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현장의 교육과 코칭에 역할연기가 필요하다!
대한민국에 오디션 프로그램은 그야 말로 한창이다.
경연자들의 땀 흘리는 과정, 그것이 표현되는 실제 경연, 우열의 비밀이 벗겨지는 심사평까지 구성도 알차다. 아마츄어부터 프로에 이르기까지 발굴되고 재발견 되는 오디션 프로그램의 열풍은 당분간 계속될 것 같다. 이 흥미 진진함과 생생함, 구성의 알참까지 고객센터 현장의 교육과 코칭에 담을 방법은 없을까?
현장의 교육과 코칭에서 실제 입을 벌려 훈련하는 것은 30% 이하 이다.
열심히 하자의 교훈적 호소나 왜 못했는지 문제를 분석하는 데 대부분이 집중되고 있다. 함께 한 바른 교훈이 수용되었는지 분석한 문제가 개선되었는지는 결국 고객과의 상담에서 확인될 문제로 미뤄지고 있다. 가수가 악보를 익히고 배우가 대본을 외우는 것은 준비일 뿐 완성은 아니다. 노래와 연기로 표현될 때 실력이 파악되고 보완할 지점이 명확해 진다.
결론은 잘 하자의 뭉뚱그러진 교육보다 부족한 걸 시인하고 반성하게 하는 코칭보다 ‘역할연기’가 필요하다. 메시지 중심의 교육과 코칭에서 실행중심의 역할연기로 변화될 필요가 있다.
역할연기가 정착되지 못하는 현장의 이유는 의외로 간단하다. 상담사들이 싫어하기 때문이다. 새삼스럽고 뻘쭘하고 못한다고 할 까봐 두렵다. 당연한 그들의 불편함을 다독이며 문화를 조성하는 것이 먼저다. 부진자 보다 우수자 중심으로 역할연기의 물고를 터보자. 보여주고 싶고, 헌신해 보고 싶은 능력자들의 역할연기를 통해 흥미로운 것, 배울 것이 있는 것, 자유로운 것, 축하할 것이 있는 활동으로 자리매김 시키는 것이다. 더불어 역할연기에서 무엇을 볼 것인가와 어떻게 볼 것인가를 지속적으로 발전시켜가야 한다.
첫째. 감각 평가에서 감동평가까지 확대하자.
오디션 프로그램의 심사자 들이 주목받은 이유는 그들이 결과적 심사 뿐 아니라 새로운 관점을 주고 대중을 학습시켰다는 점에 있다. 음정, 박자, 리듬 ,발음, 표정, 제스처의 감각적 요소만을 평가하던 과거의 심사 방법을 탈피하였다. 비전문적 대중과 전문적 예술가의 마음의 교집합인 ‘감동’까지를 심사의 폭으로 확대한 것이다.
둘째. ‘안목’의 질을 높이고 학습시키자!
전문가의 입을 통해 다양한 착안점들을 학습하며 결과적 우열뿐 아니라 잠재적 가능성까지를 염두 하여 보게 된 것이다. 결과적 표현만 보지 말고 감춰진 의도와 강점까지 보는 통찰력을 키우고 그들 스스로 끌어내도록 질문하고 이끌어야 한다.
셋째. 심사 평의 표현을 진화 시키자 !
비유와 스토리를 통한 섬세한 관찰과 해석은 경연자들의 노력을 보상할 만한 선물 같은 피드백이었다. 상담사들의 역할연기를 더욱 드라마틱하고 보람되게 느끼게 할 다양한 표현을 개발해 보자 !
이제 역할연기를 통해 현장의 실력자들을 발굴하고 재발견 해 보자 !
글 윌토피아 이은정 총괄본부장 |
