
| [칼럼] 제21호 - 상담사의 내적 치유를 위한 심리 코칭이 필요하다 | |
|
|
|
상담사의 내적 치유를 위한 심리 코칭이 필요하다
상담사들의 감정은 하루 종일 다리 뻗을 시간이 없다. 수다로 커피로 진통제 맞듯 밀려드는 콜을 받아보지만 내 마음 관리가 힘에 부쳐, 다그치는 고객 마음이 야속하기만 하다. 세상에 쉬운 일이 어디 있느냐며 돈 벌기 힘들다는 어른스런 합리화를 하더라도 구멍 난 마음에는 건조하고 차가운 바람만 쌩쌩 분다. 아이들도 긁힌 상처에 밴드를 붙이고 남편도 피곤하다며 곯아떨어지는데, 티도 안 나고 신경만 곤두서는 감정의 상처는 귀한 밤잠까지 설치게 한다. 누구에게도 치유 받지 못한 감정을 가족과 애인에게 소심한 짜증으로 풀어내는 일상의 반복이 나와 고객의 영적 건강을 갉아먹고 있는지도 모른다.
이제 ‘모니터링 코칭’을 넘어 상담사의 건강한 ‘정서를 위한 컨설팅’ 이 필요하다. 목소리 훈련 받아도 분노한 감정은 못 감춘다. 맞장구 스크립트를 책상에 붙여놨지만 지쳐버린 짜증을 고객에게 들켜버린다. 고객을 역지사지 하라는 교육이 오히려 마음 둘 곳 없는 쓸쓸함만 가중시킨다. 그럼 상담사 마음은 누가 역지사지 해준단 말인가? 방금 전 들은 욕으로 교육에 집중이 안되고, 강력한 피해의식으로 강사마저 미워진다. 종국에는 치미는 저항으로 책상에 얼굴을 묻고 교재에 내 마음을 그린다. 시커먼 낙서로 마음을 달래본다. 자리에서 벌떡 일어나 소리치고 싶다. 몰라서 못하는 것이 아니라 알지만 안하고 싶은 거라고..
감성이 대접받아야 이성이 똑똑해 진다. 고객이 중요하다는 공허한 슬로건은 이제 소용없다. 교육을 넘어서 상담사들의 내적 치유와 건강한 정서를 위한 심리 코칭이 필요하다. 상담사들의 심리 건강을 도와 스트레스 지수를 체크하고 고객에게 사랑 받고 스스로가 행복할 수 있는 정서적 상(狀)을 만들게 도와주어야 한다.
모니터링 평가만 말고 정서건강 컨설팅을 하자!! 초등학교에 양호실이 있고 군대에 심리 상담사가 있듯이 고객센터에 심리 양호실이 필요하다. 말로만 감성 능력자라고 부추기지 말고 감성 능력을 키워주고 닦아주자 하루에 100명도 넘는 고객을 대하면서 늘 한결같기를 바라는 것은 무모하다. 내 잘못도 아닌데 20분도 넘는 욕을 듣고 나서도 이성으로 감성을 채찍질 하라고 하는 것은 잔인하다. 비싼 자전거도 가끔은 기름을 쳐줘야 한다. 정서도 비타민을 투여해야 하고 보약을 먹어야 한다.
전문가에게 CARE 받은 에너지와 솔루션으로 전문가답게 고객을 CARE 하는 선순환이 고객센터에 구현되는 그날이 오기를 기대해본다.
글 윌토피아 이은정 총괄본부장 |
|
![]() |
[잼동글] 7월 둘째주 - 사소함의 힘 / 손쉽게 외상하기 |
|---|---|
![]() |
[잼동글] 7월 셋째주 - Playing For Change / 아내가 주문한 새 옷걸이 |






















