| [기사] 발표·피드백 중심 콜센터 전문강사 양성 '액션러닝' | ||||||
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발표·피드백 중심 콜센터 전문강사 양성 '액션러닝'
입력 2013.06.25 09:18:23 이혜연 기자| lhy@newsprime.co.kr
지난 22일 3회 액션러닝 교육프로그램 과정에서는 교육생 개인별 연구주제에 대한 발표수업 위주로 진행됐다. 발표한 내용은 교육생들과의 피드백을 통해 개선방향 의견을 공유했다.
개인별 연구주제는 △리더십 △성과관리(콜센터 성과 향상법) △내부고객 근무매너 △스트레스 △컴플레인 △고객센터 비전 △건강한 콜센터 만들기 △셀프 모니터링 △감정조절 △비전 찾기 △정리법 등으로 나뉜다.
이에 한 교육생은 "상담사뿐만 아니라 관리자에 대한 권한도 제대로 갖춰진 시스템 방안이 마련돼야 한다"며 "상담사 또한 블랙컨슈머를 처리할 수 있어야 본인의 업무향상에도 도움이 될 것"이라고 말했다.
다른 교육생은 "블랙컨슈머에 대한 두려움보다 본인이 해결할 수 있는 자신감과 정확한 이해 전달이 필요하다"고 덧붙였다.
또, 지윤정 윌토피아 대표는 "블랙컨슈머에 대한 구조화를 정한 것은 좋으나 또 다른 컴플레인을 초래할 수 있는 블랙컨슈머에 대해서도 연구해야 한다"며 "블랙컨슈머를 다양한 분야로 나누고, 그 분야에 따른 해결책을 실제 사례에서 찾아야 한다"고 제시했다.
한편, 한 발표자는 상담사 직종에 대한 비전 찾기에 대해 "최근 상담사가 감정노동자로 지목되면서 부정적인 모습만 비취지는 경향이 높다"며 "상담사의 역량을 높이기 위해선 자신감을 키우고 자격증 등을 통해 본인의 전문성을 키워야 한다"고 발표했다.
이에 한 교육생은 "상담사 직종에 대한 비전과 성장방향에 대한 제시는 정확하고 현실반영이 가능한 해결책이 우선"이라며 "상담사 직종도 젊은 층보다 경력단절여성 등의 틈새시장 공략도 필요하다"고 말했다.
한편, 박덕순 고려휴먼스 센터장은 "액션러닝은 자사 사내강사 양성이 최대 목표"라며 "윌토피아와 교육과정을 공유하면서 전문 강사 양성에 필요한 강의 진행 방법을 알아가고 있다"고 말했다.
이어 "처음에는 교육과정에 대한 거부감도 있었지만 콜센터 산업에 필요한 주제를 선정해 서로간의 의견을 공유하면서 새로운 강의 방향과 비전을 제시하고 있다"고 덧붙였다.
다음은 강인관 고려휴먼스 경영관리본부장 일문일답.
-액션러닝이란.
-윌토피아 액션러닝에 참여한 계기는.
-교육 진행과정은. -강사와 교육생의 관계는.
-교육을 통해 얻어진 업무 성과는.
-앞으로의 액션러닝 교육방향은. http://www.newsprime.co.kr/news/articleView.html?idxno=264188
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