| [리더피아] 고객에 대한 리더의 세가지 질문 | |
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[리더피아] Leadership Insight - 지윤정의 감성터치 고객에 대한 리더의 세가지 질문
요즘 신세대들은 라식수술을 하기 위해 평균 13곳의 인터넷 사이트를 검색하고 5곳의 병원을 쇼핑한단다. 예전에 비하면 엄청난 정보와 시간이다. 이런 변화에 즈음해서는 광고와 마케팅도 중요하지만 고객의 이용소감이 더욱 주목을 받는다. 정보 홍수, 상품 홍수의 세상에서는 기업의 광고보다 실제 사용해본 소비자의 댓글이 훨씬 믿을 만하다. 잘 키운 딸 하나가 열 아들 안 부러운 것처럼 잘 단 댓글 하나가 열 광고보다 효과가 있다. 그래서 서비스에 만족한 고객이 아는 사람을 소개하는 ‘MGM(Member get Member)마케팅’이나, 기존 고객의 사용후기를 부추기는 ‘댓글 마케팅’이 각광을 받고 있다.
이제 공급자의 정보는 가격부터 원재료까지 점점 투명해지고, 고객의 입김은 이용소감부터 불편사례까지 점점 거세진다. 몇 년 전 ‘불량만두’사건은 소비자들의 불매운동으로 중견기업이었던 회사가 하루 아침에 부도위기를 맞고 사장이 투신자살까지 했다. 이제 공급자 주도형이 아니라 고객 주도형이다. 그래서 그런지 요즘은 임원전용 주차장보다 고객전용 주차장이 우선순위에 자리하고, 수익보다 고객감동이 슬로건으로 나붙고 있다.
하지만 소문난 잔치가 먹을 것 없다. 아직은 슬로건은 난무한 데 실질적이지는 못하다. ‘최고로 모시겠습니다’라는 안내 멘트와는 달리 여전히 고객은 최말단 직원이 아무런 권한 없이 입막음만 하는 경우가 허다하다. 아무리 콜센터 직원이 죄송하다고 양해를 구하고 사과편지를 보내도, 영업사원이 최초 가입할 때 제대로 설명을 못한다면 고객혼동은 반복된다. 아무리 고객응대 직원이 미소를 띄고 맞장구를 쳐도, 고객이 원하는 원스톱서비스(One-stop Service)가 안되면 고객불편은 반복된다. 이제 고객만족은 슬로건만 난무하는 추상적인 거대담론보다 튼튼하고 정교한 실천적 방안이 나와야 한다. 전 부서가 역피라미드형으로 고객을 향해 재편돼야 하고 고객을 섬기는 문화를 생명처럼 붙잡아야 한다.
그러려면 리더의 현실감 있는 질문이 중요하다. 여기 고객에 대한 리더의 세가지 질문을 주시해보자
첫째, 우리의 VIP 고객은 누구인가? 강력한 구매력을 가진 상위 1%의 부자들은 어느 회사나 모시고 싶어하는 중요인물이다. 모두가 특별관리하고 모두가 공략대상으로 여긴다. 그래서 경쟁이 치열한 레드오션이다. 반면 내가 중요하게 여겨야 할 나만의 VIP(Very Important Person)는 틈새고 블루오션이다. 모두가 침 바르고 서로 땅 따먹기 하려는 금싸라기 땅보다 가능성 있는 밭뙈기를 볼 줄 아는 안목이 돈을 번다. 우리 회사의 상품 특성과 소비패턴을 고려한 우리만의 VIP는 누구일지 찾을 줄 아는 통찰이 돈을 번다. 학교 앞 문구점은 준비물을 잘 잃어버리는 아이가 VIP이고, 주유소는 차량 이용이 많은 영업사원이 VIP이다. PC방은 부모님 눈을 피해 게임을 즐기는 학생이 VIP이고, 성형외과는 취업을 앞둔 여대생이 VIP이다. 우리의 VIP를 제대로 정의하고 그들의 욕구와 불편을 해소할 수 있어야 한다.
둘째, 우리 회사의 고객점유율은 어떠한가? 제 아무리 VIP고객을 어렵게 경쟁사에서 모셔왔다 하더라도 금방 다시 뺏기면 말짱 도루묵이다. VIP고객 ‘유치’ 못지 않게 VIP고객 ‘유지 확대 재생산’이 중요하다. 매출을 기준으로 한 시장 점유율보다 어떤 가격덤핑과 유혹에도 흔들리지 않는 마니아 층을 확보하는 고객점유율이 더 중요하다. 그러려면 고객의 부가가치를 키워야 한다. 미국 볼티모어 지역의 피자 체인은 종업원들에게 8달러짜리 피자를 배달하는 것이 아니라 4천 달러짜리 고객에게 피자를 배달한다는 점을 강조했다. 평균적으로 한 명의 고객이 평생 5백 개의 피자를 주문한다고 가정했을 때 고객생애가치는 4천 달러인 것이다. 그 고객이 주는 간접적인 광고효과나 MGM 효과를 차치하고라도 말이다. 손만 볼 것이 아니라 손이 가리키는 산을 볼 수 있어야 하고, 구름만이 아니라 구름 뒤의 태양을 볼 수 있어야 한다. 고객에게 숨겨진 생애가치를 보고 그 가능성을 키우자.
셋째, 내부고객은 얼마나 만족하고 있나? 총알받이처럼 방패막이를 해야 하고 샌드백처럼 쥐어터져야 하는 일이 고객응대라는 우스개 소리가 있다. 고객응대의 핵심과제가 고객만족이 아니라 화가 난 고객을 조기에 입막음 하는 일이라는 점이 공공연한 사실이기도 하다. 고객응대 직원은 산업재해도 많다. 하루 종일 서서 고객 대기하느라 다리에는 실핏줄이 터지고, 몰리는 고객 응대하느라 화장실도 못 가서 방광염이 생긴다. 콜센터 상담원은 하루 5시간 이상을 꼬박 앉아서 전화를 받다 보니 성대결절에 턱 관절까지 만만치 않은 마음고생, 몸고생이다.
사무실에서 일하는 직원들은 간혹 따분한 오후엔 사다리 타기해서 아이스크림도 사다 먹고 개인적인 은행일 보느라 점심시간도 초과하는 경우가 있다. 하지만 고객응대 직원은 칼같이 제시간을 맞춰야 한다. 고객을 대기하며 맥 놓고 서 있을지언정 자신만의 쉴 공간과 시간은 언제나 고객보다 뒷전으로 밀린다. 게다가 고객이 중요하다고 말은 하면서 매출과 처리건수만 집계하는 조직의 이중적인 잣대에 직원들은 점점 냉소적이 되어간다. 그렇지만 여전히 고객에게는 웃고 싶지 않아도 웃어야 하고 무엇이 죄송한지 모르면서 사과를 해야 한다.
이런 감정불일치에는 엄청난 에너지가 소모된다. 슬픈데 기쁜 척 하거나 기쁜데 슬픈 척 하는 일을 해 본 사람은 알 것이다. 그 일이 얼마나 어려운지… 겉으로 보여야 하는 감정과 실제 감정이 다르면 우울증이나 대인기피증, 공황 장애 등으로 확대된다. 내 잘못도 아닌데 이유 없이 욕을 들어야 하고 납득할 수 없는데 사과를 하면 가슴에 구멍이 나고 마음에 멍이 든다. 고객만족을 주창하기 전에 내부고객에 대해 되돌아보자. 고객을 만족시킬 직원들이 얼마나 병이 들고 있는지, 얼마나 앓고 있는지 되짚어보는 일이 선행돼야 한다.
즐겨가는 반찬가게가 있다. 막 부쳐 먹어야 제 맛이라며 따끈한 호박전을 챙겨주고 식혜가 잘 됐으니 맛이라도 보라고 한 컵을 내준다. 대형할인점보다 싸지 않아도 작은 반찬가게를 찾게 되는 이유는 나를 기억해주고, 챙겨주는 그 따스함 때문이다. 중량표시까지 확실하게 꼭꼭 싼 랩포장보다 가늠할 수 없는 한 주먹의 ‘덤’이 가슴을 뿌듯하게 한다. 이것은 표준화된 매뉴얼과 인센티브를 건 감시 모니터링이 도와줄 수 없는 영역이다. 사람과 사람의 진심이고 나눔이다. 이런 서비스는 쉽게 따라잡지도 못한다. 경쟁사의 제작공정이나 마케팅 방법은 금방 흉내 낼 수 있지만 고객에 대한 서비스는 기업의 문화이고 습관이다. 누가 시켜서 되는 것이 아니고 자발적으로 몰입할 때 가능하다. 몸만 쓰는 것이 아니라 머리를 쓰고, 머리만 쓰는 것이 아니라 마음을 써야 가능하다.
직원의 몰입과 열정을 고취하는 일, 직원의 상상력과 지적 자극을 도모하는 일이 서비스 조직에서 리더가 할 일이다. 강력한 ‘오너십’을 넘어선 부드러운 ‘파트너십’으로 직원을 인격적으로 대우할 때 서비스가 날개를 단다. 이제 슬로건으로만 난무하는 고객만족이 아니라 마음으로 전하는 서비스 정신을 정착시키자. 고객의 마음을 읽어야 미래가 보인다.
글 윌토피아 지윤정 대표이사 |
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