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Profit Center로의 초대 “크로스 셀링”
주말에 무료함을 달래기 위해 가장 많이 하는 것이 아마도 영화를 보는 것이다. 요즘엔 극장에서 개봉한 영화도 얼마 안되어 DVD 로 출시되어 재미가 솔솔 하다.
얼마 전 참 재미있는 일이 있었다. 내가 사는 동네에는 DVD와 책을 함께 대여해 주는 곳이 있는데 이곳은 늘 사람이 북적거린다. “아마도 이 동네에는 DVD와 책을 빌려 볼 수 있는 곳이 이 곳밖에 없으니 사람이 많이 몰리겠지” 라는 막연한 생각을 했었다. 그런데 그건 나의 짧은 생각이었다. 최근에 최신영화가 궁금해서 퇴근길에 잠깐 들렀다. 따끈따끈한 최신영화 중에서 내가 좋아하는 로맨틱 코미디 영화 한편을 골라 카운터로 갔다. 금액을 알려주고 주소를 물어볼 줄 알았던 직원은 뜻밖에 다른 질문을 했다. 주소를 확인하더니.. “로맨틱 코미디를 참 좋아하시나 봐요~ 한 달에 2-3편 정도는 늘 감상하시네요~” 놀라지 않을 수 없었다. 게다가 얼마 후 한 통의 문자를 받았는데 문자의 내용은 이랬다. “안녕하세요 OOO고객님, 오늘 OOO영화가 나왔습니다. 고객님의 취향에 맞을 것 같아 추천 드립니다.” 등의 비슷한 문자였다. 그저 심심풀이 땅콩으로 가끔씩 들러 한편의 영화를 보는 단순한 고객으로 생각하는 것이 아니라 그 고객의 최근 대여 목록을 관리하고 어떤 스타일의 영화가 좋은지를 스캐닝 하며 신규 고객이 아닌 이미 우리에게 머물러 있는 고객을 공략하고 있는 것이다.
이처럼 우리 고객센터에서도 크로스셀링이라는 마케팅이 도입되어 많은 인바운드 센터에서 변화의 바람이 일고 있다. 예전에는 인바운드와 아웃바운드의 센터의 역할이 확연히 구분이 되었었다. 세일즈는 아웃바운드 센터의 전담업무로 진행이 되고 CS센터는 오로지 고객의 문의에 친절, 신속 정확하게 응대만 하면 되었었다 하지만 언제부터인가 콜이 폭주해서 아웃바운드 업무를 하던 상담사들이 CS센터 업무에 투입되는 시대도 있었다. 자연스럽게 콜이 없을 때는 아웃바운드 업무도 함께 하게 되었다. 하지만 이것은 어디까지나 업무 공백을 매꾸기 위한 회사 위주의 의사결정이었다. CS센터와 아웃바운드가 콜 라우팅으로 콜실적 소화하려고 하다가 그런 공급자 위주의 업무 공유가 이제는 고객을 중심으로 재편되고 있다.
이제는 고객의 성공을 도우려면 서비스의 일환으로 추가 정보를 제공하는 상황, 고객이 주체가 되어 고객을 위해 CS센터가 고객에게 크로스셀링을 해야 한다. 이처럼 고객센터의 이윤창출은 물론 고객의 만족을 함께 가져오는 크로스셀링 업무는 CS센터에서 빠질 수 없는 중요한 핵심 업무로 자리매김을 하게 되는 것이다.
카드사나 은행의 경우는 좋은 예가 될 수 있다. 예를 들어 카드 값을 확인하려 고객센터로 문의를 하게 되는 경우 우리는 그간 몰랐던 좋은 정보를 얻고 나에게 적합한 상품을 추천 받기도 한다. 이는 별도의 시간을 할애하여 카드사의 정보를 탐색할 수 없는 바쁜 현대인들에게는 좋은 정보가 아닐 수 없다.
지금까지는 충성 고객을 만들기 위해 더 많은 새로운 고객을 찾고, 그들을 위해 아낌없는 투자와 시간을 할애 했다면, 이제는 기존 고객을 뚱뚱하게 살찌우기 위한 전략으로 바뀌어야 한다. 단순히 CS를 강조하는 고객센터로 머무를 것이 아니라 세일즈로 영역을 확대하여 고객의 성공을 돕는 멀티 센터로의 진화가 진실로 필요한 때이다.
글 윌토피아 김민주 컨텐츠기획본부장
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