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[칼럼] 제30호 - 영화 속에 나오는 고객응대 (영화 '예스맨')
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윌토피아
2012-12-23
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2441

영화 속에 나오는 고객응대 (영화 '예스맨')

 

인생을 바꾸는 유쾌한 외침 'YES'
- 은행 대출관련 상담원 칼 앨랜은 ‘NO’를 입에 달고 사는 자타공인, ‘NO MAN’.

   대출신청 서류에는 무조건 NO! 클럽 밴드공연 호객행위에도 NO!

   친구들의 파티 초대도 역시 NO! NO로 가득한 반복되는 일상

 

하늘이 무너져도 'YES'
- 친구의 권유로 ‘인생역전 자립 프로그램’ 에 등록하면서 변화 없이 지루하던

  그의 인생이 일대 변혁을 겪는다.

  ‘긍정적 사고가 행운을 부른다’는 프로그램 규칙에 따라모든 일에 ‘YES’ 라고

  대답하기로 결심하고 뭐든지 할 수 있다는 자세로 새로운 일에 도전

 

할 수 있다. 뭐든지 'YES'
- YES의 의지는 그저 좋은 일만 가져오지 않는다.
  접수되는 대출 신청서류마다 YES! 구매강요 온라인 쇼핑몰 메일에도 YES! 만나자 

  는  친구들의 전화에도 YES! 이렇게 YES를 남발해도 되는 걸까?


YES MAN을 통한 고객응대

우리는 일상에서 그리고 업무에서 끊임없는 선택의 기로에 서게 된다.
어떤 선택이 현명한 것일까? 영화 YES MAN에 나오는 주인공을 보면 참 재미나다.

하지만 언제나 주인공처럼 무조건 YES 만을 외칠 수는 없을 것이다.


그렇다면 고객과의 커뮤니케이션 속에서 어떻게 하는 것이 가장 적합한 선택일까?

무조건 YES를 외쳐대는 것만이 능사일까?
이 영화를 보면서 우리의 일을 떠올리며 고객관점에서 생각해 보는 시간이 되었다.

고객과의 대화 속에서 고객에게 어떤 답변을 주어야 하는 상황이라면 그것이 YES가 되었건, NO가 되었건 간에 내가 결정한 답에 대해서는 책임을 질 수 있어야 한다.


정해진 거니까 어쩔 수 없이, 늘 하던대로 하면 되지 등의 안일한 생각에서 벗어나야 하고 내가 던진 답변을 스스로 책임질 수 있어야 한다. 더욱 중요한 것은 나의 선택에 대한 결과 또한 감당해야 하는 것도 포함이 된다. 결국 나의 선택이 중요한 결과를 가져올 수 있기 때문에 더욱 신중한 선택을 해야 한다는 것이다.

 

YES라는 답변은 NO라는 답변 보다는 쉽다.
문제는 NO를 할 때인데, 고객과의 대화에서 우리가 만약 NO를 해야 하는 상황이라면 반드시 근거와 방향을 제시해 줄 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 유연한 테크닉이 필요하다. 만약 NO를 던졌고 근거와 방향을 제시하지 못한다면 고객은 신뢰하지 못할 것이다.

무엇보다 고객을 상대하는 우리에게 가장 우선시 되어야 하는 것은 정해진 답변을 고수하는 것이 아니라 ‘상대에 따라’, ‘상황에 따라’ 우리의 답변은 언제든지 달라질 수 있다는 점이다. 이를 잊어서는 안 된다.


Excellent 고객응대

1. 원하는 것 파악하기 - 적정 선에서 고객이 만족할 수 있도록,

                                  원하는 것을 빠른 시간 안에 해결
2. 상대방의 입장 배려 - 고객 입장 되어보기, 어떤 감정일지 느껴보기
3. 반론제기 - 공감할 수 있는 부분 찾아보기, 긍정적 표현 곁들이기
4. 구체적인 표현 - 원하는 것을 제대로 표현하기

 

 

글 윌토피아 김민주 컨텐츠기획본부장
[소비자TV] OCAP 2012 Annual Conference - 지윤정 대표
[칼럼] 제31호 - 영화 속에 나오는 갈등관리 (영화 '날아라 펭귄')