얼마 전 자동차 서비스 센터에서 근무하시는 엔지니어 분들을 강의한 적이 있습니다. 교육 주제는 불만고객 상담 화법으로 자동차 고장으로 인한 불만을 케어하는 방법에 대해 논의하고 있었습니다. 그러면서 저는 질문 하나를 던졌습니다.
“자동차가 고장 난 부분에 대해 전문적인 기계 용어 말고, 저희 여성 운전자들도 쉽게 이해할 수 있도록 설명해 주실 방법은 없을까요?”
저의 이 질문에 5년 이상의 경력을 가지신 분이 너그러운 웃음을 지으며 말씀해 주셨습니다.
“자동차는 운송이나 이동 수단이 아니라 사람의 생명과 직결 됩니다. 그래서 저희는 자동차를 사람의 몸과 비유하여 설명을 하고 있지요. 예를 들어, ‘사람의 심장과 같은 곳 이다.’, ‘뼈와 뼈를 연결하여 부드럽게 움직일 수 있도록 도와주는 연골의 역할을 하는 곳 이다.’라고 말이죠.
평준화된 서비스 품질을 향상시키기 위해 서비스 기업들은 차별화된 방법을 찾는데 많은 노력을 기울이고 있습니다. 그런데 너무 멀리에서, 너무 어렵게 찾고 있다는 생각이 들지 않으신가요? 서비스의 차별화는 가까이에 있습니다. 자사 상품의 가치 그리고 고객의 가치를 생각한다면 자동차를 사람의 생명이라 여기는 서비스 센터 직원의 말처럼 우리 회사에 꼭 맞는 리마커블한 서비스를 제공할 수 있지 않을까요? |
