| [칼럼] 상담사 직무의식 향상을 위한 과제 | |
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[컨택저널 5월호] MANAGEMENT
직무의식이란? ‘부킹에 목숨 걸겠습니다’라는 나이트 홍보 문구를 보았다. 목숨을 건 부킹, 웃음도 나왔지만 치열한 직업의식에 옷섶을 여미게 된다. 나의 직업의식은 이에 견주어 어느 정도일까? 스스로에게 세가지 질문을 해보자! 2) 돈을 번다면 이 일 말고도 다른 직업도 있을텐데 이 일을 계속 하는 이유가 무엇인가? 3) 만약 여건이 된다면 무슨 일을 하고 싶나?
이 3가지 질문을 하면 나의 직업의식의 현주소를 알 수 있다. 수업 중 한 분은 이 3가지 질문에 아래와 같이 답변했다. 2) 다른 일보다 더 잘해서 한다. 3) 같이 일하는 사람들 생각해서 계속 이 일을 할것이다.
이것이 바로 직업의 3가지 조건이다. 우리가 일을 하는 이유는 첫째 생계유지를 위해 하고, 둘째 자아개발 및 자기 실현을 위해 하고, 셋째 사회적 기여와 공헌을 위해 한다. 답변자가 말한 것처럼, 내가 이 직업을 선택하게 된 데에는 돈을 벌기 위해서도 있지만, 다른 일보다 이 일이 내 적성에 맞고 나의 실력을 키우는데 보탬이 되기 때문에 하는 거다. 더불어 다른 일보다 내가 사회에 기여하고 팀에 공헌할 수 있어서 하는 거다.
직무의식 변화 왜 필요한가?
그동안 고객센터 상담사를 대상으로 강의를 다니면서 학습자들께 수업 중에 수거한 설문결과를 보면 아래와 같다.
‘낮은 수준의 재량권’을 주지만 ‘높은 수준의 몰입’을 요구하는 아이러니한 고객상담업무를 감당해내려면 그 무엇보다도 상담사의 헌신과 사명감이 필요하다. 하지만 위의 결과에서 보았듯이 그다지 희소식이 없다. 50% 이상이 근속의지가 없고, 54%가 성장의지에 있어서 냉소적이다. 빨간 불이 켜져있다면 멈춰서야 한다. 그동안 컨택센터 업계의 양적 팽창을 거두었다면 이제는 질적 성장을 거머줘야 할 때다.
그렇다면 직무의식 향상을 위한 과제는? 직업의식 향상을 위한 두가지 제언을 한다. 직업의식을 높이기 위해 첫째, 내재적 가치를 되새기자. 고객과 동료에게 우리가 어떤 기여를 하는지 쉼없이 되짚어야 한다. 터진 문제를 수습하느라 매번 뒤쳐지는 일이다. 우리의 상담으로 얼마나 많은 고객이 길을 헤매지 않고 시간을 절약하며 비용을 아끼고 마음의 답답함을 해소하는지를 구자회전해야 한다. 몇푼의 인센티브보다 한 사람의 감사가 우리를 더 흔들어 깨운다. 고객만족 역할연기 경진대회 못지 않게 고객감사 사연 대회를 개최하자 . 내재적 가치는 고객에게서만 나오는 것이 아니다. 내가 속한 팀, 나와 함께 하는 동료, 내가 종사하는 조직에 나의 역할과 헌신을 나눌 기회를 만들자, 고객에게 감사 칭찬을 못 받을지언정, 동료와 팀장과 회사에게 받는 감사마저 바짝바짝 메마르면 되겠는가?
토끼는 귀를 잡으면 꼼짝 못하고, 고양이는 목덜미를 잡으면 꼼짝 못한다. 뱀은 목이 급소고, 소는 정수리가 급소다. 주근을 자르면 성장을 멈추는 분재처럼, 상담사의 마음이 닫히면 고객센터는 제 역할을 할 수 없다. 고객센터의 급소는 상담사다.
출처: 윌토피아 지윤정 대표
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