| [칼럼] 제23호 - 세일즈에서 신경 써야 할 것, How 가 아니라 What!! | |
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세일즈에서 신경 써야 할 것, How 가 아니라 What!!
영업 없이 사업 없다. 모두가 자신의 고객에게 자신의 서비스를 판매한다. 사장은 직원에게 경영서비스를 판매하고 남편은 아내에게 남편서비스를 판매한다. 라이프 플래너만 보험을 팔고 카매니저만 자동차를 파는 게 아니다. 누구나 서로가 서로에게 유형, 무형의 상품을 팔고 산다. 최근 들어 컨택센터의 영업도 대단히 중요해졌다. 예전에는 오는 고객이 요청한 서비스만 해주면 되는데, 이제는 오지 않는 고객을 찾아가서 요청하지 않았지만 원할만한 서비스를 제안하여 판매한다. 은행도 그렇고 매장도 그렇다. 오는 고객을 기다리다가는 인터넷과 찾아간 회사에게 고객을 다 뺏겨버리게 생겼다.
그래서 최근 세일즈 화법교육이 많이 늘어났다. 서비스 행동은 표준을 정하고 모니터링하면 되지만 세일즈 스킬은 표준을 정하고 감시할 수 없기 때문이다. 세일즈는 왕도가 없고 고객변수에 맞는 직원의 개인기가 중요하기 때문이다. 세일즈는 직원의 다양한 세일즈 화법 교육과 고객의 변수에 대한 준비가 필요하다. 헌데 ‘세일즈 스킬’이 너무 테크닉과 포장기술에 치우쳐져 있다. 어떤 억양으로 무슨 공감어를 사용하여 어떤 순서로 말해야 하는지만 연습한다. 마치 선물 내용은 대충 고르고 포장만 잔뜩 신경쓰는 허세쟁이 같다. 빈수레가 요란하다고 두 번만 깊이 질문하면 자사 상품의 핵심 경쟁력이 무엇인지 답변하지 못한다.
많은 상담사들이 회사에서 일방적으로 작성해 준 상품 기술서와 스크립트를 받아 앵무새처럼 말한다. 우리는 ‘목소리 노동자’가 아니라 ‘생각 노동자’다. 어떻게 말해야 할지만 연습하지 말고 무엇을 말해야 할지 생각하다. 말하는 법 이전에 생각하는 법부터 배워야 한다. 고객의 입장, 경쟁사 상품, 자사의 강점, 시장 현황 등 생각이 있어야 돌발상황이 발생했을 때 애들립이 튀어나온다. 스크립트 없이는 한마디도 진도를 못 나가는 앵무새와 고객은 대화하고 싶어하지 않는다. 돌발과 변수가 남발하고 거절과 태클이 난무하는 세일즈 상황에서 스크립트는 이제 무용지물이다. 생각의 맥락과 상황의 의미를 파악할 수 있어야 핵심을 짚는다. 컨설팅을 하다보면 세일즈 상담내용을 많이 듣게 되는데 동문서답하는 상담사를 자주 발견하게 된다. 고객의 염려가 무엇이고 고객이 결정하지 못하는 이유가 무엇인지 분석과 비교심리를 꿰뚫지 못하고 자사 상품만 계속 자랑하고 있다. 경쟁사 상품과 무엇이 어떻게 다른지 명확하게 분석하지 못한 채 ‘그냥 나를 믿고 하라’ 는 식의 밀어붙이기식 판매를 여전히 하고 있다.
요즘 고객은 똑똑하다. 목소리가 예쁘다고 들어주고 성의를 다한다고 사주지 않는다. 세련된 목소리로 현란한 어휘를 써서 말하는데 무엇이 핵심인지 모르는 사람보다 어눌하더라도 고객의 핵심요구를 간파하여 꿰뚫는 사람이 솔깃하다. 다른 상품과 무엇이 다르고 왜 고객이 이 상품을 선택해야 하는지 상품 분석을 해야 고객을 부여잡을 수 있다. ‘매너’와 ‘예의’만이 아니라 무엇을 말하느냐에 관심이 있다. 결혼 상대자를 고를 때 외모와 스타일보다 생각과 성격이 우선시되는 것과 같은 이치다. 어떻게 말해야 하는지 보다 무엇을 말해야 하는지 준비하자. 발성 연습도 해야 하지만 생각 연습도 해야 하고 역할연기도 해야 하지만 상품분석도 해야 한다.
글 윌토피아 지윤정 대표이사 |
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NLP 코칭 프렉티셔너 국제공인자격 과정 |
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