| [칼럼] 제36호 - 학습공동체 사례 - 액션러닝활동(교육)의 필요성 | |
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액션러닝활동(교육)의 필요성
콜센터 운영에 있어 교육이 무엇보다도 중요함은 두말할 필요도 없을 것이다. 우수한 콜서비스를 만들어내기 위해서는 일정 수준이상의 상담사들의 노하우가 반드시 필요함으로 일정수준 이상의 상담사를 유지, 관리하기 위한 교육의 필요성은 절대적이다. 상담사들에 대한 교육도 필요하지만 상담사를 직접 육성하고 관리하는 센터장, 상담팀장 등 관리자에 대한 목표관리 및 조직 운영능력 향상을 위한 교육은 더욱 필요하다고 할 수 있을 것이다.
그러나 지금까지 상담사나 상담관리자에 대한 교육은 많이 실시해 왔으나, 대부분의 교육방법이 단순 집합식, 강의식 교육 위주로 강사들의 지식이나 경험을 일정 방법에 의해 전달됨으로 피교육생들이 교육의 내용을 각자 개인의 것으로 체득하고, 현장에 적용시키기에는 많은 한계가 있었을 것으로 판단될 뿐 만 아니라, 콜센터 현장마다 주어진 목표가 다르고 현장 상황이 다양하여 강의식 교육 결과를 그대로 접목하기는 더욱 어려웠을 것으로 생각된다. 집합교육, 강의식 교육이 불필요하다고 할 수는 없으나, 콜센터 현장에서 목표를 달성하는 데에는 바로 적응할 수 있는 실제 체험 현장식 교육이 더욱 필요할 것으로 판단된다. 또한 많은 교육을 실행하더라도 관리자들 조차도 상담사 관리나, 육성, 운영능력이 천차만별일 뿐 아니라 콜센터는 우수 노하우 조차 서로 공유하지지 않는 폐쇄성을 가지고 있어 과거의 실패사례가 단순 재반복되는 경우가 계속 발생함으로, 이제는 콜센터의 교육에도 새로운 체계적인 교육 방법의 도입이 절실히 필요할 것이다.
액션 러닝 활동(교육)은 강사의 과거 경험만을 가지고 단순하게 교육의 내용을 주입하는 교육이 아니라, 강사는 그저 사회자가 되고, 각각의 피교육생 즉 참여자들이 무대의 연출자가 되고, 주인공이 되어 각자의 노하우를 공유하고, 행동하면서 새로운 작품을 만들어가는 무대위의 드라마이다. 액션 러닝 활동은 여러가지 다양한 분석기법을 통하여 강의 주제에 대하여 강의에 참여한 피교육생들이 직접 참여하여 토의 및 발표, 조별 활동, 과제수행, 그룹별 코칭 등을 통하여 본인들의 경험과 생각을 피력하고 공유함으로, 현상파악 및 원인분석을 실시하고 원인에 따른 대책을 다같이 만들어가고 찾아가는 교육이다. 이 교육 방법은 또한 각자의 오랜 경험과 폐쇄적이었던 콜센터 내 피교육생들의 우수 노하우와 경험들이 하나로 정리되고 공유됨으로 즉시 현장에 교육 내용을 적용할 수 있는 놀라운 경험을 갖게 될 것이다. 또한 실제 체험을 전제로 하는 현장식 교육을 통해, 함께 경험한 사례들을 정리하여 표준화하고 공유 한다면 이러한 사례들이 센터 또는 기업의 노하우로 축적되어 사후 새로운 콜센터 런칭이나 조직의 확장 필요시에도 관리자들의 필요한 업무 능력 수준이 무엇인지, 어떻게 상담사를 육성하고 관리해야 하는지, 어떤 방법으로 목표를 관리할 것인지 등의 문제를 해결하며 지속적으로 콜센터 운영을 안정적으로 이루어낼 수 있을 것으로 생각된다.
이러한 현장 체험식 교육이 바로 액션 러닝 활동이며 교육이다. 이러한 액션 러닝 활동 과정을 통해 누적적으로 축적된 노하우를 바탕으로 전 조직이 일체화되어 지속적으로 효과를 낼 수 있을 것이며, 신규 인원 투입시에도 동일 수준의 조직 관리 및 운영능력을 즉시 발휘할 수 있을 것으로 확신한다. 액션러닝 활동(교육)은 현장 체험식 교육 일 뿐 아니라 오랜 콜센터 운영 경험에 대한 간증이고 콜센터 운영 방안에 대한 혁신적 제안이다.
글 (주)투모로플러스 손석주 본부장 |
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