| [컨택저널] 스마트 센터로의 초대 - 스마트한 상담사의 성장 플랜 | |
|
|
|
[컨택저널 8월호] '스마트 센터로의 초대' 그 다섯번째 이야기... 스마트한 상담사의 성장 플랜
예전에는 열심히 일하는 사람이 성공하고 존중 받는 시대였다면 이제는 스마트하게 일하는 사람이 소위 말하는 '대세'입니다. 스마트하게 일한다는 것, 즉 똑똑하게 일한다는 것은 무엇일까요? 아마도 얄팍한 지식이나 정보에 의존하기 보다는 자신이 하고 있는 일에 새로운 생각과 고민을 통해 변화된 삶을 추구하려는 열정, 즉 머리와 가슴을 동시에 활용하여 일하는 것입니다. 상담사들도 마찬가지입니다. 고객을 파악하고 그에 맞는 맞춤 응대가 바로 스마트하게 일하는 것입니다. 여기서 고객을 파악하는 것도 중요하지만 더 중요한 것은 나 스스로를 변화시키고 성장시키려고 노력하는 것도 맞춤 응대의 한 방법이라고 할 수 있습니다. 예를 들어 디스크를 통해 고객의 유형을 파악하는 방법을 알았다면, 실제 업무에 적용할 때 고객이 어떤 유형이니 이렇게만 대하면 되겠지 하는 단정을 짓는다면 고객과의 소통을 방해하고 갈등을 일으킬 수 있는 또 다른 기회를 제공할 수 있습니다. 고객을 단정짓는 것이 아니라 다만 고객의 성향을 알고 4가지 카드 중에 그에 맞는 카드를 내서 맞춤응대에 적용하는 것이 진정한 맞춤 응대라고 하겠습니다. 물론 내가 내민 카드가 고객의 대화 속에서 맞지 않는다면 다른 카드로 빨리 전환하는 순발력도 필요합니다. 이러한 순발력을 키우기 위해서는 자신의 가면을 빨리 바꾸는 연습을 하는 것이 필요합니다. 가면은 바꾸는 것은 원래의 자신을 없애라는 것은 아닙니다.
중국 묘기에 얼굴을 빠른 시간에 바꾸는 무술, 변검술 보신적 있으신가요? 직접 보지는 못했지만 영상을 통해서라도 보신적이 있을 것입니다. 정말 신기하게도 눈 깜짝할 사이에 얼굴에 쓴 가면이 바뀌는 묘기입니다. 변검술 정도는 아니지만 우리가 쓰고 있는 가면을 빨리 그리고 자주 바꾸는 연습을 해야 합니다. 우리는 다양한 가면을 쓰고 있습니다. 회사에서는 고객을 응대하는 서비스 종사자, 집에 가면 누군가의 딸과 아들, 결혼을 해서 자녀가 있다면 아내와 남편, 그리고 아빠와 엄마, 친구들과는 친구의 역할 등등 다양하고 변화무쌍한 역할을 부여 받고 있습니다. 우리는 무의식 중에 그 역할을 모두 소화하며 자신의 가면을 빠르게 바꾸고 있습니다. 예를 들어 한 기업의 사장님이 집에 가서도 사장의 행세를 한다면 집안 식구들에게 환영 받지 못할 것입니다. 어떤 드라마에 보니 기업의 회장님은 집에 가서도 회장님으로 불리우면 그 분은 아직도 가면을 벗어 버리지 못한 것입니다. 이렇게 상황에 맞는 역할에 맞는 가면을 쓰지 않으면 문제가 생깁니다. 집에 가서도 회장님의 역할을 할 테고 그 집의 구성원들은 자신의 가족이 아니라 통제하고 지시해야 할 직원일 뿐입니다. 다양한 상황에서 다양한 역할에 충실할 수 있도록 자신의 가면을 자꾸 바꾸는 연습이 필요합니다.
글 강은정 (주)윌토피아 가족친화사업부장 |
|
 |
[컨택저널] 스마트 센터로의 초대 - 스마트한 상담사, 정서관리를 통한 평안 찾... |
|---|---|
 |
[뉴스1] 인천항만공사, ‘가족친화적 직장 만들기 수요특강’ 실시 |
