| [칼럼] 제40호 - 현장 리더의 칭칭 리더쉽 | |
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현장 리더의 칭칭 리더십 [티칭&코칭]
교육 프로그램을 개발하면서 제일 먼저 할 일이며, 가장 중요한 일은 교육요구를 분석하는 것이다. 교육요구 분석이란 교육 프로그램 개발을 해야 하는 이유를 분명히 하고, 교육 받은 사람들에게 어떤 변화가 만들어 져야 하는지, 또는 현장의 문제가 어떻게 해결되어야 하는지를 명확히 하는 것이다. 이러한 교육요구 분석 단계는 아무리 강조해도 지나치지 않을 만큼 중요하지만, 현실에서는 큰 비중을 두지 않는 경우도 종종 있다. 교육 프로그램 개발 과정에서 교육을 통해 만들어야 할 변화 목표를 명확하게 규정 짓지 않게 되면, 그 여파로 교육 프로그램 개발의 방향을 잡지 못하게 되고, 교육의 평가에서도 어려움을 겪게 된다.
여름이 시작하는 무렵에 시작한 삼성화재 보상팀장 대상 교육과정 개발 프로젝트에서도 교육요구를 명확히 하고, 교육과정의 목표를 설정하는 것에 많은 시간이 걸렸다. 우리가 원하는 것이 무엇인지를 아는 것은 언뜻 쉬워 보지이지만 많은 고민이 있어야 정리할 수 있는 일이기 때문이다. 교육팀의 요구와 보상팀장 인터뷰 등의 분석 과정을 거쳐 만들어진 교육과정의 목적은 보상팀장으로서 고객 지향적인 관점에서 VOC(고객 불만 사항) 건수를 줄이기 위한 직원 관리 역량을 개발하는 것으로 정리되었다.
교육의 목적이 정리되면 설계 단계로 들어간다. 설계 단계에서는 교육의 목적을 달성할 수 있는 구체적인 목표를 설정하고 그 목표를 달성하기 위한 전략을 세운다. 교육의 목적에 따라 도출된 학습목표는 두 가지다. 첫째, 사전 예방 활동을 위한 고객 만족의 중요성을 강조하는 강의를 개발할 수 있다. 둘째, VOC의 근본적 원인을 분석하고 효과적으로 문제를 해결할 수 있는 코칭 원칙을 개발한다. 이상의 목표는 고객 불만족 사항 건수를 줄이기 위해서는 사전 예방 활동도 중요하고, 또한 발생한 문제를 해결하는 체계적인 접근 방법도 필요하다는 현장의 요구에 근거한 것이다. 이러한 교육목표를 달성하기 위하여 사전 예방 활동은 티칭(teaching)으로, 현재 발생한 문제 해결은 코칭(coaching)으로 해결한다는 방침을 정하고 과정을 설계했다. 첫 번째 모듈인 ‘고객 만족을 위한 사전 활동’에서는 고객 만족의 중요성을 팀원들에게 효과적으로 티칭하고 지속적으로 교육할 수 있는 방법에 관한 내용으로 설계했다. 두 번째 모듈인‘고객 불만족 문제 해결 활동’에서는 문제가 발생했을 때 발휘할 수 있는 코칭 원칙을 개발하는 활동으로 설계 했다. 학습자의 동기를 유지시키는 재미 요소로는 강의 경연을 통해 최고 강의를 평가하고, 사례 연구를 통해 개발한 코칭 원칙을 상정하여 투표를 통해 학습자들의 동의를 구하는 방법을 포함하였다.
수 차례의 검토와 회의 끝에 설계 과정을 마치게 되었고, 교육의 실행 단계에서 필요한 것들을 준비하고 개발하는 개발 단계로 넘어갔다. 개발 단계에서는 강의에 필요한 슬라이드 자료, 강사 매뉴얼, 학습자용 교재와 워크시트, 영상 자료 및 교수도구, 그리고 평가 도구를 개발하고 파일롯 테스트를 진행하게 된다. 이러한 체계적 접근 절차와 방법에 의해 개발된 교육과정은 학습목표를 달성하고, 직무수행 향상과 현장 문제 해결에 영향을 주는 성과로 이어 질 수 있을 것이다. 개발된 강사 매뉴얼에는“리더란 모르고 있는 사람을 알고 있는 사람으로, 알고 있는 사람을 행동하는 사람으로 변화시키는 사람이다. 리더의 또 다른 이름은 티처이고 코치이다.”라는 내용이 있다. 교육과정 개발자로서 교육을 받게 될 삼성화재의 보상팀장들이 높은 수준에서 티칭하고, 코칭하는 리더가 되고, 그래서 사람을 변화시키고, 성과를 올리는 최고의 리더가 되기를 기대한다.
열린교육공학센터 소장 / 윌토피아 지나키포럼 주임 교수/ 홍성욱
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