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이 그림은 누구나 잘 알고 있는 ‘여우와 두루미’ 이야기 이다. 우리에게 ‘배려심’이란 교훈을 주고 있지만, 이 동화에서 둘은 어떻게 상대방을 배려해야 하는지 그 방법에 대해서는 이야기 해 주고 있지 않는다. ‘여우와 두루미’처럼 서로를 관계를 끝내고 마무리 되지 않도록 우리는 고객을 이해하고 맞춤형 상담 화법에 대해 학습해야 한다.
얼마 전 어느 카드사에서 우유부단한 고객에 대해 토의를 진행하였다. 그 카드사에서 말하는 우유부단한 고객의 VOC는 이렇다. “저기요. 제가 얼마 전에 홈쇼핑에서 옷을 구매를 했는데요. 사이즈가 작더라구요. 그래서 택배 아저씨가 다시 그 옷을 가져갔어요.” 이 고객의 니즈는 무엇일까?
바로 홈쇼핑 회사에서 카드 취소가 정확하게 되었는지 확인해 달라는 것이었다.
위 사례처럼 우유부단한 고객의 경우에는 갈등을 기피하는 잠재된 마음이 있다보니 자신의 속내를 잘 드러내지 않아 질문 자체도 어렵고, 해결책을 찾기도 어렵다. 이에 대한 명쾌한 해답을 찾는 ‘고객의 마음을 읽는 기술’을 서비스 기업에 강력 추천한다.
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