아이크림을 사러 갔는데 아이크림의 필요성을 흥분하며 말하는 직원을 보면 답답하다. 나도 그거 아는데 어느 회사 상품이 더 좋은지가 관심사인 내게 쓸모없는 시간낭비다. 오히려 이 아이 크림과 저 아이크림이 뭐가 다른지 비교 해주고, 아이크림을 바를 때 유의사항을 설명해주는 것이 더 내게 유용하다.
반면 계획에 없었던 풋마사지 크림 광고를 보게 되었다. 발에도 바르는 크림이 있냐며 신기해 하고 있는데 풋마사지 크림의 성분을 꼼꼼히 설명해 준다.
한번도 발에 크림을 발라 본적이 없는 나로서는 무슨 말인지 잘 모르겠다. 오히려 성분보다는 발에 크림이 왜 필요한지, 이런 관리를 안 해주면 각질이 나중에 어떤 문제로 심각해지는지를 얘기해 주어야 귀가 솔깃해진다.
고객을 모르고서 고객의 마음을 사로잡을 수 없다. 고객을 읽어야 한다. 다가오는 구매자와 멀어지는 구매자에게 똑같이 프레젠테이션 하면 안된다, ‘어떻게 하면 이 자리를 뜰까’를 고민하는 사람과 ‘어떻게 사야 현명하게 잘 살까?’를 고민하는 고객은 관심사가 다르다. 어떻게 대화를 풀어가야 할지, 어디에 주안점을 두어서 말해야 할지를 혼자 연구하지 말고 고객 반응을 보며 연구하자. 그 비법이 잘 담겨진 아주 구체적이고 실질적인 책이다. |