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[Book] 쳇바퀴 대신 책바퀴(2) - 고객의 마음을 읽는 기술
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윌토피아
2014-11-20
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3251
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[ Book ] 쳇바퀴 대신 책바퀴 (2) - 고객의 마음을 읽는 기술

 

◆ 책 속에서

20년 전, 고객의 가치를 남보다 빨리 인식한 기업들은 제대로 된 서비스를 배우기 위해 항공사나 호텔의 서비스를 벤치마킹하곤 했다. 그러나 이러한 1차적인 성과들은 어느 순간 정체기를 맞이했다. 고객을 만족시키는 방법은 전체적으로 상향 평준화 되었지만 거기서 더 이상 나아가질 못 하고 있다. 고객의 기대치나 요구 수준은 급격하게 발전하는데 비해 기업이 준비한 서비스는 고객의 궁극적인 문제를 해결하기에는 뭔가 부족한 면이 있었다. 왜 그럴까?
가장 큰 원인은 경영진과 현장 직원들의 소통 부족이라고 생각된다.
많은 기업이 고객만족에 대한 열의는 강한 반면 서비스 품질 자체를 귀속부서에만 맡긴 경우가 많았다. 실무 경험만 많은 현장의 직원들은 자신들의 노하우를 지식으로 전환하는데 서툴렀고 경영층에서는 지식과 숫자에만 의존하고 현장의 소리를 반영하지 못한 채 혁신활동을 하고 있었다. 이제 정형화된 서비스를 벗어나서 고객의 문제를 본질적으로 해결하는 성숙한 서비스를 만들어 내야 할 시기가 우리 눈 앞에 와 있다.
성숙한 서비스란 기본과 창의가 잘 어우러진 서비스다. 기본 항목을 잘 실천하면서도 고객의 마음 속 숨은 니즈를 발견해서 충족시키려는 멋진 아이디어가 있는 서비스로 거듭나야 한다. 친절을 넘어 문제해결력을 갖춘 서비스맨들이 현장에 더 많아져야 하며 자신의 일에 열정을 갖고 스마트하게 일하는 방법을 배워야 한다.

◆ Reader & Leader의 코멘트

이 그림은 누구나 잘 알고 있는 ‘여우와 두루미’ 이야기 이다. 우리에게 ‘배려심’이란 교훈을 주고 있지만, 이 동화에서 둘은 어떻게 상대방을 배려해야 하는지 그 방법에 대해서는 이야기 해 주고 있지 않는다. ‘여우와 두루미’처럼 서로를 관계를 끝내고 마무리 되지 않도록 우리는 고객을 이해하고 맞춤형 상담 화법에 대해 학습해야 한다.
얼마 전 어느 카드사에서 우유부단한 고객에 대해 토의를 진행하였다. 그 카드사에서 말하는 우유부단한 고객의 VOC는 이렇다. “저기요. 제가 얼마 전에 홈쇼핑에서 옷을 구매를 했는데요. 사이즈가 작더라구요. 그래서 택배 아저씨가 다시 그 옷을 가져갔어요.” 이 고객의 니즈는 무엇일까?
바로 홈쇼핑 회사에서 카드 취소가 정확하게 되었는지 확인해 달라는 것이었다.
위 사례처럼 우유부단한 고객의 경우에는 갈등을 기피하는 잠재된 마음이 있다보니 자신의 속내를 잘 드러내지 않아 질문 자체도 어렵고, 해결책을 찾기도 어렵다. 이에 대한 명쾌한 해답을 찾는 ‘고객의 마음을 읽는 기술’을 서비스 기업에 강력 추천한다.

◆ 서비스 분야 Reader & Leader

 

문 가 경

(주)윌토피아 전임 컨설턴트
www.willtopia.co.kr
www.padoin.co.kr
서울 송파구 가락동 146-3 5층
Tel : 02-3477-6216~7 / Fax: 02-2202-6216

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