| [기업소비자정보] First Mover Service를 위한 상담사 성과 & 역량 향상 방안 | |
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[기업소비자정보 2013년 1월호] OCAP 2012 Annual Conference Speech Review - First Mover Service를 위한 상담사 성과 & 역량 향상 방안
외부 충격에도 반응이 없는 콘크리트처럼 새로운 브랜드가 나타나도 관심을 기울이지 않아 의욕적으로 마케팅 활동을 하려는 기업을 곤혹스럽게 만드는 콘크리트 소비자가 늘어나고 있다. 한 연구에 따르면, 현대 사회의 소비자는 하루 2500여개의 메시지를 접하지만, 이 중 기억하는 것은 10%가 채 안되며, TV의 경우, 시청자의 9%만이 방금 전 소개된 새 브랜드를 기억한다고 한다. 또 스마트 쇼퍼도 많아지고 있다. 스마트 쇼퍼는 인터넷 쇼핑을 넘어 이동하면서 모바일로 쇼핑하는 소비자다. 모바일의 장점은 유저의 위치정보를 기반으로 지역기반의 구매정보를 추천(Recommedation)하거나, 개인의 성향, 취향을 고려한 맞춤형 추천도 가능하다. 이제 찾아가서 쇼핑하는 고객이 아니라. 기다리며 정보를 검색하는 고객들에게 다가가야 한다.
뿐만 아니라 블랙 컨슈머가 늘어나면서 기업은 위기관리와 평편관리도 잘해야 한다. 이들은 상품을 구입한 후 일정기간 동안 사용한 후 상품의 하자를 주장하며 제품교환 또는 환불을 요구하는 유형에서부터 상품으로 인한 근거 없는 신체적•정신적 피해를 호소하면서 반품•환불을 넘어 보상금을 요구하는 유형, 거액의 보상금을 수령할 목적을 가지고 일부러 식료품 등에 이물질을 넣어 악의적인 민원을 제기하는 유형 등 블랙 컨슈머의 유형은 다양하다. 대부분의 블랙 컨슈머는 소비자 관련 기관을 거치지 않고 기업에 직접 문제를 제기하는데 제품교환보다는 과다한 금전적 보상을 요구하는 경우가 많다. 일부는 사회적인 파장을 강조하며 언론 또는 인터넷에 관련 사실을 유포하겠다고 협박하는 행태를 보이기도 한다. 특히 이 응대과정에서 직원의 사소한 실수조차 중요한 빌미로 사용하며 녹취, 고소, 퇴사협박 등을 하고 있다. 너나 나나 할 것 없이 고객을 감동시키는 서비스를 하자고 한다. 하지만 퍼스트 무버 서비스가 공허한 슬로건으로 끝나지 않고 실천적인 이정표가 되려면 까다로와지는 고객을 상대하는 상담사의 역할이 중요하다. 퍼스트 무버 서비스를 위해서는 상담사가 똑똑해져야 하다. 맛없는 기내식보다 웃지 않는 승무원에게 더 화가 나고 고장난 자판기보다 그것을 심드렁하게 여기는 담당자에게 더 화가 난다. 고객을 선도하는 서비스를 하려면 제도와 시스템도 중요하지만 접점 구성원의 역량 향상이 필수적이다. 오늘은 이런 난해한 상황에서 상담사의 성과와 역량이 향상 되기 위한 세가지 Q에 대해 이야기 하겠다. 고객들도 유머, 공감, 추가 노력, 개인기, 타이밍, 공식이 아니라 내면에서 끌어나오는 서비스에 더 마음을 움직이고, 포장된 친절보다 깊은 공감을 원한다. 충분한 정보로 무장한 고객에게 이성만으로는 안된다. 감성적 유대감과 감정적 연결고리를 만들어야 한다. 점점 고객 기대치가 복잡다단해지면서 표준보다는 전문능력가의 판단을 원한다. 복잡한 갈등상황을 해소하거나, 직관에 의해 임기응변의 판단을 내려야 할 때는 특히 감성 에너지가 중요하다. 예전처럼 수동적으로 받아들이는 고객은 감성보다는 해결이 중요했는데, 요즘 고객은 적극적으로 관여하고 표현하고 소문낸다. 이제 까페회원수가 아니라 적극적인 방문 회원수가 중요한 것처럼 관여도가 높고 충성도가 높은 고객을 만들려면 특히나 감성 서비스로 마음 유대를 해야 한다.
그러려면 직원이 감성적이어야 하고 감성을 사용할 줄 알아야 한다. 즐거운 직원이 즐거운 고객을 만든다, 원래 회사는 그런 곳, 지겹고 탈출하고 싶은 곳이라고 생각하면 감성 서비스를 할 수 없다. 감성서비스를 하는 감성인재는 존재감에 감사하고 재미있고 존중받고 내 영향력이 크다는 것을 알 때 일한다. 고객에 대해 비웃고 조롱하는 기업 문화가 아니라 서비스에 대한 소명의식과 자부심을 갖는 분위기를 조성해야 한다. 두려워하고 눈치보는 문화가 아니라 돕고 챙기는 문화가 형성되어야 한다. 조사에 따르면 전 세계적으로 우리나라의 조직몰입도가 매우 낮다. 33개국 중 31위, 일 또는 직장에 애착을 갖고 잇는 사람은 10중 3명으로 세계최저 수준이다. 문제의 심각성을 알고 상담사의 조직에 대한 몰입, 행복감, 감성을 육성해야 한다.
앨빈 토플러는 "21세기 문맹은 읽지 못하고 쓰지 못하는 사람이 아니라 배우려 하지 않고 낡은 지식을 버리지 않는 사람이 될 것"이라고 말했다.
특히 고객상담은 고객의 변화, 상품의 변화, 경쟁환경의 변화로 인해 변화의 최첨병에 서있다. 이런 변화 속에서는 변화에 끌려가면 안되고 변화를 즐겨야 한다. 매번 바뀌는 업무지식을 허덕이며 암기하기 보다, 바뀔 상품지식을 생성해 낼 수 있어야 한다. 그러러면 집단지성을 만들어내는 학습 공동체를 운영해야 한다. 고객에게 응대하는 것이 정답이 없고 고객도 한가지 유형만이 아니기 때문에 서로 공유하고 각오하고 중지를 모아야 한다. 따로 아이큐를 풀면 110인 두사람이 함께 머리를 맞대고 풀면 170이 나온다. 우리 모두를 합친 것보다 더 현명한 것은 없다. 누구나 알지만 누구나 다 알지는 못하기 때문이다. 대중참여로 실시간 만들어진 위키디피아 백과사전처럼, 고객의 참여로 함께 만들어진 맵피 전자지도처럼, 상담사들의 학습 공동체가 필요하다.
이것은 상담사의 지적 능력을 높이는 것만이 아니라 서로간의 유대와 위로라는 또다른 시너지도 거두게 된다. 싸우면서 정 들고 자꾸 부딪혀야 친해진다.. 거리가 멀면 사랑도 식고 만나지 않으면 할말도 없어진다. 어제 30분 통화한 동료와는 오늘도 할 말이 있는데, 1년 째 안 만난 친구와는 마땅히 공유할 게 없다. 양이 쌓여야 질이 깊어진다. 흔히 고객상담은 각자 개별적으로 하는 일이라 하고, 개인주의가 팽배한 조직이라는 말을 한다. 하지만 혼자 부스 안에서 감당하기에는 고객이 너무 까다로와졌고 경쟁이 너무 치열해졌다. 매장에서는 고객이 언성이 높아지면 동료 직원이 와서 말려주기도 하고 대신 응대해주기도 한다. 그런데 고객센터는 그럴 수가 없다. 그런 시간을 별도로 만들어주지 않으면 각자 부스 안에서 곪아 터질 뿐이다. 서로간에 잘 지내기 위해선 간절한 마음도 중요하지만 절대적인 시간도 할애해야 한다. 「Vital Friends」의 저자이자 미국 갤럽 연구소의 컨설턴트인 Tom Rath는 직장인들이 서로 모여 대화할 수 있는 공간을 둔 회사가 그렇지 않은 경우에 비해 사내에 절친한 친구를 가질 비율이 두 배나 높다는 조사결과를 발표했다.
고객센터도 이제 물질적 부자를 넘어서서 관계적, 신체적, 정신적 부자가 되어야 한다. 돈만 버는 곳이 아니라 우정을 쌓고 경쟁력을 다지며 마음이 행복해 질 수 있는 일터로 고객센터를 가꾸어야 한다.
상담업무를 돈을 벌기 위한 ‘생업’으로 하는 상담사도 있겠고, 커리어를 쌓기 위한 ‘직업’으로 하는 상담사도 있겠지만, ‘소명’으로 여기고 책임감을 갖고 하는 상담사가 많아져야 한다. 우리의 인생이 시들지 않으려면 일에서 보람이 있어야 한다. 상담사가 행복해져야 고객도 행복해지고 회사도 행복해진다. 이제 상담사의 업무 행복도를 위해 단편적인 인센티브와 회식이 다가 아니라는 점을 기억하자. 좀더 입체적으로 좀더 장기적인 행복감을 주기 위해 상담 업무 자체에서 오는 행복감을 되짚어 볼때다. 알베르 카뮈는 말했다. ‘일이 없다면 모든 인생은 부패한다, 그렇지만 일에 영혼이 없다면 인생은 질식사 한다.’고...
환자들의 생명을 살리고 유대감을 키우기 위해 의사가 되었건만, 어느 순간 환자를 돈으로만 환산하고 해치워야 할 일로 보게 되면서 의사는 더 이상 일에 행복감을 갖을 수 없다. 약자를 보호하고 정의를 구현하기 위해 변호사가 되었건만, 어느 순간 의뢰인을 승률로만 보고, 수임료로 계산하면서 변호사는 더 이상 일로서 얻는 행복감을 잃어버린다. 미래의 꿈나무를 키우고 성장을 도우려고 교사가 되었건만, 어느 순간 학생들을 점수로만 보고, 문제아로만 보면서 교사는 교사질을 지긋지긋하게 여기게 된다. 모두가 본연의 본분을 잊어버리고, 돈으로만 생각하면 일이 가져다 주는 원천의 기쁨은 뺏기게 된다. 의사는 점점 풍족한 생활을 목표로 진료를 하고, 변호사는 시간당 보수와 승진에만 몰두하고, 교사는 학생들의 점수와 대입진학율만 관리한다면 그 일은 돈벌이 그 이상이 아니다.
기업 문화를 바꾸려면? 1위. 경영자 변화 / 2위. 보상체계 변화 / 3위. 교육 실시 / 4위. 관리자 변화가 필요하다고 한다. 퍼스트무버 서비스를 위해서는 상담사의 세가지 Q를 자극해야 한다. 여러가지 할일이 많겠지만 우선순위를 정하는 일이 실력이다. 소망을 품으면 희망이 보인다. ‘에이. 고객센터에서는 안되. 어쩔 수 없어. 그냥 이렇게 사는 거야’라고 포기하면 길이 보이지 않지만 ‘무언가 방도가 있겠지, 이렇게 응용하면 비슷해지지 않을까? 우리에게 가능한 실현방법은 무얼까?’를 고민하면 방법이 찾아진다.
글 (주) 윌토피아 지윤정 대표이사 |
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