| [기사] 월토피아 '고객상담사 역시 중요한 내부 고객' | |||||||||||||
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월토피아 '고객상담사 역시 중요한 내부 고객' 관련 컨퍼런스서 상담사 인재육성·역량 강화 비롯컨택센터 발전방향 제시
현재 관련업계는 카드사 개인정보 유출에 따른 산업 침체와 상담사에 대한 인식이 악화되는 등 산업전반의 위기를 맞은 가운데 이러한 위기에 맞서 '상담사' 인식 제고와 관련업계 발전방향에 대해 200여명의 관계자가 모여 위기극복 방법과 발전방향을 모색한다.
이와 관련 컨퍼런스에 앞서 서울 송파에 위치한 윌토피아를 찾아 지윤정 대표와 이야기를 나눴다.
◆고객상담사 매력적인 직업…인재 유치 전략 필요 지윤정 대표는 컨퍼런스 개최 계기에 대해 상담사 직업이 비전과 전문성 있는 직업인 만큼 대내외적으로 이를 인식시키기 위해 우리가 무슨 노력을 해야 할지 공론화하는 자리를 마련하고 싶었다는 취지를 밝혔다.
다양한 일자리 중 상담사라는 직업을 선호하고 근무하고 싶어 하게 하기 위해 무엇이 필요한지 살펴 볼 필요성이 있다는 것.
이에 지 대표는 관련업계는 △방과 후 선생님 △방문 교사 △매장 숍 매니저 △피부관리사 △상담치료사 등 여성이 할 수 있는 다양한 직업 대비 고객상담사가 어떤 매력과 전망을 키워야 할지를 연구해야 한다고 강조했다.
특히 고객상담사라는 직업이 타 직업 대비 근무시간이나 근무환경은 좋은 편이지만 대부분 사람들은 승진 가능성·고용안정성·직장 내 인간관계 등은 그다지 만족도가 높지 않고 고객 폭언과 불만을 받아내야 하는 '감정노동자'라는 부정적 인식을 가지고 있다고 역설했다.
이런 이유로 이 직업에 대한 인식을 높이고 우수 인재를 유치 및 유지하기 위해 다양한 분야로의 승진 가능성과 기술기능의 유용성을 높여야 하며 융통성 있는 업무 형태로 새로운 직업적 매력을 추가해야 할 필요가 있다고 제언했다.
◆성공적 운영·고객만족 위해 인적자원 육성 강조 "국내에서 진행되고 있는 컨택센터 관련 컨퍼런스가 서비스 품질 측면, 운영 측면이 강조된 데 반해 상담사·인적자원 관리 측면의 시각으로 초점을 맞추는 경우가 없습니다. 고객중심 기업 중심의 콜센터 운영도 중요하지만 외부고객 만큼 내부 고객인 상담사도 중요하죠." 결국 사람이 하는 일이고 아무리 기계와 시스템이 발달해도 콜센터는 아날로그와 디지털이 융·복합된 서비스로, 이런 콜센터의 성공적 운영과 고객만족을 위해서는 인적자원 육성이 꼭 필요한 부분이라는 역설도 들을 수 있었다.
이런 상황에서 관련업계는 카드사 개인정보 유출에 따른 파장으로 상담사 인원축소, 신규인원에 대해 기업들이 채용을 중지해 콜센터산업 교육 역시 줄어들고 있다.
이에 대해 지 대표는 "위기일수록 그에 대한 대비와 인원에 대한 역량강화는 필수적이라고 판단된다"며 "이번 컨퍼런스를 통해 늘 돈과 고객에 의해 뒷전으로 밀렸던 인적 자원육성 및 유치 방안에 대해 심도 있는 고민을 하는 계기가 마련됐으면 한다"고 기대감을 표했다.
◆대내외적 인적자원개발·지원으로 조직역량 강화 지 대표는 인적자원개발과 효율적 관리를 위해서는 대내외적인 요인이 함께 시너지를 발휘해야 된다고 주장했다. 이미지 캠페인 등 상담사의 인권보호와 가치에 대해 사회적으로 감사할 줄 아는 문화를 조성해야 한다는 설명이다.
이와 같은 환경이 조성되기 위해서는 대내적으로도 상담사의 대우·조건 등이 달라질 수 있는 인적 자원 관리가 이뤄져야 한다는 의견도 보탰다. 또한 "조직 역량 강화를 위해 우수한 인재 영업, 경력단절 여성 유치, 새로운 인재 풀 등을 마련해야 하며 각 사에서 우수인원을 빼오는 방식이 아니라 새로운 인재를 많이 유입시킬 수 있는 방안을 강구해야 한다"고 주장했다. 지 대표의 주장처럼 상담사로서 인재를 육성하고 역량을 강화하기 위해서는 무엇보다 상담 전문가로서의 대우와 그에 맞는 처우가 선행돼야 하는 것은 자명한 사실이라는 첨언이 이어지고 있다. 직업에 대한 안정성·업무 편의성·차등 경력 개발 등 기업 내부적으로도 지원과 개선이 뒷받침돼야 발전을 기대할 수 있기 때문이다. |
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[기사] 윌토피아, 고객센터 경영비전 컨퍼런스 내달 15일 개최 |
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