌아 봅시다. 발렌타이 데이날 전체에게 장미꽃 한송이를 나눠주고 휴게실에 커피 먹을 수 있게 사다 놔주는 게 다가 아닙니다. 작지만 마음이 담긴, 의례적인 행사가 아니라 개별적인 감사함을 담은 소통이 필요합니다. 그 많은 상담사를 다 어떻게 하냐구요? 하루에 한명씩 백일 하면 됩니다. 백명 모아놓고 한번 하는 것은 의미 없습니다. 그 누구도 내게 하는 것이라고 생각하지 않기 때문입니다. 행복은 강도가 아니라 빈도라고 합니다. 감사의 표시도 마찬가지입니다. 얼마나 센 이벤트였느냐, 예산을 얼마 배정했느냐도 중요하지만 얼마나 내게 진심을 담아 내게 맞는 감사를 표했는지가 중요합니다. 센터장 한명이 500명 상담사를 다 카바할 수는 없지만 선임상담사가 5명 상담사에게 감사와 존중을 표할 수는 있습니다. 500명을 덩어리로 놓고 싸잡아서 하는 칭찬보다 개별적으로 5명씩 100개의 모임에서 칭찬이 이루어지는 것이 더 진정성 있습니다.

 

얼마전 세계보건 기구(WHO)의 발표에 의하면 부자의 조건이 한가지 더 늘었다고 합니다. 예전에는 물질적 부자, 관계적 부자, 신체적 부자, 이렇게 세가지가 되어야 진정한 부자라고 정의했었는데 요즘은 거기에 정신적 부자, 다시 말해 영혼이 건강해야 진정한 부자라는 것입니다. 사실 연예인들이 자살하는 이유가 돈이 없어서도 아니고 친구가 없어서도 아니고 몸이 아파서도 아니지 않습니까? 고객센터도 이제 물질적 부자를 넘어서서 관계적, 신체적, 정신적 부자가 되어야 합니다. 돈만 버는 곳이 아니라 우정을 쌓고 경쟁력을 다지며 마음이 행복해 질 수 있는 일터로 고객센터를 가꾸고 싶습니다. 소망을 품으면 희망이 보입니다. ‘에이. 고객센터에서는 안되. 어쩔 수 없어. 그냥 이렇게 사는 거야’라고 포기하면 길이 보이지 않지만 ‘무언가 방도가 있겠지, 이렇게 응용하면 비슷해지지 않을까? 우리에게 가능한 실현방법은 무얼까?’를 고민하면 방법이 찾아집니다. 궁즉통입니다. 다음 호에서는 해외의 MTST 실천사례를 살펴보면서 우리가 응용하고 활용할 아이디어를 얻어보겠습니다.

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[잼동글] 6월 넷째주 - 춤추는 아티스트, 발레리나 강수진 / 어라 답이 없네