| [칼럼] 영화 '더콜' 통해 본 콜센터의 현실 | |
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[프라임경제] 영화 '더콜' 통해 본 콜센터의 현실
현실이 영화 같고 영화가 현실 같은 요즘, 영화 ‘더콜’은 콜센터의 현실을 영화로 다루었다 미국 911 센터에 근무하는 상담사의 이야기를 다룬 ‘더콜’에는 현실과 허구가 공존한다.
콜센터 상담사의 애환과 트라우마를 잘 묘사한 부분은 참 현실 같다. ‘통화의 반은 응급이 아니에요 커피숍 가는 길이나 고기 굽는 법을 묻죠’라거나, ‘많은 시간들을 당신은 어떻게 끝났는지 알지 못해요, 경찰이 현장에 도착하면 당신은 끝이예요, 그들이 당신에게 넘겨 받으면 더 이상 모르는 거죠, 그들이 용의자를 체포했는지? 나쁜 놈들은 쐈는지? 제보자는 살았는지 아니면 죽었는지? 모른다는 겁니다. ‘라는 대사가 그렇다. 장난전화나 화풀이 전화 때문에 힘든 현실, 문제 전체를 해결하지 못한 채 중간 역할만 해야 하는 답답한 현실 등이 잘 묘사되었다. 또 어려운 상담 이후 다시 모니터 앞에 앉을 때의 두려움과 트라우마도 묘사되었다. 지난 기억을 지우고 싶어도 오버랩되고, 의연해지고 싶어도 자책하게 되는 상담사가 거기 있었다. 화장실에서 약을 먹으며 고통을 참아보지만 모니터 앞에만 앉으면 마음이 흔들리는 상담사가 남 같지 않았다. 늘 만나는 그녀들을 스크린을 통해 객관화 해보니 ‘괜찮아, 괜찮아, 네 잘못이 아니야,’라며 덥썩 안아주고 싶었다..
반면, 영화 같은 장면도 많았다. ‘낮잠이나 음악보다 더 무언가를 원한다면 BSS(행동과학 전문가)에게 연락하시면 됩니다. 또 닥터 케이팅에게 언제든지 필요할 때 연락하시면 됩니다.’ 라는 대사를 들을 때는 ‘영화에서나 저런건가? 미국 콜센터라 저런건가?’싶어지는 비현실적 대목이었다. 또 상담사가 직접 제보자의 집을 찾아가서 제보자를 구해주는 장면도 영화 같았다. 우리가 고객을 찾아가는 경우는 고객이 직접 사과하러 오라고 일 때 뿐인데 말이다. 이 영화에서 상담사가 지켜야 할 몇가지 핵심역량도 이야기한다
둘째, ‘감정적으로 거리를 두세요. 당신의 고객 위기에 너무 연루되지 마세요.’라는 말이 나온다. 심리적 공감도 중요하지만 감정적 거리감도 함께 견지해야 한다는 얘기다.
셋째, ‘우리가 이 도시의 눈과 귀이기 때문입니다. 우리는 모든 위기의 사람들과 가장 먼저 응답하는 사람과의 연결고리입니다. 만약 우리가 꺼지게 되면 도시 전체가 어둠에 휩싸이게 될 것입니다’라는 대사가 나온다. 콜센터의 가치와 의미를 짚어준다. 우리 일의 가치를 알 때 몰입도가 높아진다. 펜실베이나 왓튼스쿨 애덤 그랜트 교수는 대학 기부금을 모집하는 상담사를 두 그룹으로 나누어 실험을 했다. 한 그룹에게는 장학금을 받은 학생과의 간담회 자리를 마련해서 그 일의 가치와 의미를 느끼게 했고, 다른 한 그룹에게는 인센티브로 동기를 유발했다. 두 그룹의 성과를 비교한 결과 간담회에 참여한 상담사들이 잠재기부자와의 통화시간도 2대 더 늘어났고 기부금액수도 2배 더 증가했다. 일의 가치를 알 때 외적 동기보다 더 효과있는 몰입과 성과를 낸다.
911 콜센터 직원의 지혜와 패기가 돋보이는 스릴러 영화, 간만에 정말 주인공된 마음으로 감정이입하며 보았다. 또 영화보다 더 영화 같은 현실의 콜센터에서 오늘도 고군분투하고 있을 상담사들에게 강추하고 싶다. 나를 객관화하면서 힐링하는 시간이 될 것이다.
http://www.newsprime.co.kr/news/articleView.html?idxno=264537
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